面包坊营上运手册.doc

营运手册一. 前言：为使开店作业能依照标准作业程序来执行，并借正确的开店作业促成每日作业流程的顺畅，特明定开店标准作业，以作为遵循基准。二. 店铺区分：区分为A级店、B级店、C级店、D级店A级店设有饮料、面包、蛋糕、伴手礼等较丰富的商品，营业面积为200以上，年营业额1000万。B级店则以饮料、蛋糕、面包（部分烘焙）、伴手礼等，营业面积为150200，年营业额600万。C级店以饮料、伴手礼、蛋糕、面包（配送）营业面积为80150，年营业额400万。D级店以饮料、伴手礼为主，营业面积为80以下，年营业额200万。三. 组织区分：饮料区(蛋糕) 又分为 两组 (早班、中班) 大夜班(24小时) 面包区 又分为 两组 (早班、中班 )四. 各区职责： 饮料区(蛋糕)职责： 收银点单出餐：1. 负责迎接客人及点单2. 零找金清点3. 交接班结帐、日报表填写、零找金清点、柜台清洁4. 热感纸、收据更换贴商品标签纸更换5. 负责出餐及商品确认6. 负责单点拿蛋糕及包装7. 各项物品补足吸管、果糖球、奶油球、糖包、大小外提袋、杯架、调棒等8. 收银台、蛋糕柜清洁及促销商品的播音。 吧台饮料调理： 咖啡机操作手:1. 负责点单确认及贴商品标签纸。2. 负责冲泡咖啡液及调理3. 热奶泡制作4. 咖啡机及磨豆机清洁(咖啡机出水口、滤器、蒸气管、豆渣盒、磨豆机、储豆槽) 茶机调茶手：1. 负责调理茶类饮品2. 调茶区清洁工作台、茶咖机清洁、浓缩汁缶、雪克杯、水槽、工作台、地板及生财器具等3. 注意原物料库存量及保存浓缩汁、糖浆等.4. 交接班所有原物料补充及工作台、地板、垃圾清洁等5. 注意制冰机及饮水是否正常运作及瓦斯是否足够饮料调理预备手:1. 负责调理茶饮、咖啡及冰品2. 注意原物料库存量及保存茶包、咖啡豆、奶精粉、糖浆、牛奶、冰淇淋、淡奶油.3. 调理区清洁糖缶、冰桶、冰箱、工作台、地板、抹布、水槽、及生财器具等.4. 交接班所有原物料补充及工作台、地板、垃圾清洁。值日生:1. 负责外场区域巡视及清洁(含桌面及地面、垃圾桶、玻璃)2. 负责洗手间巡视及清洁(每小时至少巡视一次)3. 由班表排定(每班每小时排定一人轮流) 收银、吧台人员要密切做补位之协调蛋糕裱花人员职责：1. 检查蛋糕柜中缺乏之商品并制作。2. 将前一日剩余之商品是否需要整理，例如换水果、叶子等3. 每次补商品以2种为标准，一次做两盘，2种商品补完再拿两种，不可放太多商品在外退冰。4. 补产品已不用作装饰和简单的先做，5. 下午时段为尖峰时间约17:0023:00 要注意，是否要预先准备。下班时：1. 是否准备了充分的商品，要将下班后的数量算进去，尤其是销售状况佳的商品。2. 清洁工作是否完成。3. 责任感是工作上重要的态度，需将本日工作完成才可下班。 如欲休假需做好库存，并交代外场人员适时补货。 工作重点：1. 清点上班次的蛋糕库存量，低于安全库存量时，立即订货。2. 清理蛋糕柜，更换贴纸(早班)。3. 协助点心房人员，让新鲜蛋糕上柜并填写出货单。4. 蛋糕柜门记得关上。5. 掌握当日客户订单。6. 机动性协助蛋糕或饮料包装、门市人员、擦盘叉。7. 收到第二联单才可以拿蛋糕，做再次确认工作。8. 随手清洁包装台，耗材补充(盘、叉、汤匙、蛋糕盒)，掌握安全库存量。收银吧台组长职责及工作重点：1. 与前班交接帐务，早班干部利用上午时间将前一日营收存入指定账户。2. 依照开店作业点检表逐项检查(如附件)3. 由干部召集开会做工作重点宣达，服装仪容检查4. 由当班干部指定人员冲泡咖啡并试喝5. 调整及排定当班人力，适时作人力调度。6. 执行店铺各项营运及督核7. 