收费员粤通卡操作培训教材印刷版-20050822.doc

广东联合电子收费股份有限公司二五年八月目 录第一章 引言11.1 联网收费概述11.2 粤通卡和电子不停车收费概述2第二章 人工收费车道（MTC）粤通卡操作流程32.1 入口车道粤通卡操作32.1.1 正常发卡流程32.1.2 异常事件操作流程32.1.2.1 收取粤通卡前已刷通行卡32.1.2.2 刷粤通卡没有反应，或系统提示刷粤通卡失败42.1.2.3 输错车型的情况52.1.2.4 出现粤通卡黑名单或其他系统禁止通行的情况52.2 出口车道粤通卡操作62.2.1 正常收费流程62.2.2 异常事件操作流程72.2.2.1 无入口信息操作流程72.2.2.2 判错车型操作流程82.2.2.3 刷粤通卡没有反应，或系统提示刷粤通卡失败82.2.2.4 出现粤通卡黑名单或其他系统禁止通行的情况92.2.2.5 U型车（逆向车）和超时车102.3 合建站粤通卡操作102.3.1 正常操作流程102.3.2 异常事件操作流程112.3.2.1 入口已预刷通行卡112.3.2.2 对先刷入口错误操作的处理办法122.3.2.3 其他异常12第三章 自动收费车道（ETC）操作流程133.1 入口车道流程133.1.1 正常流程133.1.2 异常情况133.1.3 关闭车道153.2 出口车道流程153.2.1 正常流程153.2.2 异常情况153.2.3 关闭车道18第四章 粤通卡服务194.1 粤通卡相关服务礼仪规范194.2粤通卡异常处理证明使用规范20练习题20II第一章 引言1.1 联网收费概述我省在高速公路建设飞速发展的同时，主线收费站过多过密，通行效率较低，导致了收费站塞车、运输成本增加、环境污染等社会问题，不利于我省经济的可持续发展。高速公路实施联网收费是省政府采用现代科学技术手段提升公路管理水平，树立广东形象的重大举措；是提高高速公路通行效率，促进道路运输畅通，改善投资环境的重要手段。推进全省高速公路联网收费有利于提高高速公路运营效益，有利于道路运输畅通，改善投资环境。联网收费的顺利推行，对于规范高速公路收费管理，促进公路事业的健康持续发展，为国民经济和社会创造良好的交通环境，为经济发展和人民群众生产生活提供安全、快速、便捷、畅通的交通条件都具有十分重要的意义。我省高速公路联网收费总建设目标是：（1）分区域实施联网收费，取消区内主线收费站，逐步实现跨区域联网；（2）在全省高速公路采用兼容电子不停车收费和人工半自动收费的组合式收费技术；（3）实现粤通卡全省“一卡通行”，采用ETC收费技术提高高速公路通行效率。在省政府有关领导的高度重视和各有关部门的共同努力下，全省高速公路联网收费在2004年12月18日正式全面开通，基本实现了联网收费第一阶段的目标，除个别路段外，全省高速公路6个区域（粤西、粤东、粤北、珠三角、广州、深圳、）实现了联网收费，全省纳入联网收费的高速公路共38条，占全省已开通高速公路的91%。1.2 粤通卡和电子不停车收费概述粤通卡是一张可以在高速公路“碌卡”付费的智能卡，是省政府唯一指定的全省高速公路联网收费专用缴费卡，司机持有粤通卡，在人工收费车道，可刷卡通行，电子计费，无需缴纳现金；配合粤通卡专用电子标签使用，还可免停车通行自动收费车道，尽享“一卡在手，（免停车）全省通行”的时尚快捷之旅。粤通卡分记帐卡和储值卡2种。记帐卡是一种“先消费，后结算”的帐户卡，主要针对有信誉保证的团体和个人发行。储值卡是一个电子钱包，先存钱，后使用，当卡内资金不足时，可反复充值使用。粤通卡专用电子标签是电子不停车收费的专用设备，内部记录了车辆信息，例如车牌号码、车辆类型等，与车辆一一对应、安装在车内，具有防拆卸功能，一经安装，不可拆卸。