店面销售技巧.ppt

,李大志 海纳百川,取则行远,天神第一部,心态,心态决定一切,态度决定成败,专业销售代表的心态,积极乐观 主动热情 绝对成交 自信自豪,销售的十大误区,1。重视销售，轻视服务 2。重视新顾客，忽略老顾客 3。只见承诺，不见兑现 4。热情无度，亲密无间 5。投入越多，服务越好 6。卑躬屈膝，丧失尊严 7。没有投诉，高枕无忧 8。妄自尊大，盲目自信 9。过分感激，喜形于色 10。以己之心，度人之谋,花神第二部,微笑,微笑是开在脸上的一朵鲜花,微笑是通向世界的护照 微笑是建设友谊的桥梁 微笑是美好心灵的体现 微笑是人类最美的表情 微笑是通向成功的钥匙 您，会微笑吗？,微笑服务的魅力,微笑是最有魅力的语言 微笑是最富感染力的表情 1。微笑可以感染顾客 2。微笑激发顾客的热情 3。微笑增强创造力,微笑的价值,微笑是无价之宝 微笑会使对方富有但不会使您变穷 微笑使商品增值 微笑只有瞬间但留给人的记忆永远 微笑使您生意兴隆，友谊长在 微笑使疲倦者愉悦；失意者快乐；悲哀者温暖 您，吝啬您的微笑吗？,找到您最动人的微笑,微笑是自然之笑 微笑是善良，诚意和发自内心的 微笑是开启心灵之门的钥匙，消除隔阂与摩擦的润滑剂 您是否把微笑留给了顾客？,微笑三部曲,1。与脸部表情相结合 眼睛笑 眼神笑 嘴笑 2。与语言相结合 3。与肢体语言相结合,保持微笑的秘诀,1。“屏蔽”和“过滤”烦恼 2。秉承宽阔的胸怀 3。与顾客有感情上的沟通,麦当劳员工的微笑经验,1。快乐回忆，调节心情 2。充足睡眠 3。尽量放松 4。非常疲劳时不妨到洗手间洗洗脸 5。领导以身作则,香神第三步,赞美,赞美的力量,人人需要赞美林肯 人性中最本质的愿望就是希望得到赞美 赞美如同春风拂面使人心旷神怡 赞美如同火炬照亮别人的心也照亮自己 赞美是一种神奇的力量，可以激发被赞美者的潜能和美德，推动彼此友谊的健康发展 真诚的赞美有时会改变一个人一生的命运,赞美的五个原则,1。赞美要发自内心 2。赞美要具体化 3。赞美要实事求是 4。赞美要适度 5。赞美有有新意,赞美的技巧,赞美是需要精心呵护的鲜花，是心灵的交流和碰撞。 赞美技巧是一种综合素质的体现，需要学习和训练 赞美不是人云亦云的客套话，要贵在真心诚意，难在直指人心,1。从否定到肯定 2。赞美顾客得意的事情 3。赞美顾客引以为豪之处,寻找赞美点,1。赞美不同年龄的顾客 老年人 中年人 年轻人 2。赞美女性顾客 身材 容貌,皮肤 外貌 头部 装饰物 3。赞美男性顾客 外型 外表 内在,赞美训练,养成赞美习惯 赞美演练,接近顾客的技巧,1。主动提供服务 2。寻找和顾客的相同点 3。主动问候 4。巧妙赞美 5。谈论商品,实战技巧,1。听到顾客招呼声 用明朗的声音应答 用愉快的表情接近 用正确的步伐速度接近 2。留心观察顾客的神态接近 用在店内巡回的样子 用整理/调试商品的样子 自然的靠近,常用开场白,1。欢迎与致谢词 2。谈论天气，季节与环境 3。谈论新闻 4。估计顾客的爱好 5。彩虹招呼法,龙神第四步,探询需求,为什么要探询,探询=询问+聆听 询问与聆听的技巧是区分销售代表水平的标准 高水平的销售代表既善于询问又懂得聆听 探询是发现需求并引导需求的关键技巧 READ PEOPLE TO LEAD PEOPLE!,探询顾客需求的五种方式,询问 聆听 观察 思考 核查 响应,发掘顾客需求的技巧SPIN技术,SPIN 的顾客心理学基础 “痛苦学说” “泽伊加尔尼克效应”,SPIN,寻找顾客的痛处背景问题S 揭开伤口-难点问题P 往伤口上撒盐-暗示问题I 给伤口抹药-示益问题N,业代“七不问”,不问年龄 不问住址 不问经历 不问学历 不问婚姻状况 不问收入状况 不问身体状况,聆听的五个层次,聆听有五个层次，分别是：,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,如何聆听顾客的话,对顾客的话表示浓厚的兴趣 站在顾客的立场去理解 理解顾客所讲的内容 理解顾客的感情成分 理解顾客的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问，检查理解力 增强记忆，做笔记,聆听的基本技巧,对顾客的话题感兴趣，用愉快的神态倾听 如有不懂处就反问确认一下 