督导其它员工及P.T执行各项营运作业8. 店铺Q.S.C.V之维护、提升、执行及督核9. 新进人员教育训练之安排10. 协助促销活动之推动11. 顾客公关之进行12. 顾客抱怨之处理及后续追踪13. 确认进货价格及质量是否异常14. 内场设备产能、物品（仓库）定位及动线检讨15. 自购品厂商管理及替代厂商找寻、比价议价16. 安全库存量之制订17. 落实先进先出作业18. 盘点作业执行19. 现场人力运作之调度20. 商圈拜访之执行烘培区职责：收银点单出餐：1. 负责迎接客人及点单2. 零找金清点3. 交接班结帐、日报表填写、零找金清点、柜台清洁4. 热感纸及收据更换5. 负责出餐及商品确认6. 负责单点蛋糕及包装7. 各项物品补足包装塑料袋、大小外提袋、蛋糕盒、刀叉等8. 工作台、蛋糕柜清洁门市导购人员：1. 注意礼仪，脸上随时保持笑容，态度亲切，推销产品。2. 常说“欢迎光临新鲜面包出炉”“ xxxxx折价XX元”“xxxx特价XX元”或一些促销商品的讯息等3. 注意面包摆饰，主推商品摆中间面包柜，相同颜色、种类、形状不要摆太近。4. 注意菜卡是否摆上，整理菜卡归类，注意外场清洁，随时整理面包、台面、扫地、拖地等等清洁工作。5. 主动关心客人，主动推荐、介绍面包，解决说明客人提出的问题。6. 每班盘点果酱、日式饮料的架上数量。 出面包人员：1. 面包出餐前，再次确认数量并在数量表上打勾。2. 面包摆放在白盘上(戴手套)，刚出炉面包不能压，冷却后用迭的方式(最多2层)了解每种面包的摆法，面包的包装。3. 吐司冷却后，使用塑料包装好再出餐4. 竹蓝放置面包要铺一张吸油纸后，再放置面包。5. 随手做清洁(台面、地面、竹蓝、白盘)，物品使用完清洁后归位。组长职责及工作重点：1. 与前班交接帐务。2. 依照开店作业点检表逐项检查(如附件)3. 由干部召集开会做工作重点宣达，服装仪容检查4. 调整及排定当班人力，适时作人力调度。5. 执行店铺各项营运及督核6. 督导其它员工及P.T执行各项营运作业7. 店铺Q.S.C.V之维护、提升、执行及督核8. 新进人员教育训练之安排9. 协助促销活动之推动10. 顾客公关之进行11. 顾客抱怨之处理及后续追踪12. 确认进货价格及质量是否异常13. 内场设备产能、物品（仓库）定位及动线检讨14. 自购品厂商管理及替代厂商找寻、比价议价15. 安全库存量之制订16. 落实先进先出作业17. 盘点作业执行18. 现场人力运作之调度19. 商圈拜访之执行 各区要密切做相互补位之协调开闭店作业准则（非24小时营业）壹、开店作业准则一、目的：为使开店作业能依照标准作业程序来执行，并借正确的开店作业促成一日作业流程的顺畅，特明定开店标准作业，以作为遵循基准。二、开店作业流程：（依各店状况做调整）早班 09：00开门前检查门是否有被破坏，上班打卡更换制服 检阅交接日志，确认晚班是否确实订货及补货。 备材准备(基本茶煮泡，绿茶、热红茶、大吉岭红茶、珍珠各煮基本份量)。 蛋糕检查商品是否齐全，将枯萎的装饰品修改，补足有缺之蛋糕。 外场清洁整理 将不锈钢垃圾桶，顾客洗手台，桌椅移至室外定位，并擦拭干净。实施内外场检点（依开店检点表） 开店前10分钟 确认零找金及零用金金额起动收款机系统并检查热感纸及标签纸营业前5分钟由当班干部宣达重点事项并作发声练习。10：00开店作业完成，准时开门迎接顾客。15：00 晚班人员上班16：00 早晚班收银交接，打印当班报表结帐三、开店作业规定事项1. 开店作业人数，由店长视情况调整；原则上人数2-3人2. 开店人员当中，须事先指定负责干部3. 开店各项作业依照开店作业点检表逐项检查4. 