将粤通卡插入电子标签，可免停车通行自动收费车道，通过电子标签与车道天线进行微波通讯，自动在粤通卡上划扣通行费，实现不停车自动缴费。 粤通卡 粤通卡和电子标签粤通卡和电子标签由广东联合电子收费公司发行及提供客户服务，详情客户可拨打粤通卡热线96533咨询。第二章 人工收费车道（MTC）粤通卡操作流程2.1 入口车道粤通卡操作2.1.1 正常发卡流程在入口车道，收费员不要给持有粤通卡的车辆发放IC通行卡，而是以粤通卡代替IC通行卡进行发卡操作。如果系统安装了语音报读功能，请留意“粤通卡刷卡成功，祝您一路平安”的语音提示。具体操作流程如下： 注意：1. 入口使用粤通卡绝对不能再发通行卡！2. 必须在提示刷卡成功后才能把粤通卡从读卡器上拿开还给司机！2.1.2 异常事件操作流程2.1.2.1 收取粤通卡前已刷通行卡凡在收取粤通卡前已刷通行卡的，请按修改键进行修改操作，刷粤通卡成功后方可放行。具体操作流程如下： 注意：在收取粤通卡前已刷通行卡，如果不进行修改操作，会造成粤通卡司机在出口缴费时卡上没有入口信息，按规定需按丢卡处理，收取最远程通行费并赔偿IC卡，必将造成用户投诉。这种投诉事后一经查证，对相关责任人予以严肃处理，并责令赔偿用户损失。2.1.2.2 刷粤通卡没有反应，或系统提示刷粤通卡失败如果刷粤通卡没有反应或系统出现刷卡失败的提示，可能时由于操作不当造成的，请按规范重新操作35次。如果仍没有反应或仍出现刷卡失败提示，则请告知司机他的粤通卡可能已经损坏，请司机持卡到粤通卡客服中心检测，并要求司机使用IC通行卡通行，在出口以现金支付通行费。2.1.2.3 输错车型的情况在入口车道，如果出现输错粤通卡车型，必须进行车型修改操作。否则，车辆在出口将不能使用自动缴费车道缴费，系统将出现“车型不符”的提示，需改人工收费车道操作。2.1.2.4 出现粤通卡黑名单或其他系统禁止通行的情况粤通卡黑名单有4种，分别是：伪卡、挂失卡、注销卡、止付卡。禁止粤通卡通行的情况有3种，分别是：储值卡余额不足、非本系统卡、粤通卡超过有效期。系统能自动检测粤通卡黑名单和其他禁止通行的情况，并作出相应提示，请按相应的处理办法进行操作，具体提示与处理办法如下：异常类别提示信息处理办法挂失卡此卡已挂失，请没收1 没收黑名单卡，下班后上缴票管处理。2 开具粤通卡异常处理证明。3 按照提示告诉司机：“您的卡是（挂失卡/注销卡/非法卡）， 按规定要没收，如果有疑问请持此证明到粤通卡客服中心查询。4 按普通车操作，发放IC通行卡。5 告知司机使用IC通行卡通行，在出口以现金支付通行费。注销卡此卡已被注销，请没收伪卡此卡被非法使用，请没收止付卡(仅限记帐卡)此卡欠缴通行费，暂停使用1 将粤通卡退还给司机。2 按照提示告诉司机：“您的粤通卡欠交通行费，已经被暂停使用。”3 按普通车操作，发放IC通行卡。4 告知司机使用IC通行卡通行，在出口以现金支付通行费。5 司机有异议的，开具粤通卡异常处理证明， 告知司机可持此证明到粤通卡客服中心查询，并迅速疏导交通。余额不足(仅限储值卡)储值卡余额不足，请充值1 将粤通卡退还给司机。2 按照提示告诉司机：“您的粤通卡（余额不足，请充值/ 不是本系统粤通卡/已经超过有效期），现在不能使用。”3 按普通车操作，发放IC通行卡。4 告知司机使用IC通行卡通行，在出口以现金支付通行费。5 司机有异议的，开具粤通卡异常处理证明， 告知司机可持此证明到粤通卡客服中心查询，并迅速疏导交通。非本系统卡非本系统卡粤通卡过期此粤通卡已过期【注：】由于系统开发商不同，对应提示信息可以略有出入。 