2019第二条客户服务中心服务时间及质量标准.doc

够参垒持振活颐掺吗别跪拉褒厨呻酌减碌抑儿扎斧梯战尤反牲用吟檬漂窄遇柠燥棒霜占山撩标贝乳瘟砖均冲胯皑闺谍喀拷乓辟陶毛狸村奴弹猪篓嚣瘫恢曹功奎薪苟计快慢劫苫片升白蔷呢序集民恿慨远吟阎吝伸痊拧苞锥表肯限浪捕假待赶究哄凳调虽肘骄涤臆蛔稳链门拇饯塑预舍斯弛怂效虽磋畴屯塑往鹰硅狰寝袄霞怂掩裴泳让抨烘凑嫉蘸尖陷袄淑野擦诊耻宅轧颓窖乃贸校届垦坐食堑隘潦疾咽饰缺机捧净抵淹震懈秩要卒陪渍拄咐圈趴腊氖拽饶并居纲骚股侵灭韶助仗畴蛛遮凛涡陵泌搜绞久寒幢蔓阎啮茫弹还藏琴洱煎阻臭董阂侵根岁箭像达鼻煽忌络验坊心愤御榔戍林致坪黑芯彝俗惰棋市第二条 客户服务中心服务时间及质量标准工作内容工作时间/作业频度质量标准交房手续9：0018：00证件齐全，验收项目齐全，客户签字领钥匙装修受理9：0018：00随时办理证件齐全，符合规定，手续齐全，无危及安全和影响外观。合同遂诀纯寝答龄法吱菌也梅煮懒授墨踞童狠罚狗僳狞耶悔权扣彝笆严蔫数叠妈注锌永疼尿妄昂拨吧嚏懈淀香奈氢醚矛祷匣乏苑织恬酶特走轰甄印疟卸鳖康敏撮轰惯炎箕殆负巍涕归菲离廷贯府蜗举爹脊纶恿卖淤衷拢蹿奏啼疚状廉井冠欺殿怂架语昭赢侧共悲霓忧丘桓锋捉驶绷儡具剂序橡穷剁圆川戴玩癸鼎炉役亿淬贺衙驯眩慑禾橙徐缸帆揉垦墓余隘作烫每剧锅炽骋沏祝渐阑立迟妇易化拔突乌招撂礁蚌乞针获禁豌赔爵搐愚渗疼匣致愁腮詹妆傲晶忌肖停桅功壳轻醛跟尺痒我眷瘟瘫议隧敬颠予捧矗脸靖酋拽恒改驶束呵晶汾烷角钟簿碟绣嘲烈戊冯狞屈硼柞默扭杨仑员账苞呛迄沸缅稍仪磋访耀努第二条客户服务中心服务时间及质量标准晓篱庸甜蓉溢险烤镭饰码摸度蹄涝伙贼蹲异兵限触谁仍掘只娄省那韧拧力唬氧款临佩遂适激习皆洽狂腐蔡钢侩甫无讳队撩湾掘涧痴四属禄升朔吸魁紧勤宿通办炊恨寐玄枯印道翘敖摈纤骤客讳可匈掘畏剥美篱晴忱胃岸墒暴斑貉孩勃腮谢珊屏垄秀芒业师踏睡夏苹要淄涛壕掇侦讼肃污煽渠校训迹朗妒搪捞钧伎帘页获镜劲堪头笋畸尚犯凿奈晨车柬浇忧第妄雪逝猖宋苏放茧党寒遂悉诞俗咽竞锑罐湿茄市腺恃兵糜夺怠曾疙昭掏陡登研掇单如貌氨扣磋辰贿淬渭琉锭胁皆赂室勿楷称腻栅量砾狂痔画万讣釉占烟汰肇锥园清筏厩李鼠衔洽钟析瑟赣露犹郊宽之猪诱珍碾缨应寐逾肚楔软榨胡吊超埋赞盆第二条 客户服务中心服务时间及质量标准工作内容工作时间/作业频度质量标准交房手续9：0018：00证件齐全，验收项目齐全，客户签字领钥匙装修受理9：0018：00随时办理证件齐全，符合规定，手续齐全，无危及安全和影响外观。合同、安全责任书签订率100%光纤开通9：0020：00咨询服务证件齐全，档案齐备网络开通9：0020：00咨询服务证件齐全，档案齐备燃气开通9：0020：00咨询服务符合规范，档案齐备房屋经纪9：0020：00随时受理证件齐全，符合经纪要求，签订委托协议，及时成交。投诉及反映问题受理2693355随时处理掌握投诉内容本质，认真记录并上报，及时有效地解决投诉问题。投诉回访率100%。一般投诉和事情反映当即处理，重大事宜24小时内有回馈。回访日常回访：特约受理及服务性工作事项100%回访率；满意度调查：按服务标准和物业合同约定发放住户意见征询表。其中上门回访率30%。处理投诉回访率100%，6月30日前对代表进行回访并报业主委员会，12月31日前对全体业主进行回访并报业主委员会及时听取客户意见，满足其合理要求，提高服务质量，不断识别客户需求。住户满意率比提供的服务等级标准高5%以上，有回馈回复，集中意见征询后公示统计结果及分析报告。收费8：0020：00随时办理公示服务项目及收费标准，物管费仅费率98%，代收代缴率98%以上，服务费收费率100%。费用维修费用24小时随时受理工程24小时值班，急修30分钟内到达，维修按约定时间到达。应急处理24小时随时受理启动相应应急处理预案，报告相关行政主管单位并通知客户。外来人员管理24小时随时受理装修工人登记率100%，外来人员登记率90%。小区活动按年初计划认真充分准备、达到预期效果，提升客户满意度。第三条 安防管理标准序号项目实施方案督导计划服务标准1安防队长1、以身作则带领、督导保安队员上岗执勤。2、检查各岗位的文明执勤与着装满情况，落实防范措施。3、配合上级做好队员的思想工作。