由干部召集开会做工作重点宣达及口语发音练习5. 服装仪容检查6. 由当班干部指定人员冲泡咖啡及茶类试喝7. 保持心情愉快，以真诚的心迎接每位顾客的到来 开店作业点检表日期： 检查者：作 业 项 目作 业 说 明执行者店面打扫1.户外打扫，地板清洁。2.门面玻璃清洁确认。营业场所打扫1.营业场所清洁检视2.调理布整理就定位3.桌椅擦拭就定位化妆室打扫1.地板清洁，垃圾桶垃圾清理确认2.镜面、洗手台、灯罩擦拭3.卫生纸、擦手纸、洗手乳液、芳香剂检视补充4.马桶清洗及门片擦拭收银台整理清洁1.收银台面及收款机擦拭2.热感纸及标签纸确认3.名片补充，冰热杯整理补充、杯架杯带补充整理4.音乐选定播放，白天以流行歌曲为主，夜间以轻柔音乐。蛋糕柜擦拭1.蛋糕柜擦拭2.蛋糕补充摆盘整理3.包材之补充及整理饮料区准备1.咖啡磨豆机擦拭、试磨、刻度调整。2.咖啡冲泡器具之确认，咖啡试泡。3.咖啡区清洁确认4.茶区之备茶补充确认5.冰沙机试用整理。调理区准备1各类调味品(果糖、糖浆、珍珠、补充确认2.雪克杯、量杯清洗擦拭就定位3.调理使用器具确认4.工作用毛巾及调理布整理就定位备材确认1.备材(茶、咖啡)品质及备材量确认2.确认各类调味酱瓶内容物是否充足3.确认糕点是否充足并放置定位4.咖啡茶类试喝，品质确认包装区准备1.纸杯置于定点，将杯盘排列整齐备用2.纸巾、杯材、包装袋补充并置于定点确认3.蛋糕用之包装盒及袋补充确认采购准备1.查阅交接簿2.确认缺货物品是否已下订单若及是否跟摧厂商送货3.日盘点及补充订货晚班 15：00晚班人员上班打卡更换制服 检阅交接日志，确认早班所交代未完成事项。 检视备材，早班所剩之商品是否足够 (基本茶煮泡，绿茶、热红茶、 大吉岭红茶、珍珠各煮基本份量)。 蛋糕检查商品是否齐全，补足有缺之蛋糕。(蛋糕人员才能下班) 外场清洁整理及化妆室整理 确认零找金及零用金金额 16：00 早晚班收银交接，打印营业报表 18：00 晚班人员需用餐完毕(早班下班)，以免人力不足 23：30 准备打烊，将煮茶区先行整理，如果没有茶了，收银点单人员则告知客人 更改咖啡类商品。播放晚安曲。 23：40 外场打扫，将垃圾筒内垃圾整理，并将顾客洗手台及垃圾筒搬至内场、 将音乐关掉。 23：50 部份的灯熄灭、外场层板灯关一个，工作区鱼眼灯关掉，茶调理区之铁门 放下，如有客人点单，则以咖啡类为主，如无人点单则将咖啡机清洗关机。 内场清洁整理，封口机、茶筒、各类调理用具清理。 24：00 外场灯招牌灯熄灭后，铁门完全关上，晚班结帐，将营收放置保险箱内， 由早班干部存入指定账户，将本日营业额传回公司，商品盘点，订货， 填写交接簿，利用3-5分钟召开会议，宣达重点事项提醒今日缺失， 下班打卡，换装。回家路上要小心。 最后再次巡视各处之门锁是否关闭，电器设备开关或插头是否关闭， 最后一道铁门关闭后拉拉看是否关妥，回家时路上注意安全。贰、店铺打烊作业准则一、目的：为使打烊各项业务皆能依照标准作业程序来执行，并藉正确的打烊作业协助明日开店作业的顺畅，特明定打烊标准作业，以作为遵循基准。二、打烊作业流程 23：30 准备打烊，将煮茶区先行整理，如果没有茶了，收银点单人员则告知客人 是否可以更改成咖啡类商品。 23：40 外场打扫，将垃圾筒内垃圾整理，并将顾客洗手台及垃圾筒搬至内场、 将音乐关掉。 23：50 部份的灯熄灭、外场层板灯关一个，工作区鱼眼灯关掉，茶调理区之铁门放下，如有客人点单，则以咖啡类为主，如无人点单则将咖啡机清洗关机。 内场清洁整理，封口机、茶筒、各类调理用具清理。 