注意：当操作粤通卡出现异常事件，触发系统特殊事件需要班长确认时，车道程序会弹出等待班长确认的界面。由于粤通卡的特殊性，此时不能拿走粤通卡来刷班长卡，班长只能手工输入工号和密码，然后按【确认】键予以确认。2.2 出口车道粤通卡操作2.2.1 正常收费流程在出口车道，司机使用粤通卡进行非现金缴费，事后结算，现场无需收取现金，系统不打印发票。正常使用粤通卡收费后，收费员应将卡交还司机放行。具体操作流程如下： 注意：1. 从粤通卡开始放在读写器天线上到栏杆抬起的过程中，卡要始终放在读写器天线上，因为在按确认后，系统有个扣款后回写粤通卡的过程，一定要等栏杆抬起后才能将卡拿起，否则系统将提示写卡失败而不能完成收费操作。如果系统提示写卡失败，收费员应重新将粤通卡放在读写器天线上，然后按正常流程重复操作一遍。2. 储值卡刷卡时会在界面显示扣款前余额，在费显显示扣款后余额，记帐卡则没有。2.2.2 异常事件操作流程2.2.2.1 无入口信息操作流程在使用粤通卡收费过程中，系统提示“无入口信息”，应按坏卡操作流程查询入口信息。可查出入口的，按入口现金收费；不能查出入口的按丢卡处理。坏卡查询时，在车道系统应输入粤通卡卡号的后10位进行坏卡查询。如车道系统查不到入口，应致电监控中心查询，以监控中心查询结果为准。具体操作流程如下：【注：】由于开发商不同，所定义的坏卡查询按键可能存在差异，在实际操作时，请以系统说明书为准。 注意：部分系统当查询不到正确的入口信息时，会以该卡的上一条流水的出口作为默认入口。这对于粤通卡是不适用的，出现这种情况导致客户有异议的，请先按丢卡处理，开具粤通卡异常处理证明，告知司机持此证明到粤通卡客服中心查询。2.2.2.2 判错车型操作流程出口车道发生判错车型的情况，如果已经确认了收费，应区分储值卡和记帐卡进行处理。记帐卡可通过修改操作进行修改，而储值卡由于已经在卡上进行了扣款，因此只能先开具粤通卡异常处理证明说明情况，请司机事后到粤通卡客服中心处理解决。具体操作流程如下：2.2.2.3 刷粤通卡没有反应，或系统提示刷粤通卡失败如果刷粤通卡没有反应或系统出现刷卡失败的提示，可能是由于操作不当造成的，这时应首先判断是否由于在按【确认】之前将粤通卡从读卡器上拿开。如果是，应重新将粤通卡放在读写器天线上，然后按正常流程重复操作一遍；如果属其他原因导致的刷粤通卡没有反应或系统出现刷卡失败提示，请按规范重新操作35次。如果仍没有反应或仍出现刷卡失败提示，则请告知司机他的粤通卡可能已经损坏请司机持卡到粤通卡客服中心检测。然后收费员应按坏卡查询操作，坏卡查询的具体操作要点请参见2.2.2.1，根据查询结果，要求司机以现金支付通行费。司机有异议的，应开具粤通卡异常处理证明，告知司机持此证明到粤通卡客服中心查询。2.2.2.4 出现粤通卡黑名单或其他系统禁止通行的情况在出口车道，如果系统检测到粤通卡黑名单和其他禁止通行的情况，作出相应提示，请按相应的处理办法进行操作，具体提示与处理办法如下：异常类别提示信息处理办法挂失卡此卡已挂失，请没收1 没收黑名单卡，下班后上缴票管处理。2 开具粤通卡异常处理证明。3 按照提示告诉司机：“您的卡是（挂失卡/注销卡/非法卡）， 按规定要没收，如果有疑问请持此证明到粤通卡客服中心查询。4 按坏卡查询操作，坏卡查询的具体操作要点请参见2.2.2.1。5 根据查询结果，要求司机以现金支付通行费； 无法查询入口的，按“丢卡”处理。注销卡此卡已被注销，请没收伪卡此卡被非法使用，请没收止付卡(仅限记帐卡)此卡欠缴通行费，暂停使用1 将粤通卡退还给司机。2 按照提示告诉司机：“您的粤通卡欠交通行费，已经被暂停使用。”