宽带安装八步法.doc

为规范宽带、尊享e8、IPTV业务的安装、减少新装机障碍、提升装机质量和效率，进而提升客户感知、推进业务发展，特制订宽带、尊享e8、IPTV安装八步操作法，供社区经理等一线末梢装维人员参考、使用。 安装八步操作法：上门之前做准备入室之后先沟通硬件安装需规范软件装设要正确随后细致做检查指导客户是关键资源更新最重要清理现场显素质第一步：上门之前做准备上门前的准备工作做得好，将起到事半功倍的效果，是为客户顺利安装的关键，准备工作主要包括联系客户、确认线路、准备终端、工具材料准备三个方面：一、联系客户装维人员接到装机工单后，应核对工单内容并及时联系客户，确认下列内容：1、 确认地址，判断线路资源、EPON设备端口、楼道数据交换机端口配置是否准确。安装过程中变更资源配置的，必须确保资源配置数据的同步更新；影响正常安装的，请及时做退单处理；2、 根据工单上速率信息和客户地址初判能否开通客户申办业务；对不能开通的客户耐心解释说明并上报客户需求；3、 确定具体安装时间；4、 请客户准备好电脑、网卡、电源等设备5、 如安装的是IPTV业务，还需与客户确认下列内容：（1） 是加装还是单装，用户家是否已在使用电信宽带业务；（2） 提醒客户安装施工过程可能造成电话和宽带上网中断，避免客户投诉申告（3） 电视与电脑的大致距离，了解用户内线情况，提前告知用户可能需布放明线二、确认线路1、 根据工单类型，先到接点、交箱等做相应跳线，把外线先接通到客户点或分线盒，新装客户可采用加音或者短路法判断线路是否接通。2、 检查客户电话中有无地气音或其他杂音：用电话拨任意键，手捂话筒听得更清楚，有杂音的线路宽带使用肯定不正常；3、 查询线路资料核实客户线路是否存在复接情况（主干配线复联的情况较少，此步一般可省略）；4、 通过目测确认客户下线不能为铁芯线，下线不能有不良接头； 5、 通过目测确认分线盒的搭接必须牢靠，无锈蚀。6、 如安装的是尊享e8或IPTV业务，还需要保证4M上网速率，装维人员在拿到施工单后，需确认局端端口和用户线路是否符合开通要求。对老宽带用户可以先用宽带测试系统进行测试，初步了解一下用户宽带原有状况，是否符合开通要求，如不符合需预先进行整治；对全新装用户根据工单上速率信息和用户地址初判能否开通用户尊享E8或IPTV业务；对不能开通的用户耐心解释说明并上报用户需求。必须经过上述检查确保线路已具备安装条件后，才能进行安装。三、准备终端安装普通宽带无须对终端进行提前配置，但如安装的是尊享e8业务或IPTV业务均需要提前做好相应终端的配置工作，具体方式如下：（一） 尊享e8终端准备工作领取尊享E8终端（E8-B终端）后，需根据端口情况进行尊享E8终端设置，常见的是单PVC端口改通道为Internet-B 846通道，否则无法上网，E8-B设置的具体化方法是：1、 连接设备，打开浏览器输入192.168.1.1,输入终端账号密码(初始高级管理账号为:telecomadmin,密码为:nE7jA%5m；绑定后管理帐号不变，密码需在ITMS系统中获得，昆电为账号8位数字构成)；2、 进入E家终端界面选后照以下步骤过行通道更改：打开“网络”在“连接名称”处下拉小箭头选择你要更改的通道，然后点界面下方“更改”或“保存”按钮即可；若是需增加PVC通道则在“连接名称”处选择“新建WLAN”选项模式选“桥接”（拨号上网方式，路由方式则选“路由”） 承载业务选“INTERNET”（ITV业务则选“other”；网管通道选“T-R 0-69”） 输入要创建的VPI和VCI值点“创建” 然后点界面下方“更改”或“保存”按钮即可；若是需删除通道则只需选中要删除的通道点“删除”然后保存即可。