24：00 外场灯招牌灯熄灭后，铁门完全关上，晚班结帐，将营收放置保险箱内， 由早班干部存入指定账户，将本日营业额传回公司，商品盘点，订货， 填写交接簿，利用3-5分钟召开会议，宣达重点事项提醒今日缺失， 下班打卡，换装。三、打烊作业规定事项1.打烊使用人数，由店长视实际需要机动调整；但原则上以人数定为3人。2.在打烊工作人员当中，必须事先指定负责干部。3.打烊各项作业点检须依照打烊点检表逐项减检查，由当班干部负责点检。4.收款机总结帐须由至少2名晚班人员共同结帐，结帐时须将铁门关闭以确保安全。（确认顾客均已离开店铺）5.晚班负责干部须于下班前，将待联络事项记录交接日志簿上。6.每周须更换酱罐、毛巾漂白至少一次。7.吧台内、化妆室于清洁后可铺报纸吸水。8.地板打扫、垃圾清理须待客人全部离开后再行整理。9.蛋糕之刀叉类清洗后须套上保鲜膜。10.下班离店前，务必确定热源/电源/水源皆已确实关闭。11.下班后立即回家勿在外逗留以确保人员安全。闭店作业点检表日期： 检查者：作 业 项 目作 业 说 明执行者外场桌面整理1.外场地面、垃圾桶、桌椅、顾客洗手台清洁整理2.将整理干净垃圾桶、桌椅、顾客洗手台搬至内场化妆室整理1.卫生纸、擦手纸、洗手乳、芳香剂补充2.洗手台、镜台整理擦拭（保持干燥）3.地面打扫、拖洗、垃圾整理出餐台整理1.托盘、外场抹布清洗2.各类出餐用备品补充3.出餐台周围清洁户外招牌1.户外广告牌探照灯(招牌灯)关掉2.入口地毯收回、清洁、晾干客人全部离开后内外场总整理1.地板打扫、拖洗2.外场小毛巾清洗、脱水、晾干3.铁门半关（依打烊时间作业，不得提早关门）4.结完帐将收款机KEY取出（抽屉半开），并关闭电源5.空调、瓦斯、音响、照明.等热源、电源关闭6.垃圾清除整理调理场1.微波炉、电磁炉、封口机刷洗擦拭2.冰沙机分解、清洗、擦拭3.调理器材清洗擦拭4.需冷藏之商品收至冷藏库、内场调味糖、浆果糖补充5.工作台面清洗擦拭6.冷藏设备内外清洁、擦拭、整理7.冷藏柜温度调至4以下备材补充1.各类备材补充2.各类调味糖浆罐补充3.外带杯具补充及包材补充橱柜整理1.内场橱柜整理擦拭2.橱柜内物品摆放整齐，并补足商品。整理咖啡、饮料区1内场用毛巾加少许洗衣粉清洗2.磨豆机、清理擦拭3.义式咖啡机清洁、关机4.咖啡冲泡器具刷洗5咖啡豆密封罐擦拭6.工作台面擦拭作 业 项 目作 业 说 明执行者结帐及发票整理1.收款机总结帐（2人共同结帐，先将铁门关闭）2.POS收款机依规定将营业数据传回总部3.营收投库待存，收款机各班保留1万元零找金4.整理作废发票并依规定记录5.账单排序整理，核算无误后归定位订货作业1.先作日盘点确定库存量2.依照订货基准量表订货3.订货数量应记录于交接日志制表1营业日报表制作（视晚班业务）2营业额报告表填写3联络交办事项记入交接日志营业中注意事项1. 随时保持店内清洁工作区、骑楼、地板等2. 所有原物料采先进先出3. 随时注意客人动向4. 随时保持工作精神及亲切笑容5. 营业中请勿擅自离开工作冈位，若须离开工作冈位时请找一位职务代理人，并告知当班干部6. 吧台器具请用海绵清洗，切勿沾到油性物质7. 面包夹及篮子需要擦拭干净，每三天需将所有的用具用漂白水浸泡清理。8. 交接班时须与接班同事交接清楚方可打卡下班9. 所有餐点制作请确实依照调理手册，不可私自变更10. 工作人员一律着标准制服、仪容整理完毕、私人物品放置好后方可打卡上班11. 工作人员一律依照点单制作饮品，严禁私自滥用物料、及资源12. 外购物品请索取发票或收据并打上统一编号，由柜台零找金支出13. 每日打卡上班后请先阅读交接簿并签名14. 当原物料低于安全库存量时，请告知当班干部并填写于交接簿15. 员工若有建议事项或待辨事项可填写于交接簿上16. 