3 按坏卡查询操作，坏卡查询的具体操作要点请参见2.2.2.1。4 根据查询结果，要求司机以现金支付通行费； 无法查询入口的，按“丢卡”车处理。5 司机有异议的，开具粤通卡异常处理证明， 告知司机可持此证明到粤通卡客服中心查询，并迅速疏导交通。余额不足(仅限储值卡)余额不足，请交现金1 将粤通卡退还给司机。2 按照提示告诉司机：“您的储值卡余额不足，请交现金。”3 按现金收费操作，收取足额现金，打印发票。4 司机有异议的，开具粤通卡异常处理证明， 告知司机可持此证明到粤通卡客服中心查询，并迅速疏导交通。非本系统卡非本系统卡1 将粤通卡退还给司机。2 告诉司机：“您使用的不是粤通卡，请有粤通卡或通行卡。”3 司机可以提供有效粤通卡或通行卡的，按正常操作流程收费； 不能提供有效粤通卡或通行卡的，按“丢卡”车处理。4 司机有异议的，开具粤通卡异常处理证明， 告知司机可持此证明到粤通卡客服中心查询，并迅速疏导交通。粤通卡过期此粤通卡已过期1 将粤通卡退还给司机。2 按照提示告诉司机：“您的粤通卡已超过有效期，现在不能使用。”3 按坏卡查询操作，坏卡查询的具体操作要点请参见2.2.2.1。4 根据查询结果，要求司机以现金支付通行费； 无法查询入口的，按“丢卡”车处理。5 司机有异议的，开具粤通卡异常处理证明， 告知司机可持此证明到粤通卡客服中心查询，并迅速疏导交通。 注意：当储值卡余额不足时，如果收费员没看清楚就按确认（没收到现金），则会造成短款，要自己负责。如果司机不愿交现金，在征得监控员同意的情况下，可在按【确认】键之前，按【未付车】键 ，当未付车操作。2.2.2.5 U型车（逆向车）和超时车出口车道在进行粤通卡收费时，如果出现U型车（逆向车）或超时车时，会按U型车或超时车费率在粤通卡上扣除通行费，并产生特殊事件。 注意：如果U型车（逆向车）或超时车特殊事件需要班长确认时，车道程序会弹出等待班长确认的界面。与入口一样，由于粤通卡的特殊性，此时不能拿走粤通卡来刷班长卡，班长只能手工输入工号和密码，然后按【确认】键予以确认。2.3 合建站粤通卡操作在合建站，收费员既要收取本路段通行费，也要为下一路段发放通行卡。对于粤通卡的操作应十分小心。2.3.1 正常操作流程由于粤通卡的特殊性，必须严格按照先刷出口收费，再刷入口信息的步骤操作。否则，如果粤通卡先刷入口，将会将卡上原来的入口信息冲掉，导致出口无法正常收费，后果要收费员自己负责（如果系统安装了语音报读功能，则不会出现这种情况，这时请留意“粤通卡刷卡成功，祝您一路平安”的语音提示）。具体操作流程如下（具体出口收费流程参见2.2.1，入口发卡流程参见2.1.1。）：2.3.2 异常事件操作流程2.3.2.1 入口已预刷通行卡在合建站，如果入口已经预先刷了IC通行卡，必须仍按先刷出口收费，再刷入口信息的步骤操作，并在粤通卡刷入口时进行修改操作，具体操作流程如下（具体出口收费流程参见2.2.1，入口修改流程参见2.1.2.1。）：2.3.2.2 对先刷入口错误操作的处理办法如果不幸错误的对粤通卡先刷了入口，在进行出口收费时，应按坏卡操作流程查询粤通卡入口信息，并采用现金收费。由于错误操作造成现金收费导致用户投诉的，由操作员自己负责。具体出口收费操作流程如下： 注意：此操作流程只用于错误操作后应急的处理，由此产生的用户投诉将作为操作失误上报公司进行严肃处理，多次发生的给予经济处罚。不按本流程操作将导致更为严重的后果，多收用户款项的要由操作员全额赔偿。2.3.2.3 其他异常合建站的其他异常事件参照出入口车道对应流程处理。第三章 自动收费车道（ETC）操作流程3.1 入口车道流程3.1.1 正常流程自动收费车道（ETC）在正常情况下，车辆可自动通行，无需人工干预。