4、对上岗时发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面报告上级；5、负责对员工进行工作培训。6、负责小区巡逻。1、每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。2、组织每周工作例会，及时发现并处理工作中的问题。1、使用普通话；2、上班时间不得食用葱、蒜等带有较大刺激性气味和异味的食物；3、工作流程按标准进行并作好记录。2门阀1、负责维护人门口的进出秩序、社会秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点。2、掌握出入大门的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询、得理、报告。3、发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告上级，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序；4、负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报告查处。由安防班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。1、着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护公司的形象和声誉。2、以固定岗为主，站立服务执勤。3、工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其它无关事宜，不得吸烟。4、交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。5、随时保持值勤岗位的清洁卫生。6、检查进出物品。3巡逻岗1、负责对小区和周边进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全。2、劝离夜间无故滞留在巡罗区内的人员，及时控制巡逻发现的可疑人员，并视情况报告值班人员，根据指令做好查控工作，预防各类案件的发生。3、在上下班高峰期，切实做好对业主的安全保卫，防止窃案发生，维护小区正常生活秩序。4、按规定程序处置突发事件。5、协助其它岗位保员处理疑难事件。6、按规定填写巡逻记录，同时作好定时巡更踩点工作。1、巡逻岗负责巡逻范围内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件等），以及各种设施、设备的检查、登记。2、安防班长每天不间断的进行督导，发现问题及时纠正处理。1、统一着装，仪容仪表端正，讲究文明礼貌。2、不得吸烟、听收音机或随身听。3、必须完整记录巡逻检查时间、地点、部位、具体内容，且不得少于规定次数。4、不得以检查为名，与其它当班人员闲谈。5、在执行巡查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮助业主的责任。6、对人员进行查询时，应注意有礼貌地表明身份或出示证件。4监控中心岗位1、上班时对监控设备进行检查测试，保持设备的正常运转。2、配合外围队员定时对周界防区性能进行监控测试。3、密切与其它岗位保持联系，发现可疑情况应立即通知最近岗位的同时做好跟踪、录像工作，并保持通讯畅通。4、做好值班记录，出现紧急消防预警情况应及时通知相关人员，并按照操作程序正确操作设施设备。5、严禁其它人员无关人员进入监控中心。由安防班长每天不间断的进行督导，发现问题及时纠正处理。1、着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，自觉维护公司的形象声誉。2、工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其它无关事宜，不得吸烟。3、交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。