（二） IPTV终端准备工作领取规定终端后，需对MODEM和机顶盒进行初设置：1、MODEM的预配置（1） 单PVC（单通道）方式（仅供参考）：纯iTV：可使用普通MODEM或E8-B终端，无需对MODEM进行特殊配置；宽带上叠加iTV：使用E8-B终端，无需对MODEM进行特殊配置。（2） 双PVC（双通道）E8-B MODEM设置方式：E8-B终端正常上电加载后，用网线连接用户端电脑和E8-B终端；将电脑配置成自动获取IP地址，打开IE浏览器，输入192.168.1.1，回车后将弹出登陆页面，在登陆页面输入用户名和密码。 第一次使用的E8-B终端用户名为telecomadmin，密码为Ne7jA%5m。 已经被绑定的E8-B终端用户名仍为telecomadmin，但是密码需要在ITMS系统中通过用户宽带账号查出。新建一条通道，绑定选项选LAN2，模式选择桥接，业务类型选择Internet，VPI设置为8，VCI设置为85，服务类型选择nrt-VBR；峰值信元速率为10000，持续信元速率为5000，最大突发信元大小为5000.点击创建，设置完成。(如果在ITMS平台上已将工单绑定，正常情况下，数据是会正常下发到E8-2的猫中，不需要手工配置）。2、机顶盒的预配置为了节省上门操作时间，提升客户感知，须在局端完成系统升级和主要的配置工作。四、工具材料准备上门前应带齐必要的工具和材料：1、 合适长度的网线；2、 准备好压线钳、测线仪等必用工具；3、 若用户家中无电脑，最好带上笔记本电脑，以便对设备进行配置和测试；4、 其他工具与材料。第二步、入室之后要沟通装维人员应佩带工号牌适当提前到现场，到客户家中后不要急于安装，要与客户进行必要的沟通，需注意：1、 入室记得穿鞋套，不得在客户家抽烟；2、 询问查看电脑位置、电脑有无网卡；3、 询问查看客户话机位置、分机和分机位置；4、 询问查看客户室内暗线布放情况，如需布放明线须与客户商定布线走向，取得客户认可；5、 入室服务要注意不要弄脏、弄坏客户墙体、地板等，注意使用防尘布。6、如安装的是IPTV业务，还需与客户共同确定网络与机顶盒的安装方式，主要有以下三种安装方案：方案1：使用有线进行连接。1）使用场景：客户家庭装璜简单，对美观要求不高的用户， MODEM到电视机之间允许布放网线。2）场景说明：网线直连方式也是我们最常用的一种方式，就是在用户家里布放一根网线把两设备连接起来。此方式优点在于:数据传输稳定，抗干扰强。缺点：影响用户家庭装璜的美观。3）安装要求：装维人员以不影响客户的室内布局为主要目的，按照中国电信运维在客户端操作规范进行网线的布放。方案2：使用USB无线网卡或无线网桥器进行连接（无线网卡和无线网桥非中国电信提供设备，需请客户自备）1）使用场景：客户家庭装璜复杂，对美观要求较高，用户e8-2用户, MODEM到电视机之间不能够布放网线；2）场景说明：无线连接方式是把用户普通ADSL终端换成带无线的ADSL终端，另在网络机顶盒上安装一无线接收器，两设备之间通过无线信号传输数据。此方式优点在于：不破坏家庭装璜，比较美观。缺点：数据传输不稳定，抗干扰差。3）安装要求：iTV终端盒的摆放尽量在MODEM无线信号的覆盖范围内，减少两者之间的穿越墙壁数，一般以一堵墙为宜，以免影响iTV终端无线接收。方案3：使用电力猫借用户家的电源线来传输数据（电力猫非中国电信提供设备，需请客户自备）1）使用场景：客户家庭装璜比较复杂对美观要求较高，MODEM到电视机之间不能够布放网线，两设备之间间隔较远且在同一电源电表下（两点之间距离不能大于200米），对价格不太敏感的用户；2）场景说明：该方式是利用电力线来传输数据，只要在ADSL终端和网络机顶盒旁各有一电源插座，再在各个插座上安装一电力适配器，两端设备各通过网线和电力适配器相连。