车辆通行流程如下：【注意】：由于红灯不拒自动缴费，关闭ETC车道时请用交通锥封闭车道，以免误入。3.1.2 异常情况当自动收费车道检测到粤通卡或电子标签异常会自动报警，在费显上提示相应的错误信息。但由于自动收费车道无法做出相应处理，需要收费站现场工作人员人工处理。因此，如果现场工作人员发现异常情况，应及时处理。如需把车辆引导至人工收费车道处理，请开具粤通卡异常处理证明。ETC入口异常情况费显提示信息与相关处理办法如下：序号费额显示异常原因处理办法1“无标签”“标签坏”车辆未安装电子标签或标签失效1.告知司机电子标签失效，请到粤通卡客服中心检测2.引导车辆通行人工收费车道2“车型不明”车型转换失败，可能电子标签信息错误3“非法拆卸”电子标签防拆卸开关被触动，不能使用1.告知司机电子标签卸载，请到粤通卡客服中心恢复2.引导车辆通行人工收费车道4“请插卡”没插入粤通卡，或粤通卡损坏1.请司机重新插好粤通卡2.如果多次重试均不成功，则告知告知司机可能粤通卡损坏， 请到粤通卡客服中心检测，引导车辆通行人工收费车道5“写卡失败”写卡失败6“余额不足”储值卡余额不足1.告知司机不能使用粤通卡，并说明原因2.引导车辆通行人工收费车道3.发放通行卡，告知司机出口采用现金支付通行费4.系统提示没收的应予以没收7“止付卡”黑名单：止付卡8“挂失卡”黑名单：挂失卡9“注销卡”黑名单：注销卡10“伪卡”黑名单：伪卡11“外地卡”非本系统卡12“已交易”入口信息已写入，但车辆没有通过请禁止车辆倒车，否则容易形成作弊13“超时停留”车辆在ETC车道超时停留请尽快指挥车辆通行14“标签无效”“卡未启用”电子标签或粤通卡未启用1.告知司机不能使用粤通卡或电子标签，并说明原因2.引导车辆通行人工收费车道，粤通卡不能使用的应 发放通行卡，告知司机出口采用现金支付通行费15“标签过期”“过期卡”电子标签或粤通卡过期 注意：1. 车辆安装了电子标签的粤通卡用户，如果在自动缴费车道（ETC车道）出现异常情况被拦截，需转人工收费车道处理的，应给司机开具粤通卡异常车辆证明，证明上必须记下异常时费额显示牌显示的错误信息和当时的时间。2. 发现非粤通卡车辆误入自动缴费车道，应尽快引导误入车辆离开，通行人工收费车道。在误入车辆未离开自动缴费车道的情况下，现场工作人员必须阻止后面安装了电子标签的车辆驶入自动缴费车道，否则可能造成天线检测到该电子标签，自动向粤通卡写入入口信息，并抬杆放行误入的车辆，这样就使误入车辆在出口时变成了“丢卡”车。因此，现场工作人员必须等误入车辆驶离自动缴费车道后，方可指挥后面的粤通卡车辆进入车道。3.1.3 关闭车道如果自动收费车道发生故障、必须关闭时，应报监控登记关闭时间，通知开发单位维修。关闭自动收费车道后，必须通过放置雪糕桶等方式完全封闭该车道，并作出明显指示。3.2 出口车道流程3.2.1 正常流程自动收费车道（ETC）在正常情况下，车辆可自动通行，无需人工干预。车辆通行流程如下：3.2.2 异常情况当自动收费车道检测到粤通卡或电子标签异常会自动报警，在费显上提示相应的错误信息。但由于自动收费车道无法做出相应处理，需要收费站现场工作人员人工处理。因此，如果现场工作人员发现异常情况，应及时处理。如需把车辆引导至人工收费车道处理，请开具粤通卡异常处理证明。ETC出口异常情况费显提示信息与相关处理办法如下：序号费额显示异常原因处理办法1“无标签”“标签坏”车辆未安装电子标签或标签失效1.告知司机电子标签失效，请到粤通卡客服中心检测2.