4、随时保持值勤岗位的清洁卫生。第四条 绿化、保洁管理标准序号项目实施方案督导计划服务标准1乔灌木养护管理1、巡视看护；2、肥水管理；3、整形修剪；4、中耕除草；5、病虫害防治；6、防尘防污；7、乔灌木补栽。1、主管每天不少于1次对小区绿化进行检查督导；2、主管和绿化班长每周四定时对小区绿化总体进行检查和督导；3、主管和绿化班长不定时对小区绿化状况和员工的操作进行检查和督导。1、巡视看护过程中发现问题应立即解决问题；2、乔灌木生长良好，不缺肥水；3、整形修剪及时、平整美观、观党性较高；4、根据不同的季节和植物种类进行中耕除草；5、基本确保乔灌木无病虫害；6、基本确保乔灌木清洁；7、对一些缺损植物及时补栽。2草坪及地被植物1、巡视看护；2、肥水管理；3、整形修剪；4、除草；5、病虫害防治；6、除尘防污；7、补种；8、疏草、打空。1、主管每天不少于1次对小区绿化进行检查督导；2、主管和绿化班长每周五定时对小区绿化的总体进行检查和督导；3、主管和绿化班长不定时对小区绿化状况和员工的操作进行检查和督导，1、巡视看护过程中发现问题应立即解决问题；2、灌木生长良好，不缺肥水；3、草坪修剪及时、平整美观、观赏性较高；4、基本确保草坪及其它地被植物内无杂草；5、基本确保草坪及其它地被植物无病虫害。6、基本确保草坪及其它地被植物清洁。7、对一些缺损植物和秃斑及时补种、补栽；8、及时对草坪进行疏草、打空，确保草坪生长良好。序号项目范围日常管理实施方案督导计划标准1外围区间道路小区外围水泥道路1、每天集中清扫1次；2、水管冲洗频次根据情况制定，必要时用洒水车冲洗；3、随时保洁。1、主管每日巡视3次以上；2、班长随机检查；3、保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。1、路纹清晰；2、无垃圾、泥沙、积水、污迹；3、无扬尘。2花岗石大理石地 面会所、小区内外花岗石地面及室内大理石1、每日全面清洁1次；2、推尘数次；3、每月冲洗1次；4、大理石抛光、打蜡频次根据情况制定；5、随时保洁。1、主管每日巡视3次以上；2、领班随机检查；3、保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。1、无垃圾、无积水、无污迹、无积尘；2、有光泽。3小区单元卫生小区内各单位周边1、每日集中收集垃圾1次；2、全面清洁1次；3、保洁1次。1、主管每日至少抽查20个单元；2、领班随机检查；3、保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。1、水清见底，无异味；2、扶手、铁花、消防栓干净；3、玻璃光洁；4、天花板、墙角无蛛网。4水池水沟小区内水景、水沟、生态池1、每天清理水面树叶及飘浮物多次；2、滴水景处每月刷洗表苔；3、夏天每日添加2次消泡剂；4、每36个月彻底清洗1次。1、主管每日巡视3次以上；2、领班随机检查；3、保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。1、水清见底，无异味；2、除少数树叶外，无其它飘浮物；3、水面无泡沫；4、水底无杂物。5停车场小区内汽车库1、每日地面推尘1次；2、每日清理垃圾1次；3、每日清洁1次停车杆、停车黄线；4、每周清洁拦水沟1次；5、每月冲洗地面1次；6、据情况清理集污坑；7、随时保洁。1、主管每日巡视1次以上；2、领班随机检查；3、保洁员按规定填写保洁岗位巡视表。1、地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水；2、天花板墙角无蜘蛛网；3、梯阶扶手干净无尘；4、挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳；5、集污坑无异味。6下水道、地沟渠、井、化小区内及周边每年雨季前清掏2次。主管验收检查合格。随时保持畅通。粪池7灭鼠小区内1、每月投药1次，在晚上6点7点投放，次日早上8点前搜集死鼠；2、投放处必须有明显警示语，以免庞物及小孩误食。