（注两电源插座必须在同一电表下）该方式优点：不破坏家庭装璜，比较美观，数据传输稳定；缺点：成本较高。3）安装要求：两只电力猫要求接在同一电表且两点线路距离不能大于200米。第三步：硬件安装需规范宽带（含尊享e8、IPTV）硬件安装的重点是正确安装分离器，尊享e8还需进行E8-B终端的安装，IPTV还需进行机顶盒的安装。一、分离器安装（宽带、尊享e8、IPTV均适用）在对客户室内情况有了一定的了解之后即可按客户要求进行布线和硬件安装。硬件安装的关键是要正确安装分离器，分离器必须安装在客户进线的第一个分线处，所有分机必须接在分离器后，不得为了施工的方便随意拆除客户的分机。正确的硬件连接方式如下图所示。注意：连接方式2中如分离器连接过多可能会造成客户话机产生啸叫，影响客户正常使用，另外也会在一定程度上增加线路衰减，故建议尽可能使用连接方式1来改接客户室内线。在分离器之前不允许以任何方式连接任何设备。下列两种连接方式均是错误的，可能导致客户宽带频繁掉线、电话明显杂音等问题。图2二、尊享e8终端(E8-B)安装（尊享e8、IPTV适用）安装说明：1) 分离器连接方式：分离器有三个口，其中PHONE口接电话，MODEM口接e8-B终端，LINE口接外线。2) e8-B终端提供4个LAN口，LAN2口专门留给iTV使用，其它3口可以实现多终端上网，无需配置。具体的可同时拨号上网用户数各本地网各不相同，请参阅各地营销手册。3) iTV业务是否提供，与客户选择的套餐有关，iTV机顶盒WAN口应与e8-B终端的LAN2(iTV)口相连。三、iTV机顶盒安装（IPTV适用）纯IPTV业务：如用户只使用IPTV业务，MODEM LAN2口与机顶盒WAN口进行连接，如下图： IPTV业务与宽带业务同时使用： MODEM LAN2口与机顶盒WAN口进行连接，电脑可以使用LAN1/LAN3/LAN4/WLAN口与MODEM连接，如下图 IPTV往往不是单业务，客户常与宽带、电话同用，所以布线、硬件安装要求更规范、更细致：1、 布线前应尽量寻找离用户使用iTV的电视机最近，且走线相对较为隐蔽的信息点作为出线点；2、 室内线布线路径应听取客户意见，在征得用户同意后布放线路，布线过程中因地制宜地做到安全、牢固、隐蔽、美观，尽可能让客户满意；3、 室内布线敷设的路由，应尽量避开潮湿地方和暖气设备，并且尽量避免与电力线平行或交叉；4、 固定五类线的线卡尽量采用半园型五类线专用线卡，如没有可采用现用的6mm线卡代用，按标准每50cm一个线卡固定；5、 布放的五类线不能影响用户门窗的开关，更不能悬空布线；6、 布线应横平竖直，严禁沿墙面对角线布线，尽可能不要经过客厅、餐厅等宽敞、显眼的地方，尽可能沿门套、踢脚线布放，这样即隐蔽又便于固定；7、 布线过程中尽量避免线缆扭绞，在转弯处避免90度的直弯应留有足够的弯曲半径，弯曲半径应大于线径的4倍；8、 如同一方向敷设两条以上时，须分设卡钉，线条间隔0.5CM，卡钉应相互错开1CM；9、 网线做头按标准平行线来做，每根线蕊到位压牢、压实（色谱顺序参照机顶盒内网线即可）；10、 无线连接注意事项1）应此尽量把无线猫摆放在最接近网络视讯的地方2）合理设计无线设备的高度和角度尽量减少无线设备之间的阻隔物。3）不要将无线设备摆放在潮湿的环境下，并且需要避开微波炉、电冰箱等大功率电器。4）若附近很多个工作在2.4Ghz频段的无线设备，可能会产生无线信号互相干扰，可以使用NetStumbler无线信号测试软件来检测无线信号信道的使用情况（如下图），将智能无线猫中的“信道选择”的值改成不冲突的信道来解决。