引导车辆通行人工收费车道2“车型不明”车型转换失败，可能电子标签信息错误3“非法拆卸”电子标签防拆卸开关被触动，不能使用1.告知司机电子标签卸载，请到粤通卡客服中心恢复2.引导车辆通行人工收费车道4“请插卡”没插入粤通卡，或粤通卡损坏1.请司机重新插好粤通卡2.如果多次重试均不成功，则告知告知司机可能粤通卡损坏， 请到粤通卡客服中心检测，引导车辆通行人工收费车道5“写卡失败”写卡失败6“入口不明”“入口无效”出入口不匹配，可能入口写卡错误或没有刷粤通卡写入口信息1.告知司机不能通行自动收费车道，并说明原因2.引导车辆通行人工收费车道7“车型无效”出入口车型无效，可能入口写卡错误8“车型不符”出入口车型不一致9“车牌无效”出入口车牌不一致10“超时”行驶超时，ETC禁止超时车通过11“回头车”回头车，ETC禁止回头车通行12“余额不足”储值卡余额不足1.告知司机不能使用粤通卡，并说明原因2.引导车辆通行人工收费车道3.按坏卡操作查询入口信息，采用现金支付通行费4.系统提示没收的应予以没收13“止付卡”黑名单：止付卡14“挂失卡”黑名单：挂失卡15“注销卡”黑名单：注销卡16“伪卡”黑名单：伪卡17“外地卡”非本系统卡18“超时停留”车辆在ETC车道超时停留请尽快指挥车辆通行19“标签无效”“卡未启用”电子标签或粤通卡未启用1.告知司机不能使用粤通卡或电子标签，并说明原因2.引导车辆通行人工收费车道3.粤通卡不能使用的应采用现金支付通行费20“标签过期”“过期卡”电子标签或粤通卡过期 注意：1. 车辆安装了电子标签的粤通卡用户，如果在自动缴费车道（ETC车道）出现异常情况被拦截，需转人工收费车道处理的，应给司机开具粤通卡异常车辆证明，证明上必须记下异常时费显显示的错误信息和当时的时间。2. 发现非粤通卡车辆误入自动缴费车道，应尽快引导误入车辆离开，通行人工收费车道。在误入车辆未离开自动缴费车道的情况下，现场工作人员必须阻止后面安装了电子标签的车辆驶入自动缴费车道，否则可能造成天线检测到该电子标签，自动对粤通卡进行扣款，并抬杆放行误入的车辆，这样就会出现更严重的后果： 放走了误入的车辆，漏收通行费，并导致该车IC通行卡流失； 由于粤通卡已经扣款，在真正通行时出现“无入口信息”异常，此时只能根据自动缴费车道收费信息，人工抬杆放行，否则势必造成重复收费，导致用户投诉，造成不良影响。因此，现场工作人员必须等误入车辆驶离自动缴费车道后，方可指挥后面的粤通卡车辆进入车道。3、车辆安装了电子标签的粤通卡用户，如果行驶自动缴费车道（ETC车道）已经交易成功，但由于特殊原因（例如上述第2点的情况或栏杆故障未抬起），车辆未能通过。在确认收费成功，并征得监控员同意的情况下，应抬杆放行。确认收费成功的办法是：检查车道计算机显示屏，如果显示屏显示已交易成功的车牌号与实际车辆一致，即可确定收费成功，具体系统界面如下（请注意划线部分）：3.2.3 关闭车道如果自动收费车道发生故障，必须关闭时，应报监控登记关闭时间，通知开发单位维修。关闭自动收费车道后，必须通过放置雪糕桶等方式完全封闭该车道，并作出明显指示。第四章 粤通卡服务4.1 粤通卡相关服务礼仪规范粤通卡是一项公益事业，社会的任何一份子都应该给予支持。作为粤通卡的直接服务人员，应树立光荣感和责任感，尽心尽力的为用户提供友善、亲切的服务。在服务的过程中，请使用以下礼貌用语：1. 在收到司机递交的粤通卡时，应微笑地说：“欢迎使用粤通卡”2当有司机咨询粤通卡相关情况时，应微笑地说：“粤通卡是全省高速公路专用缴费卡，使用粤通卡可以实现免停车自动收费，过收费站不需要停车排队，您可以致电粤通卡热线96533咨询和订购。”3在出现故障时，应抱歉地说：“很抱歉，您的粤通卡可能出现故障，请致电96533联系检修。”