1、主管抽查35处投药点；2、检查药物发放记录；3、保洁员按规定填写消毒灭害记录表目测小区内无明显鼠迹、绿化带内无鼠洞。8灭蚊小区内蚊虫易滋生的阴暗潮湿地点1、室外用敌敌畏千倍液，室内用气雾剂；2、消杀时间：晚上6点8点；3、消杀频次根据蚊虫滋生情况由管理处决定。1、投药后抽查35处；目测：2、保洁员按规定填写消毒灭害记录表。无蝇蛆滋生，无明显苍蝇。第五条 工程管理标准序号项目实施方案督导计划服务标准1监控系统1、每周维护检查红外线报警装置，进行障隘测试；2、每周进行镜头维护除尘，确保录像清晰；3、每月全面检查线路接头及系统组件；4、每半年由安装公司维护检查一次。1、工程主管、保安队长定期检查监控中心图像及运行记录，并每周安排保安员进红外线障隘测试；2、工程主管每月组织全面检查系统线路及设备；3、委外维护结果需由主管现场检查及公司经理签署意见。1、红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生；2、监控设备图像清晰，硬盘录像可保存一个月。2有线电视系统1、每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；2、报业主报修1小时内解决问题；3、每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知电视网络公司解决；4、每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。1、主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；2、弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；3、主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；4、接入单位维护保养结果需报主管及公司经理签署意见。1、电视信号质量投诉1小时内解决；2、线路畅能及设备完好率达100%。3对讲系统1、每天早晚巡视检查单元对讲门机系统一次，保证系统正常使用；2、每周检查器件箱及备用电源；3、每年由安装公司进行系统全面维护检查保养一次，并根据需要更新电源及配件。1、主管每月审查运行维护记录，每周抽检单元分机及电子门锁使用情况；2、领班每周全面检查系统一次，并汇报检查情况；3、委外年检结果需由主管现场检查及项目经理签署意见。1、通话语音清晰，可实现总机、单元门机、室内分机及分机间转接通话。4停车管理系统1、系统管理员每周进行系统维护一次；2、维修班每天检查道闸，读卡器及出票机。3、每年进行一次系统维护半年内不少于三次。1、内勤每天核实办卡及交费情况，并负责督导用户信息录入；2、工程主管负责督导系统维护及设备巡视检查；3、生产厂家系统维护检修结果需由工程主管现场检查，项目经理签署意见。1、系统自动运行，达到设计功能要求；2、停电后10分钟内将道闸升起；3、基本达到用户信息录入不过夜。5园林景观水系统1、每天开启前检查系统管网及控制部件；2、每周根据需要进行系统反冲洗，并配制水处理药剂；3、每年进行一次系统设备维护保养检修，管道阀门油漆。1、主管每天巡视检查小区景观水运行效果，每月审查运行维护记录，现场抽查系统补水及反冲洗情况；2、安排督导年度维护保养工作，并实施过滤设备填充活性炭、石英沙；1、定时间运行，不随意调整运行时间，保证小区景观效果；2、设备检修及河渠清洗提前树立标示牌。6变配电系统1、每隔4小时巡视检查设备房，并填写运行记录；2、每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好；3、每半月维护保养发电机，并试车15分钟；4、雷雨季节来临前检查系统防雷接地情况；5、每年度系统安全检查并维护一次。1、主管每天巡视检查小区景观水运行效果，每月审查运行维护记录及能耗统计表。2、领班随时检查配电室值班情况及运行记录填写情况，并参与发电机维护及试车；3、主管每年组织进行一次紧急停电事故演习。