5）有的客户会把机顶盒放在电视柜下方等无线信号不理想的地方，可以使用USB延长线接上USB无线网卡，从而获得更好的信号。信号强度可以进入机顶盒的“系统设置”“系统信息”“网络信息”，其中会显示无线信号强度，该值从0至99，值越大信号越好，若要使用稳定，该值至少要保持在30以上。11、 安装机顶盒1） 检查机顶盒内组件是否齐全备注：不同型号的机顶盒组建可能有所不同，按照机顶盒说明书内容检查。2）机顶盒与电视机的连接机顶盒与电视机的连接，主要指视频线、音频线的连接，根据用户已有视音频设备（如电视机、音响等）的接口资源，选择一种最佳的接线方式。a.复合视频+模拟音频用AV线中的音频线（红、白）、视频线（黄）与电视机的同色接口相连。b. S 端子+模拟音频c.分量视频模拟音频备注：在网络连接和电视连接的过程中，设备间的连线备注：机顶盒随机配备的线缆为复合视频线缆，S端子以及分量视频线缆需用户另配。注意：ADSL猫与机顶盒电源适配器必须专用，严禁混用！连接各个设备前请将所有设备的电源关闭，为防止意外发生，建议同时断开电源连接。在确认所有连接正确、可靠的前提下，再打开各设备的电源开关。第四步、软件装设要正确一、 正确安装拨号软件（宽带、尊享e8、IPTV均适用）非尊享E8客户须严格按照集团公司的要求使用星空极速最新版本安装拨号软件，按软件提示依次操作即可完成安装。星空极速软件是中国电信自主开发拥有知识产权的PPPOE拨号软件，它集拨号接入、单点认证、桌面营销、客户服务和统计分析等多种功能于一身，使其已不单纯的是一个拨号工具，我们可以用它来进行新业务的宣传、营销，可以对客户上网习惯进行分析，甚至可以用它来进行简单障碍的判断。尊享E8客户须安装“我的e家”客户端软件，该软件是中国电信面向家庭和个人用户推出的一款集综合通信与互联网应用与内容服务于一体的综合信息服务终端软件。软件可以通过光盘安装或登录yn.ct10000.com进行下载安装，按软件提示依次操作即可完成。如客户需要使用尊享e8无线上网功能，需对无线上网功能进行配置，具体配置方法请见附件一：尊享E8无线上网设置。备注: 因客户常会遇到重装系统等情况，建议拨号此步由上门人员指点教会客户安装。如出现星空极速拨号软件和客户系统不兼容的情况,可以使用WINDOWS自带的宽带连接功能，确保客户能正常使用宽带业务：Windows XP创建PPPOE拨号连接方法:在XP系统桌面中找到Internet Explorer也就是因特浏览器,右键点击图标选择属性(R)然后选择最上面一排选项中的连接,进入连接后按下添加(D)按钮会弹出一个新建连接向导窗口,我们选择最下面的一个通过宽带连接到网络(R)然后点下一步(N),接着进入输入连接名称部分可以输入你想创建拨号连接的名称,输入后可以直接在点完成即可,最后一步输入密码和客户名。Windows7、Vista创建PPPOE拨号连接方法:找到网络与共享中心然后双击打开,接着选择更改网络设置中的设置新的连接或网络后,选择第一项连接到Internet打开连接到Internet后选择第二项宽带(PPPOE)(R),然后按照系统提示输入客户名和密码即可完成设置。二、 帐号密码验证（宽带、尊享e8、IPTV均适用）请客户输入上网帐号和初始密码，尝试连接、登录，并打开浏览器访问一个常用网站，确认客户宽带业务能正常使用。三、机顶盒配置，此步仅针对IPTV业务，具体配置方法请见4.3：IPTV机顶盒配置方法。