如遇客人抱怨无法处理，请立即告知店长或当班干部，不可与客人争执17. 请勿穿着便服进入前线工作区店长职责及工作重点l 店铺各项营运计划及营运政策之拟定l 订定每月营业计划及目标l 促销及非实质活动的设计l 人力资源及排班管理l 招募、考核、及汰换员工l 顾客公关及顾客管理l 成本及费用管理l 店铺现金管理l 店铺会议之召开主持l 营业活动之督核及拟定改善计划l 店务工作之分配及督核l 配合公司巡店督核辅导l 配合公司(总部)之政策推行店长事务处理要项行政业务1. 每日营业报表处理，每月营业报告制作2. 确认来往公文内容并作处理3. 对外之一切公关事务及顾客之管理4. 各类资料公文卷宗归档保存5. 营业额预估，营业计划之拟订内部管理1. 成本费用之控制管理2. 从业人员之管理3. 有效订定教育训练计划并实行4. 干部权责区分，充分授权5. 定期召开内部会议6. 人员生涯规划拟订库存管理1. 仓库是否设置库存管理卡，各类货品进出货是否确实纪录2. 各类库存品是否作定位标示，并依先进先出之原则3. 库房是否保持清洁，并作驱虫、驱纸作业4. 各类货品存量控制是否良好，由夜班执行盘点订货5. 每月盘点是否确实执行其它1. 现金管理财产之保全2. 店铺安全及卫生的管理3. 营业增进及店铺作业管理改善店铺服务流程手册饮料区：流程动 作服 务 用 语注 意 事 项待命身体打直经常注意来往顾客，随时表现得体专业形象 以开朗的笑容迎接客人 禁止弯腰驼背抓头发 随时保持机警、待命服务 平常应注意随手清洁及卖场物品陈列之整洁欢迎当消费者走到吧台前或经过吧台皆要点头示意 -含首礼全体员工均需一致大声喊口语面带微笑，直接招呼顾客至收款机前 以方便结帐 早安！欢迎光临(收银or咖啡) 欢迎光临（全体） 您好！欢迎光临(收银or咖啡) 欢迎光临（全体）（1）您好！请到这边点餐，这是MENU，请您参考一下(当客人犹豫不决时要主动做介绍)（2）先生（小姐）要不要试试看我们的××咖啡？（3）需不需要来一份蛋糕（手指 蛋糕柜方向），我们的蛋糕口味有很多种您可以参考一下！（4）请问您是这边用或外带？（5）谢谢您！帮您覆诵一次，您是（点）（外带）一杯××一份×××。（一边keyin）点头微笑、礼貌的打招呼以有朝气、活力的声调发声若客人（经过）停留在吧台前时，务必亲切招呼应表现活泼、主动推荐商品，介绍咖啡特或色糕点应注意1饮料1糕点（餐点）的组合，提升客单价客人点餐后需覆诵一遍与客人确认面带微笑、用语清晰覆颂时须注视客人的眼睛覆诵口语尽量大声，让伙伴皆能听到顾客所点商品，以利快速出餐结帐点完餐后先结帐保持亲切的笑容谢谢您！先帮您结帐请问是否有贵宾卡或是需要打统一编号？ 您点一共是$元，收您$元，找您$元这是您的零钱跟发票，祝您中奖！请您稍等（坐）一下 帮顾客结帐时，务必覆诵与顾客确认面带微笑、用语清晰制作 动作迅速，提供顾客最佳的服务。 应尽量与顾客互动对话：收银 麻烦有单动作须迅速且确实迅速将客人所点的商品做好，重视出餐质量面带微笑、用语清晰流程动 作服 务 用 语注 意 事 项出餐 面带微笑，动作迅速，提供顾客最佳的服务，并提高回转率 应尽量与顾客互动 来宾外带×××号，请至柜台取餐 先生（小姐）！这是您点的××咖啡、XX蛋糕，让你久等了请慢用！动作需迅速且确实面带微笑、用语清晰出餐后仍须持续与顾客互动，送客轻轻地点头 亲切的微笑收银 带头喊：谢谢光临！全体：请慢走客人离开座位的一瞬间，由收银带头喊口语，声音须一致且宏亮有朝气收桌 迅速确实的收桌、整理、补备品 注意收桌的时机及动作快速 动作轻巧、并确实清洁欢迎词：迎宾-先生(小姐)您好！欢迎光临全体人员一同覆诵。