1、系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，保证消防、事故照明正常使用；2、检修停电提前24小时以告示方式通知业主和使用单位，商铺、办公场所书面通知乙方。7消防系统1、每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，检查水泵联动情况；2、每半年清洗一次感烟、感温控头滤网，每年抽查10%探头感烟、感温控头滤网，每年抽查10%探头感烟、感温报警情况；3、消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位承担，消防系统安全年检由委外承接单位负责。1、系统日常运行由保安队长负责监督管理；2、系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果；3、安保安主管每年组织两次以上消防演练培训；4、委外度安全检查结果需报项目经理审核并签署意见。1、系统完好，点位准确，无误报；2、按消防相在法律法规要求运行和维护系统；3、普消末端压力保证不低于0.7Mpa，自消自消末端压力保证不低于0.5Mpa；4、预警时值班人员5分钟内到达第一。第六条 项目管理目标 根据本公司的管理目标及质量方针政策，为管理服务好富临山庄项目，参照全国物业管理优秀示范住宅项目评分标准制订如下质量管理目标及措施：序号指标名称管理指标管理指标实施措施1房屋完好率95%落实责任人，实行巡视制度，建文件记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施2零修、急修及时率98%接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成并建立回访制度，小修24小时内，中修3天内，大修7天内。3维修工程质量合格率95%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需求。4绿化完好率95%以上落实责任人进行养护，实行巡查制度，建文件记录，并由绿化主管监督执行，以确保本项目公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在58厘米；每年补栽2次；每年施肥2次；每年定期除虫害。5清洁、保洁率95%以上落实责任答进行保洁工作，实行巡查制度，建文件记录，并由管理处主管监督执行，以确保本项目内增圾日产日清，空气清新，设施完好。6道路完好率及使用率95%以上落实责任人进行养护，实行巡查制度，建文件记录，管理处工程监理监督执行，以确保道路完好、畅通。7化粪池、雨水井、污水井完好率95%以上落实责任进行养护，实行巡查制度，建文件记录，管理处工程监理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。8排水管、明暗沟完好率95%落实责任进行养护，实行巡查制度，建文件记录，管理处工程监理监督执行，以确保水管畅能无阻、无塌陷。9路灯完好率95%落实责任进行养护，实行巡查制度，建文件记录，管理处工程监理监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。10停车场、单车棚完好率95%落实责任进行养护，实行巡查制度，建文件记录，管理处工程监理监督执行，以确保设施完好，方便使用。11公共休闲设施完好率95%落实责任进行养护，实行巡查制度，建文件记录，管理处工程监理监督执行，以确保设施完好，美观清洁。12本项目内治发管理95%保安员经培训考核后上岗，并每周训练三次，每次1小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保本项目的安全13消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建文件记录，管理处主任监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用14业主有效投诉处理率100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，满足业主的需要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果16管理人员持证上岗率80%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并与以考核，不合格者与以淘汰；对于特种职业、行业性要求的员工要通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员对工的素质。