第五步：随后细致做检查主要是针对上网之后的各种应用和可能会出现的问题进行预判性的试用和检查，这是保证宽带正确安装，避免新装障碍的重要手段：1、 检查客户电脑上杀毒软件情况：若未装或者杀毒软件不能升级的，建议客户购买正版软件安装；2、 检查上网时电话是否能正常：使用拨号登陆网络后检查客户所有分机内是否有明显的杂音；3、 检查电话使用时能否正常拨号上网：对客户电话分别进行呼入、呼出，看是否存在掉线、网速变慢等不正常的情况；4、 检查线路是否达标：在无测线仪器的情况下，可进ADSL猫的管理界面，即正确接好ADSL猫后，用浏览器访问192.168.1.1，登录客户名和密码请可查看ADSL猫底部标识。登录后，对查看网络侧信息对比客户线路是否达标。测试情况测试值项目2M参考4M参考备注（经验修值，仅供参考）机房：下/上行当前速率(KB/S):2048/5124096/512MODEM界面上看上数值偏差5以内属正常范围下上行最大速率(KB/S):7616/7367616/736MODEM界面上看上数值偏差5以内属正常范围下/上行衰减（DB/S): <5<5下/上行信噪比(DB/S ) :>26/20>26/20<12.5则无法正常使用用户点:下/上行当前速率(KB/S):2048/5124096/512MODEM界面上看上数值偏差5以内属正常范围下上行最大速率(KB/S):7616/7367616/736MODEM界面上看上数值偏差5以内属正常范围下/上行衰减（DB/S): <50<30下/上行信噪比(DB/S ) :>15/12.5>20/15<12.5则无法正常使用5、 检查网速是否正常：常用方法是登录昆明本地测速网（61.159.225.5）或者昆明热线(www.km169.net)进行下载测试和在线点播测试,一般要求2M宽带本地下载速率在135KB/S以上,4M宽带在270KB/S以上（祥见附录）6、 安装IPTV业务时，除进行上述5点检查外，还需检查：（1） 检查机顶盒各项操作能否正常使用；（2） 检查视频播放是否流畅；（3） 检查上网或使用电话时能否正常观看IPTV。第六步：指导客户是关键此步可针对不同客户对计算机和网络知识掌握的程度选择性指导或者穿插在软件安装过程中进行。1、 上网步骤：首先打开拨号软件或连接进行拨号，一般在电脑显示屏右下角会显是宽带已连接上的小图标后才能使用网络；2、 常用网络应用介绍：如打开浏览器、网址的输入和常用网站的网址等；3、 电信自助服务介绍：客户可登录云南电信网上营业厅yn.ct10000.com进行包括上网卡充值、密码修改、上网时长及流量明细查询等；4、 提醒客户将密码、电话号码或宽带接入号记录在可靠的地方，以备日后报修、续费、重装系统等情况时使用；5、 提醒客户只要拨号连接成功就开始计费，特别是限时包月的宽带客户，若客户设置自动拨号方式或者路由方式则更要提醒客户开猫和路由器可能就开始计费；6、 如出现无法使用的情况，可根据电脑提示进行简单判别，如仍未解决，请致电10000号申告故障。电脑提示可能原因障碍表象（判断依据）检查及操作错误“678”或“619”猫和电脑未连接好或猫电源未开网卡灯或全部灯不亮ADSL猫电源指标灯（power）和线路指标灯（一般为ADSL或者LINK等标识，参看MODEM说明书）必须常亮，有线方式网卡（本地连接）指示灯常亮，无线方式无线信号灯（WLAN）常亮才连接得上宽带线路问题、分离器插错或者端口问题线路指示灯闪烁检查猫、分离器线路是否连接正确用户猫不能正常重启动或猫坏指示灯状态正常，但连接不上用细尖物戳猫电源开关旁小孔复位猫，并重启电脑和猫错误“769”用户电脑网卡被禁用或者网卡驱动或硬件问题指示灯状态正常打开网上领居，查看网络连接，本地连接状态为禁用则双击启用；若看到到本地连接，则需重装网卡或者驱动错误“691”账号密码输错指示灯状态正常重输账号密码7、针对尊享E8客户，还需告知客户：（1） 因尊享E8终端功能较多，启动、激活较慢，一般要三分钟左右，请用户耐心等待；（2） 若用户使用无线连接则需向用户说明无线信号相对不稳定，尽量不要有墙体相隔；而且使用无线时需确认MODEM上“WLAN”指示灯亮和无线网卡开启（电脑无线指示灯亮）；（3） LAN口只做为ITV业务使用，用来上网可能无法使用。