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2019/4/7,Welcome to come,客户服务部,说在前面的话,自我介绍： 聂纯玉 客户服务部 服务质量监督 它不是一个培训 多环节互动 有精美礼品奉送,服务礼仪提升交流会,客户服务部,你想要的就是我要给的,请观看视频片段 思考：看完视频短片，你想到了什么？,看完视频片段你想到了什么？,“你得研究业主的购物心理”,消费者想要什么样的服务？,问题： 作为消费者，你想获得什么样的服务或者你心目中的商品（或服务）直接的提供者应该是什么样子的？,消费者想要什么样的服务？,提供服务的人应该是什么样的 提供什么样的服务,消费者想要什么样的服务？,美的服务 仪容仪表 姿态语言 微笑（怎么笑） 礼貌,贴心的服务 专业 主动 耐心 个性化,谈谈我们的服务礼仪存在的问题,营业员接待客户时不微笑 营业员未站立问候 营业员未向客户告别 终端销售人员单手递接物品 营业员未主动推荐10000号 营业员未主动推荐替代业务 营业员未主动赠送宣传资料 终端销售人员未主动询问客户需求 终端销售人员未介绍手机优点 终端销售人员未熟练操作演示 短板问题分析：营业人员服务态度较冷漠，营销能力较差； 卖场销售人员演示业务不熟练。 -摘自本溪电信4月份服务通报,我所给的正是你想要的,了解客户需求，了解我们的短板，对比找出差距，提升服务礼仪。 让顾客知道他们想要什么,我所给的正是你想要的,用户之所优，我们之所思； 用户之所思，我们之所行。 想在前，做在前！,服务两个境界,从“你想要的就是我要给的” 到“我所给的正是你想要的”,Thanks for listening,秉持为用户提供美的贴心服务的原则，践行“用户至上，用心服务”的理念，塑造中国电信优质服务的品牌形象。,