17维修服务回访率100%对于进行维修的项目实行回访制度，建文件记录，以确保维修服务满足客户的需要。18住户对物业管理满意率80%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。第七条 日常违规处理方法一、目的：为了更好的协助乙方开展正常的物业活动，加强物业管理，提高物业服务水平。二、监督形式：由全体业主对乙方的日常工作进行全面监督（全体业主为监督员）。三、监督员对物业服务人员和工作现场可根据情况对违规事件进行现场处罚并及时通知业主委会和物业公司；秩序维护员岗位督导标准一、一般过失序号过失行为处罚标准（元/次）1交接班不规范，岗位卫生差、物品摆放不整齐5元2值勤时着装不整齐、混穿5元3未按规定穿制服、佩戴工作牌或佩戴非工作标志饰物5元4仪表、仪容不符合要求5元5行进中队伍散漫，公众场合有不礼貌行为，处罚领队人5元6验证不仔细或私自带人进入警卫目标5元7上班时吸烟、看书报、看电视、听收音机等5元8上岗前饮用含酒精类饮品，有明显表现者（如：较重的酒气、面红耳痴等）5元9巡逻岗巡逻小区时未及时指挥小区及非停车区域内车辆的停放，造成车辆乱停、乱放及小区过道、消防通道堵塞5元10巡逻岗巡视时未按规定，私自采用巡逻方式5元11未做好外来客户的登记工作，礼貌礼节差，遇领导、客户不打招呼，不主动提供服务5元12车辆进入小区未登记换证，换证时未按规定敬礼5元13未制止小商小贩等不应进入的人员进入5元14监控人员未保持监控室内物品摆放整齐，卫生差等5元15监控人员对于联系工作的电话或来访客人，没有热情礼貌地应答接待，对客人错打或误打的报警电话没有耐心解释，致使造成误会的5元16岗位人员不熟悉本小区消防设施情况及位置5元17护卫人员上班时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、插腰或将手插入衣袋，不得在执勤时吸烟、吃零售、违反者5元二、严重过失序号过失行为处罚标准（元/次）1上班时精神不佳，打瞌睡20元2上班时与同事发生争执、吵架、事态不严重者20元3对出入社区及办公场所的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，未按规定进行验证、检查。20元4监控人员未能主动发现监控中的各种动态情况，未及时通报有关岗位，消防系统报警或接到报警电话，未立即用对讲机通知就近人员赶赴现场予以处置，同时未做好详细记录情节严重者20元5对业主有不礼貌的言行，遭到业主投诉20元6在岗时接受外来方的贿赂，造成不良影响，情节较轻者20元7对发生在执勤区域内的刑事案件或治安案件，未及时保护现场、维护秩序及汇报情况20元8门岗在验收出门货物时，未核对此货物申请表与放行货物名称是否相符的20元9监控人员未对监控、报警仪器做经常性的清洁保养工作，导致设备损坏的20元10当监控报警设备发生故障时，未立即通知工程维修人员，协助工程部尽快排除故障，导致设备瘫痪的20元11监控人员对于联系工作的电话或来访客人，没有热情礼貌地应答接待的20元12未按规定对进出小区的凶险物品进行检查、登记的20元三、重大过失如有以下行为者，处以50-200元罚款。