8、针对IPTV客户，还需做以下指导：（1） 指导用户合理利用带宽，实现上网、iTV两不误建议用户在观看iTV的时候不要在电脑上使用大流量的上网应用，如抢占上下行带宽的多线程下载软件、P2P应用、其他网上视频点播，这样将会影响到iTV的使用效果。另外iTV业务是双向互动性的通信业务，如FTP、QQ上传文件等占用上行带宽的操作也会影响到使用效果（2） 向用户强调正确的开关机顺序，以免影响设备的正常使用：开机顺序：先打开宽带猫，再打开电视机，最后打开iTV机顶盒；关机顺序：先关闭iTV机顶盒电源，再关闭电视机，最后关闭宽带猫。（3） 结合演示，指导用户使用各种功能；（4） 提醒用户注意电源不要插错，否则可能烧坏终端。第七步：资源更新最重要1、 客户签字：客户签字是有法律效应的，所以大家在施工完毕必须请客户确认安装好后签字确认；2、 客户签字确认后，根据各地具体要求对工单进行回笼，并进行资源录入等后续工作；3、 及时把客户签字表或工单交回存档。4、 以下情况必须在工单上注明资源信息，确保资源数据与实际资源使用情况完全一致。（1）资源配置信息存在缺失的，补充使用的资源信息；（2）安装过程中变更资源配置的，注明变更后使用的资源信息。5、安装尊享E8时，需报ITMS操作系统管理员进行E家终端的绑定。第八步：清理现场显素质1、 还原客户物品：最后将在施工过程中搬动过的客户电脑及其他客户物品还原；2、 且细致地将施工过程中的杂物清理干净，确保客户家中的环境整洁卫生；3、 诚恳地请客户对自己的安装工作给予书面评价，对客户不太满意的部分立即予以整改，以树立良好的电信形象。4.2 尊享E8安装及无线上网设置无线上网功能需要客户有无线网卡支持。我的e家客户端无线上网的设置方式有两种，一种是使用一键通功能（需要用户的无线网卡支持），另一种是使用密码认证的方式（相关配置可参考附件）。一、e家产品特别提供了家庭无线“一键通”功能，即通过“我的e家”客户端软件上的“一键通”按钮，与e8-B终端上的WPS按钮的同时按下，双方进行对码和握手（仅首次使用时需对码）,避免繁琐的无线密码配置过程，使e家客户端自动搜索并连接家庭无线网络，建立家庭网络的安全连接。进入客户端，点击“查看无线网络” 进入高级设置：选择与e8-B终端底部“默认无线网络名称”相同的网络后，点击“一键通”按钮，进入下一页面：需要先按一下e8-B终端上的WPS按钮（即一键通按钮）后，在2分钟内按一下“开始连接”按钮，使双方进行对码和握手，进行无线网络的连接设置（无线AP设备即指e8-B终端）。如果无法连接到无线网络上面，系统会显示超时连接错误信息。 这时，可将上述操作重新执行一遍。连接成功后页面如下： 上面的图显示您已经连接到ChinaNeT-K4wa网络。按“确认”后即可进行拨号上网设置。二、使用密码认证方式设置无线上网用户还可以采用以下普通密码认证的方法连接无线网络，具体步骤如下：进入客户端，点击“查看无线网络” 进入高级设置：选择与无线猫终端底部“默认无线网络名称”相同的网络后，点击“连接”按钮，进入下一页面：无线网络密钥请在无线猫终端底部查找，输入网络密钥后进行连接，页面见下图：下面的图显示您已经连接到ChinaNeT-K4wa网络。将此页面退出后，即可进行拨号上网设置。