欢送词：送客-谢谢光临 请慢走全体人员一同覆诵。收银区：1.掌控全场指挥调度点单、确认、结帐 请稍等(待)。 2.点单后传至各调理区3.收银区（糕点）结帐4.出餐区人员核对点单之商品及数量无误，将杯子外观擦拭之后，叫号取餐需设立牌标示出点餐(出餐)区或外带区之位置。调理区：1.各区分别控单、确认后制作，将商品贴标签送至出餐区2.依照杯外之标签之商品迅速调理出餐。烘培区：流程动 作服 务 用 语注 意 事 项待命身体打直经常注意来往顾客，随时表现得体专业形象 以开朗的笑容迎接客人 禁止弯腰驼背抓头发 随时保持机警、待命服务 平常应注意随手清洁及卖场物品陈列之整洁欢迎当消费者走到面包柜前或经过面包柜皆要点头示意 -含首礼全体员工均需一致大声喊口语面带微笑，直接招呼顾客至收款机前 以方便结帐 早安！欢迎光临(收银或门市)有 新鲜面包出炉 欢迎光临（全体） 您好！欢迎光临(收银or门市) 欢迎光临（全体）（1）结帐时：先生（小姐）要不要试试看我们的其它商品？（2）需不需要来一杯饮料（手指 MENU方向），我们的冰拿铁很好喝，可以喝看看哦！（3）请问您是这边用或外带？（4）谢谢您！帮您覆诵一次，您（点）XX面包及 一杯×××。（一边keyin）点头微笑、礼貌的打招呼以有朝气、活力的声调发声若客人（经过）停留在吧台前时，务必亲切招呼应表现活泼、主动推荐商品，介绍面包特色或糕点应注意1饮料1糕点（餐点）的组合，提升客单价客人结帐需覆诵一遍与客人确认面带微笑、用语清晰覆颂时须注视客人的眼睛覆诵口语尽量大声。 结帐保持亲切的笑容谢谢您！先帮您结帐 您点一共是$元，收您$元，找您$元这是您的零钱跟收据 帮顾客结帐时，务必覆诵与顾客确认面带微笑、用语清晰包装 动作迅速，提供顾客最佳的服务。 应尽量与顾客互动请稍等，面包需要切吗，切几块面包需要分开装等询问句动作须迅速且确实迅速将客人所点的商品包装好面带微笑、用语清晰面包间：面包出炉，数量点检填表，整理后送至门市。门市：见面包送至门市需喊新鲜面包出炉，并迅速将商品摆设置面包柜上， 并将菜卡插在面包柜上收银：将客人的面包KEYIN入POS结帐，包装人员迅速将结完帐之商品包装并交至客人手中。各班作业点检表日期： 检查者：作 业 项 目作 业 说 明执行者店面打扫1.户外打扫2.门面清洁确认3.玻璃清洁营业场所打扫1.营业场所清洁检视2.调理布整理就定位3.报纸整理装订，杂志摆放整齐4.桌椅擦拭就定位化妆室打扫1.地板清洁，垃圾桶垃圾清理确认2.镜面、洗手台、灯罩擦拭3.卫生纸、擦手纸、洗手乳液、芳香剂检视补充4.马桶清洗，门片擦拭收银台整理清洁1.收银台面及收款机擦拭、热感纸确认，流水号早班归零。2.店卡名片补充、音乐选定播放蛋糕柜擦拭1.蛋糕柜擦拭2.蛋糕补充摆盘整理3.填蛋糕数量点检表饮料区准备1.咖啡磨豆机擦拭、试磨、刻度调整。2.咖啡冲泡器具之确认、咖啡试泡、各类调味品确认3.咖啡区清洁确认4.冰块补充确认茶、冰沙区准备1.冲泡绿茶及红茶并装桶2.试做试饮、各类调味品确认3.冰块补充、清洁确认烘培区1.面包柜擦拭清洁。2.地面整洁3.面包之菜卡是否与现物吻合4.捕蝇纸检查更新5.开放柜须每四小时将集水桶内的水倒掉。备材确认1.备材品质及备材量确认2.确认糖罐奶球罐瓶内容物是否充足3.确认糕点是否充足并放置定位4.奶制品是否在安全期限内5.面包或蛋糕之包装材料是否充足采购准备1.查阅留言簿2.确认缺货物品是否已下订单若及是否跟摧厂商送货3.