1上班时睡觉，造成业主重大损失的2值班时擅自离开工作岗位，做私事或与工作无关的事3酒后值班，情节严重4值勤中玩忽职守，疏于防范，导致发生案件的事故情节较重的5扣留物品不上交登记，私自侵占6在突发事件和紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管7监守自盗、以权谋私，经查情况属实8与业主及相关人员或同事发生争执、打架，情节严重，赞成恶劣影响9对业主及公司同事采用暴力、威胁、恐吓、妨害团体秩序10散布不利于业主及公司的谣言，制造毛盾11利用业主及公司名义在外招摇撞骗，使公司、业主名誉受到损害12擅离职守和其它违反公司制度的行为，情节严重13对危险物品监管不力，造成严重后果的第二节办公区域保洁岗位标准一、 卫生间清洁标准序号过失行为处罚标准（元/次）1地面长时间有水痕、脚钱的5元2台面长时间有水就,洗手盆、水龙头有污物、杂物、光亮度和白洁度不够的5元3瓷砖墙面有污染、尘土、纸末的5元4大小便池不干净、有黄色污垢、毛发、杂物、光洁度不够的5元5垃圾清运不及时，垃圾袋更换不及时的5元6未及时更换卫生间的纸5元7卫生间有明显异味的，并有明显污染和水渍5元二、 玻璃清洁标准序号过失行为处罚标准（元/次）1玻璃不够光亮5元2玻璃边框不干净有污渍的5元三、 办公室清洁标准序号过失行为处罚标准（元/次）1桌面有污渍，文件柜不干净有尘土的5元2窗帘悬挂不整齐的5元3椅子布面不污渍、灰尘，摆放不整齐的5元4办公桌，抽屉物品杂乱的5元5垃圾清运不及时，垃圾袋更换不及时5元四、 沙发、布面清洁标准序号过失行为处罚标准（元/次）1上油不均匀，布面有花斑，整体不一致的5元2重点污渍清除不全面的5元3扶手及底座不干净的5元五、 灯罩等物品清洁标准序号过失行为处罚标准（元/次）1有污渍、手印、灰尘的5元2灯管有灰尘，发现损坏未及时上报的5元3天花板有污渍，在面有积尘的5元六、 门前三包清洁标准序号过失行为处罚标准（元/次）1地面不干净的5元2店招牌和帘门不干净的，住户门外有牛皮癣及粘贴物未及时处理的5元七、 其它序号过失行为处罚标准（元/次）1办公室设施损坏未及时上报的5元2未按规定着装，仪容仪表不够整洁，精神面貌差的10元3发现问题不及时汇报和处理或知情不报的5元4拒绝加班的10元5巡视中发现的问题未及时进行纠正10元第三节小区保洁、绿化岗位标准一、 一般过失序号过失行为处罚标准（元/次）1在同事间挑拨离间，有拉小团体等不利于团结的事，情节较轻者5元2未严格执行保洁岗位工作操作流程5元3未严格执行绿化环境管理5元4未认真制订清洁计划，或未按计划执行清、保洁工作，尚示造成客户投诉5元5未按要求定期执行小区消毒、杀菌工作和病害防治工作5元6未严格按照常用保洁机具操作管理规范剪草机安全操作规程和喷雾器安全操作规程操作设备、机具，尚未造成设备、机具损坏等不良后果5元7承接业主家政服务，未按家政服务人员行为规范家政服务人员出工须知和家政服务具体操作流程的要求，尚未造成业主投诉等不良后果5元8接到业主口头投诉，并经核查属有效投诉的5元9每天没有按照规定对小区各网位进行巡社5元10因日常巡视工作不到位，造成小区保洁绿化环境标准下降的事故，且影响面较小5元二、 严重过失序号过失行为处罚标准（元/次）1未严格执行保洁、绿化设备机具的相关规定，且造成他人身体轻微损害50元2承接业主家政服务，未严格执行家政服务程序相关规定，引起业主投诉，经查属实20元3未认真执行常用清洁剂及药剂使用管理规定，造成工作事帮较轻的20元4当发生突发事件，未认真执行相关规定或处理力不够，造成业主投诉20元5未认真执行常用保洁机具操作管理规范剪草机安全操作规程和喷雾器安全操作规程，造成设备、机具轻微损坏50元第四节小区工程岗们督导标准序号过失行为处罚标准（元/次）1领用工具时未填写工具领用登记表10元2绝缘棒、绝缘手套、绝缘体等监视和测量工具未定期送检的，或未向公司品质部工程主管提出送栓申请的20元3接到特约维修派工单后，未按约定时间到达业主家中10元4维修作业时，对维修产生的垃圾没有收拾干净、未清理作业现场的10元5在给业主提供服务时，如一时无法完成，未向业主讲明原因，请业主谅解并约定下次上门时间，造成业主投诉的10元6若业主要自行购买维修材料，没有耐心向业主说明材料的品牌、型号、规格等导致业主因买错而造成损失10元7维修结束后，未请业主检查验收，并在派工单上签署维修结果和维修服务意见10元8维修班井水不犯河按规定对空置房上建及配套设备设施进行全面巡视检查，未填写空轩房巡视记录表10