善于在恰当的时候提问催促下文以示感兴趣 用语言眼神表情等身体语言向顾客表达 不要打断，耐心听完 不要有小动作 客观的听,回答顾客的问题,步骤列举大多数顾客都可能提出的问题 步骤研究每一个问题的答法和说明方法 步骤提炼成通用的答案并在实践中检验 步骤推广和进一步研究要改善的部分 步骤改善，修正和丰富,应答的方式,肯定式回答 谦恭式回答 幽默式回答 比较式回答,应答的基本技巧,促进法 迂回法 暗示法,应答的原则,简单明了 耐心细心 眼神专著 不要打断，指责 不要随意承诺 不要使用极端用语 不要争执,面对沉默者的开场技巧,生活切入法 产品示益法 暗示法 产品操作体验法,美神第五步,介绍和展示产品,成功推介的三大法则,一作好充分准备 不怕拒绝 祥解产品的卖点 产品自信 熟知产品介绍的技巧,二眼见为实，感同身受 视觉刺激 触觉刺激 听觉刺激 三有地放矢，目标需求 关注顾客个人 着力宣传，诱发兴趣 发现明确引导新的需求,产品说明的原则,遵循的顺序 珍视产品的价值 从低价位到高价位 为顾客利益着想 说明介绍简单明了 强调顾客的利益 不要攻击其他品牌,产品介绍的常用方法,特色介绍法 加减乘除法 优缺点对比法 运用第三方例子 试用,产品介绍的技巧,法 特点 优点 利益 证据 举例：我们的电视很清晰，因为我们采用了世界上最先进的液晶技术您购买了我们的电视，决不会有环点的顾虑，使用寿命比上代产品延长一倍这是国际权威机构的检测报告，上面有详细的数据说明,强调“唯一性” 强调“机会难得” 先“批评”后“表扬”,产品说明的注意事项,作个出色的“演员” 考虑顾客的记忆存储 避免过激行为 出现意外的应付,产品演示的七个要点,动作要规范 留意顾客的反应 让顾客参与 把握时机 缓谈价格 导向利益 控制时间,战神第六步,异议处理,销售过程就是处理异议的过程,真实的异议 虚假的异议 价格理由 拖延理由 隐藏理由 信心理由,顾客异议的七种类型,需求方面的异议 质量方面的异议 价格方面的异议 服务方面的异议 购买时间的异议 销售代表的异议 支付能力的异议,异议处理的四个步骤,倾听顾客的反对意见 对顾客表示理解 复述及澄清提出的问题 回应顾客的问题,顾客异议处理的常见方法,1 2 3 4 5 6,处理异议的技巧,编制标准答案 步骤 记录异议 分类统计，按出现频率排序 集体讨论编制应答，整理成手册 理解，熟记，演练，改善 定稿，分发,把异议转化为一个问题 自己的感觉他人的感觉发现 回答前，做短暂的停顿 不可回避顾客提出的问题 满足补偿心理 把异议转换成购买的理由,价格异议处理实战,“太贵了” “我负担不起” “带的钱不够” “价格比预期高”,大蟒神第七步,成交缔结,激发顾客购买欲望的方法,营造热销氛围 道具，的摆放 声音的运用 用“如同”或“少买” 成本细化 如同 少买,运用第三方的影响力 名人 专家 运用人性的弱点 多赚钱赠品 少花钱促销，打折，免费 尊贵贵宾卡 差异化 攀比,把握顾客购买时机,原则主动；自信；坚持 最佳缔结机会 介绍完重大利益 解答完异议 购买信号出现,顾客的购买信号,语言信号 行为信号 表情信号,缔结的六大技巧,征询意见 从小问题着手 直接建议法 替顾客做决定 制造“机不可失”的紧迫感 运用沉默的压力,促成缔结的种方法,直接成交法 假设成交法 选择成交法 邀请成交法 字成交法 门把手法,优惠成交法 保证成交法 从众成交法 异议成交法 小狗成交法,大鹏神第八步,售后服务,各种服务因素失败的比例,客服理念,客户是= 满意的客户是利润的来源 满意的客户是我们成功的阶梯 满意的客户是企业最好的广告 客户是公司最重要的人 客户把需求带到我们的面前 客户是我们辛勤工作的目的,客户不是= 难以对付的讨厌鬼. 我们施恩的对象 我们辩论的对象 我们斗智的对象,卓越服务,客户的真挚时刻和代表的关键时刻 卓越客服的”四到” 眼到善于观察客户的需求 嘴到善于探询客户的需求 手到以实际行动满足客户需求 心到用心创造真挚时刻,客户服务准则,第一: 对客户不要过分承诺 第二: 一定要做到你的承诺 第三: 超过所作的承诺,卓越客服五大原则,1.值得信赖注重信誉 2.留意形象 3.反应迅速 4.善解人意 5.专业精神,抱怨处理步骤,1接纳问题 2积极聆听 3道歉安慰 4了解真相 5建议行动 6其他方法 7双方协议 8采取行动 9事后关注,谢谢!,