日盘点及订货Pos结帐流程1、 如何列收营日报表、菜单分类报表： 各班代号：早班111、中班222、大夜333查看上一班结帐时间到几点几分几秒 (pos机人员上班打卡后查看日报表)(例:早班pos结帐时间为 上午08:00:00 到 下午04:01:26 ，而中班人员就要从 下午04:01:27 开始结帐，不可重复或间隔2秒以上)退出pos系统(按 各班代号退出确认)回到桌面进入小报表选择关单日期(屏幕左上方)选择结帐时间(依照计算机右下方的时间)选择出现金报表、菜单分类报表(右方)(出现报表预览模式)查看日期、时间是否正确打印退出小报表 ps:菜单分类报表由中班交接班执行，须列一整日及对照日报表查看总计金额是否相符2、 如何进入pos系统：各班代号：早班111、中班222、大夜333 (桌面) 点单模式 点2下进入(出现密码画面)输入各班代号各班进入代号(早班111、中班222、大夜333)确认开始点单3、 流水号归零：中班下班列完报表后执行进入pos系统出现密码画面输入 999退出确认(出现报表画面)选择 流水号归零 (右上方)归零后选择 返回 (右下方)回到密码画面4、 开闭店程序：由中班于交接班时执行退出点单程序先将送单程序关闭执行桌面DTS程序画面消失开闭店程序（桌面上）选择闭店闭店成功后选择开店5、pos人员流程打卡上班准备零找金交接班(接上一班)开始一班的运作交接班(换下一班)列收营日报表将收款机内的现金、支出单据、作废(有问题的点餐单)及报表带到辨公室清点零找金及营业额填写日报表并且签名将营业额及零找金分装并且签名会同干部点收营业额及零找金确认无误后入库外送注意事项接听电话礼节：1. 听到电话铃声响起拿起话筒：XXXXX咖啡您好，这是外送专线，需要什么服务吗?2. 拿起笔纸将客人所需要之订购品名，记录下来。并覆诵一次。3. 再次询问是否还要加点吉士蛋糕或是面包吗(主动推荐商品)4. 询问外送地址(有无明显地物或大楼)、联络电话、联络人、告诉对方订购外送金额，如客人有指定时间则依时间送达，如无则并告知客人约多久时间送达5. 如果有促销或新活动时，询问客人是否知道，如果不知道则外送人员将店卡及促销DM带去给客人6. 外送金额至少XX元，单片蛋糕、面包及饮料可外送，单模蛋糕因为不易保存所以不外送，婉转的口气告知客人需自取。7. 收银人员将刚刚的外送订购商品KEYIN入POS 并填写外送单及零找金并由当班干部指定对该区域较熟的人员外送，并注意交通安全。8. 外送人员将所收的金额点交清楚给收银员入帐。9. 将外送的纪录填写至外送客户记录表中。外送人员须知：1. 外送人员外送时，要注意交通安全。2. 送达目的地时，送交外送之商品时需亲切有礼：先生（小姐）您好 我是XXX咖啡外送人员，您点的商品在此请您点收，XX饮料几杯，XX蛋糕几个，一共的金额是XXX收您多少钱，这是找您的钱XXX元，谢谢您的点购，这是本店新的DM或活动，如果须要再次外送，请您拨本店的外送专线_XXXXXXXX我们会将商品迅速的送到，再次谢谢您（鞠躬或点头谢意）。 卖场工作守则服装仪容方面1. 上班时一律着制服，制服应符合公司标准，并时时注意整齐清洁。下班后应尽速换下制服或离开店铺。2. 如于卖场休息时或用餐时应脱掉围裙，否则需到休息室中。3. 不得留指甲，擦指甲油，头发应梳理整齐，长发应全部束起，男孩不得蓄胡，耳环则以不过耳垂为原则，并着深色皮鞋。4. 工作时禁止戴戒指、手表等饰品。5. 制服应随时保持干净，尤其是围裙。6. 时间观念方面7. 店铺人员于工作时间内不得迟到早退，亦不许有代打卡情形。8. 不得已缺勤时，须在值勤时间二小时前报告自己状况，如事前知道的话，须先找好调班人，并经店长许可。 纪律观念方面1. 应熟读各种工作操作手册并尽量能符合其标准化。2. 严格遵守公司各项规定(含店铺会议之决议)及上级干部之指示。3. 现场之各项服务动作要依现场指挥干部之指示执行。