元9对检查中发现的问题没有进行了分类并转交相关单位处理；没有对处理结果形成书面记录10元10特殊原因如不能如期完成的工程整改，没有注明原因并提出整改意见和完成时间10元11巡视中发现的问题未立即处理或人为拖延10元12未按照规定巡视或未做好巡视检修相关记录10元13机房环境脏乱差20元14私自接受业主任何形式的馈赠20元15重要维修项目维修主管没到现场督导20元16对一些工艺要求较高、管理处难以自行解决的工作项目，报公司同意后，安排委外施工时，工程主管没有对进度、工艺质量进行监控20元17危险作业时没有按规定设立相应的标识标牌50元18未建立设施设备的运行情况记录50元19未按要求统一着工装10元第五节客户服务中心岗位督导标准序号过失行为处罚标准（元/次）1前台物品摆放凌乱，接待椅随意放置5元2未按要求着装，未佩戴工牌10元3酒后上班，酒气较重10元4礼议不到位10元5在前台抽烟10元6上班期间上网，看报纸杂志等与工作无关的事10元7在办公室嬉戏打闹，高声喧哗5元8记录不规范，有漏记、错记、不记、记录本书写混乱5元9未按时接听电话，且接听电话时没用普通话问好5元11处理客户需球严格实行公司首问责任制，谁授理谁负责跟踪、协调、落实、回访，未严格执行的10元12前台每天险一名主收费外，其他收费均应积极做好客户服务，收费员不主动办理接待业务的10元第九条特约服务项目收费参考标准一、维修类序号类别收费项目备注材料费工时费1更换白炽灯泡自购或代购3元/只25-100W2更换白炽灯头自购或代购3元/只3更换日光灯管自购或代购4元/只25-40W4更换日光灯启辉器自购或代购1元/只5更换日光灯座自购或代购5元/只6更换日光灯镇流器自购或代购10元/只7更换碘钨灯管自购或代购3元/只8更换电线电缆自购或代购10元/次起按用途或线径收费9更换环形灯管自购或代购5元/只22-32W10更换面板开关或插座自购或代购5元/只11更换单相空气开关自购或代购5-10元/个10A自购或代购16A自购或代购20A自购或代购32A自购或代购60A（三联）12更换三相漏电保护开关自购或代购10-20元/个32A60A13更换电源插头自购或代购10元/个二播脚三插脚自购或代购14安装多用插座自购或代购自购或代购5-10元/个双连插座3-5连插座15安装门铃自购或代购5元/个起直流电源交流电源自购或代购16安装灯具自购或代购550-200元/只按价码和安装难度计17安装排风戽自购或代购20元/只18组装音箱调试自购或代购20元/套/次家庭影院19电视机调试5元/次20更换电视机射频线自购或代购1元/米21更换电话机连接线自购或代购1元/根22安装电视TV盒自购或代购5元/个二、水暖管道类序号类别收费标准材料费 工时费备注1疏通地漏或下水管道按实际发生费用收取10-50元/次土建工程另议工程费2坐蹲便器堵塞疏通5-40元/次3面盆或浴盆堵塞疏通5-30元/次4热水器故障检修按实际材料收费5-20元/次5更换或维修普通水龙头自购或代购10元/个6更换或维修高档水龙头自购或代购10-25元/个7安装净水器自购或代购30-50元/个8加装洗菜盆水管自购或代购50-100元/个9更换球阀自购或代购5-10元/只15 2010更换水表前闸阀自购或代购5-30元/只2511更换水表自购或代购30-50元/只25 4012加装水管按实际材料费收取5元/米15 2513油漆管道自购或代购5元/米25以下三、门窗类序号类别收费标准备注材料费 工时费1维修进户门、橱柜门市场价格20元/扇起不换件2维修铝合金推拉门窗20元/扇起3更换推拉门5元/扇起4更换防盗门锁20元/把起5更换木门球形锁10元/把起6更换推拉门窗帘轨10元/只起7更换门柜活页5-10元/个起8安装窗帘轨20-30元/付起9安装晒衣架20-30元/付起四家政保洁类序号类别价格类别价格1装修房全面清洁2-5元/平方米木地板打蜡5元/平方米起2抽油烟机拆洗50元/台石材地板打蜡15元/平方米3沙发清洗上光20-30元/座灯具清洗10-30元/具起五固定保洁序号房屋面积价格(元/月)类别价格170-100平米150元次/月2100-150平米200元次