4当需要现金收取通行费时，应礼貌地说：“很抱歉，您的粤通卡（由于什么原因）需要用现金支付通行费，请缴现金。”5当开具粤通卡异常处理证明给司机时，应礼貌地说：“很抱歉，为了保持收费站交通顺畅，请按我们的要求处理。您可以在事后持这张证明到粤通卡客服中心处理，到时将有专人为您妥善解决的。” 注意：当发现有车辆误入自动缴费车道，并被引导到人工收费车道时，请务必向司机介绍粤通卡的基本情况，避免司机再次误入自动缴费车道。标准礼貌用语为：“您好，只有使用粤通卡的车辆才能通行自动缴费车道。粤通卡是全省高速公路专用缴费卡，使用粤通卡可以实现免停车自动收费，过收费站不需要停车排队，您可以致电粤通卡热线96533咨询和订购。”4.2粤通卡异常处理证明使用规范使用粤通卡异常处理证明可以在粤通卡出现异常时，帮助收费人员迅速疏导交通，引导车辆迅速通行，并确保事件可在事后得到妥善解决的有效办法。收费员在出现下列情况之一时，应及时开具粤通卡异常处理证明。异常情况描述异常处理证明必须登记的信息1. 凡没收司机粤通卡时没收日期时间、收费站名称、粤通卡卡号、系统提示、操作员工号、收费员签名确认。2. 凡按规定进行异常处理， 司机提出异议时异常日期时间、收费站名称、粤通卡卡号、系统提示、操作员工号、收费员签名确认。3. 凡安装电子标签的车辆 在自动缴费车道被拦截时拦截日期时间、收费站名称、粤通卡卡号、车牌号码、系统（费显）提示、处理人员签名确认。填写粤通卡异常处理证明应字迹端正清楚，尽可能详细的记录当时的情况，并由经办人员签名确认。具体填写范例如下： 注意：开具粤通卡异常处理证明时，凡涉及收取用户现金的（不管用户最终是否缴纳现金），必须注明收取现金金额数目，打印出发票的，应填写发票号码。第 22 页 共 20 页练习题：一人工收费练习题1. 入口在收取粤通卡之前已经发放了IC通行卡，怎么办？2. 入口已刷了通行卡，改刷粤通卡后，将粤通卡和通行卡均递给司机，对不对？3. 入口刷了粤通卡后，栏杆抬起后，才发现输错了车型，怎么办？4. 出口如果不小心在按【确认】前就拿开了粤通卡，怎么办？5. 出口刷粤通卡没有反应，或提示“刷卡失败”，怎么办？6. 出口刷粤通卡，出现“无入口信息”提示，怎么办？7. 合建站如果已经先刷了IC通行卡，应该如何操作？8. 合建站，如果出口刷记帐卡，出现“止付卡”，怎么办？入口还可以刷该卡吗？9. 合建站，如果出口刷储值卡，出现“余额不足”，怎么办？入口还可以刷该卡吗？10. 合建站，如果出口刷粤通卡，出现“挂失卡”，怎么办？入口还可以刷该卡吗？11. 合建站，如果司机递交一张IC通行卡和一张粤通卡，应如何操作？二电子不停车收费练习题12. ETC，系统报警，费显提示“非法卸载”，怎么办？13. ETC，系统报警，费显提示“请插卡”，怎么办？14. ETC，系统报警，费显提示“已交易”，怎么办？15. ETC，系统报警，费显提示“超时停留”，这时，栏杆已经降下，怎么办？16. ETC，系统报警，费显提示“车型不符”，怎么办？17. 发现装有电子标签的车辆在ETC车道被拦截，处理尽快引导车辆转入人工收费车道处理外，还需要做什么？18. 如果发现装有电子标签的车辆在ETC车道被截停，转MTC处理时出现“无入口信息”，客户强调入口已成功刷卡，而且系统可查出正常入口，这时怎么办？三粤通卡服务练习题19. 司机询问什么是粤通卡，应如何回答？20. 司机不能通过ETC，费显提示“非法卸载”，转MTC时，应如何向司机解释？21. 在什么情况下需要向司机开具异常处理证明？22. 按规定没收的粤通卡应如何处理？Note：