4. 禁止穿着制服在店中聚集聊天、喧哗、抽烟、吃东西。5. 店内人员遇有争执，不得在店内争吵，应向现场指挥干部报告仲裁并报告店长了解。6. 在客人面前严禁抓头、伸舌头、嬉笑，做出奇怪的表情及动作。7. 不得擅用店中的电话，必要时需向店长报备登记。8. 清洗杯盘要迅速小心，以免打破损坏，不小心损坏应立即登记并依店铺赔偿规定理赔。9. 个人之财物请自行妥善保管，倘有遗失由个人自行负责。 服务观念方面1. 工作要从开朗的打招呼开始，应随时保持笑容。2. 常用口语应熟练并养成反射习惯。3. 时时充实咖啡及烘培常识以答复客人询问。4. 注意客人感受，以客为尊，多与客人接触。5. 清洁观念方面6. 时时提醒自己在做餐饮，要经常注意个人卫生。7. 门面玻璃及框要随时保持干净。8. 确实做好店中整理整顿工作。9. 上班前休息后到洗手间整理服装仪容并顺手内检点。 吧台工作守则1. 开店前之内场准备工作，需确实遵循开店流程工作守则执行。2. 工作人员于工作时间内，服装仪容均得符合规定，并穿戴整齐。3. 着公司规定之制服。4. 头发梳理整齐，长发应束于后。5. 耳环不过耳垂。6. 脸部宜上淡妆，涂上口红。7. 保持愉快的精神，面带微笑。8. 个人必须保持良好卫生习惯，头发定期修剪清洁，指甲必须修短并彻底洗净，不可涂指甲油；养成经常洗手之习惯，并于指定之拭布擦干，以手触及食材时才得以保持食物干净。9. 工作人员不得戴戒指，手表。10. 内场严禁吸烟，嚼口香糖及吃东西。11. 客人入店招呼必须清楚嘹亮，不得以怪异嘻闹之声调为之。12. 材料之使用一定要先进先出，注意有效期限及新鲜度。13. 餐饮之料理必须确实遵守调理手册之规定量、做法以及程序，不得擅加更改、浪费，定量提供客人所点之餐饮。14. 内场工作场所应随时保持清洁，调理器具及盛装器具应经 常刷洗擦拭干净，并归定位。15. 清洗杯盘器具应迅速小心，避免打破损坏。16. 营业时间结束后之内点检工作，必须确实遵循闭店流程工作守则执行。17. 工作时间内不得随意离开工作岗位，必须离开时，务必知会干部或代理人。18. 交接班或休假时，应确实填写交接事宜，以利作业顺畅。19. 于当班时间临时有事，不得已缺勤时，须于值勤前2小时报告。请假、调假、调班应事先通知店长，预先找好调班人，并经上司许可；要求未获允许时，请按轮职表上班。20. 内场所有人员应按实际工作需要配合店长(代理人)之要求加班，或减少工作时间，并有义务支持其它需要帮助之同仁。21. 工作人员必须严守公司规定，遵循干部之指示与调配，不得私自行动妨害团队合作精神以及工作效率。22. 除正常口语之对话之外，其余员工之间对谈必须要轻声，以提供顾客良好之消费环境。面包操作流程早班(开店清洁工作)pos：1.上班先交接准备开店时所需包材补充及盘点(罐装饮料.果酱.蛋糕)内场环境整理(包装台面及地面)门市1.面包价的擦拭及地面整洁(巡视三明治柜 4h/次)蛋糕柜整理及擦拭盘点要补齐库房内所有备材物料早班主管每周二.四.六要固定清点所有备材物料及盘点(每周一.三.五.送货)营业流程Pos：1.客人进门喊【欢迎光临】(口吻上要精神有活力不可慵懒)接下要喊出今日主打特价促销商品例如：三明治折价10元黑糖糕特价)结帐时需要清点客人所点的东西数量及品名，避免和客人在金钱上的冲突，并附上收据一张。再结帐时顺道问起需要其它商品例如：1.需要来杯现磨好喝的拿铁咖啡很不错有新鲜现打的冰沙需要来个咖啡布蕾尝尝味道很不赖目的：是要拉高每位顾客的消费的客单价P.S站收银是很重要尤其要注意与客人之间的应对方式及内容语气上要和婉尤其是再客人排队很长时特别要注意门市：1.出面包前将所需白盘擦