如何分析客户需求.ppt
聚成华企在线商学院,如何分析客户需求 讲师：黄飞宏,目 录,1：市场需求信息的收集 2：市场信息的整理与分析 3：研讨：目前公司运用哪种客户需求信息分析？,发现市场机会的十二种渠道,并不是所有的客户对价格都很敏感？ 影响客户决定购买的要素是什么？,什么是卖点？,产品卖点：说服客户为什么购买我们的产品的简单的决策依据。 如：价格，性能，功能，成本，服务，品牌，可拓展性 卖点是针对竞争对手说的，每一产品针对每一竞争对手的卖点可以是有差别的。,￥APPEALS模型,E易用,A可获得性,P包装,P性能,A保证,L生命周期成本,S社会接受程度,$价格,客户购买标准分析（$APPEALS）,产品需求规格的确定步骤:,1：确定主要客户群或用户 2：确定产品竞争要素(用$APPEALS模型) 3：确定主要竞争对手 4：确定评价的客户 5：按要素分别给自己和竞争对手打分 6: 分析与竞争对手的差距 7: 明确自己要开发产品的卖点 8: 确定产品的需求规格,策略： 1、价格上不占优势，但是可以赋予内涵（月光宝盒送给心爱的人；U时等） 2、优势是功能超前。,产品：爱国者mp3 用户：学生、白领,案例1：,产品：PALADIN 用户：白领 优势：功能、品质 劣势：价格,案例2：,一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格,某公司确定需求规格的步骤,案例:某公司一个产品的需求规格形成的步骤?,修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。,$APPEALS分析结果(找专家和自己打分),发现差距和优劣势,一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯 二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高 竞争的焦点是:价格和功能,其次是维护成本和产品稳定性以容易使用,最后 是社会影响程度和供货能力,确定策略,一：针对功能差,直接开发更强大功能的MSC (反正质量和稳定性是弱项,先确保功能领先) 二: 强化安全意识和保护民族经济 三: 强调容易使用 四: 先供货,甚至借货 五: 低价 六: 强化外观,开发国际通用化的19寸机柜 七: 强化售后服务,承诺免费更换,案例：需求规格流程,案例：某公司需求规格说明书模板,一:要开发产品概述 二:主要用户 三:用户面临的问题 四:解决这些问题需要什么样的功能 五:主要竞争对手的功能分析 六:主要竞争对用提供这些功能的产品分析 七:我们将要提出的功能 八:这些功能预计需要哪些关键技术 九:预计多少时间内客户的功能需求不会改变 十:对这些功能需求进行时间上的分类 十二:我们现在有哪些与之关联的产品或功能模块 十一:对开发工作的建议,演练：,选择一个产品确定其卖点和市场需求规格？,如何对需求进行分析？,问题：,目 录,1：市场需求信息的收集 2：市场信息的整理与分析 3：研讨：目前公司运用哪种客户需求信息分析？,需求的来龙去脉,KJ 方法,Jiro Kawakita一位日本人文学家改造了这些方法，用于实施语言分析处理 KJ方法有三个主要步骤: 1. 情景KJ分析 2. 将情景和语言表达数据转化 为需求 3. 需求 KJ 分析,与客户语言表达 的需求结合起来.,在客户工作环境中 获得的情景.,提供用于得到客户需求的数据.,什么时候使用KJ方法?,- 当从VOC需求得来的要求说明比较多和比较复杂时 采访获得的信息由离散、无序的想法和观点组成时 当提供的信息是构成正式需求和形成概念的主要方式时 - VOC数据是定性化的或无法用数学或统计手段定量化时,情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景,是什么: 是采用观察者的语言数据，来理解产品使用环境复杂背景的一种系统流程,目的: 建立有关客户工作环境的印象和文字性说明 加强团队对客户没有表述的可能需求的敏感度 提高团队对客户工作环境的综合理解和掌握,方法: 在采访和观察产品实际使用过程中，收集客户情景信息 分析阐明文字信息，以创立一些关于客户使用环境的丰富的情景描述 其后，我们将把情景信息和客户文字信息结合起来，来获得客户需求,情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景,共有两类情景. 采访过程中在采访者脑海里形成的一幅动态或静态画面 采访者实际看到的有关工作环境的动态或静态画面. 这些情景被用生动的语言在易事贴上记录下来这是你们团队所看 到的记录.,这些情景往往是协助开发潜在需求的难得数据 有些需求并没有被客户表达出来 通过脑海中的情景，你发现的新的机会 看到的而不是听到的机会,情景KJ: 建立客户工作环境的普通情景,KJ方法的处理过程演示,在概念设计中, KJ方法用于 ,KJ图有助于建立分层结构， 我们可以方便地找到需要的细节,使用VOC/情景到客户需求的转换表格,客户语言表达的需求,记录下的KJ情景,转换好的客户需求,把带有客户需求的易事贴放在这里， 稍后，帖子将会在需求KJ练习中使用,建立情景KJ,你的角色: 你作为客户的顾问.,话题的内容: 当你在客户使用环境中观察客户行为时，你会想到什么？,寻求: - 多种情景 - 从客户那里来的重要需求，并且没有提到任何解决方案,建立情景 KJ 图的步骤,建立需求KJ图的步骤,步骤 1: 为客户需求分析提供明确的主题 步骤 2: 在易事贴上阐明并记录客户需求 (黑色层面客户需求) 步骤 3: 合并重复的客户需求来减少需求数量 步骤 4: 把相似的客户需求分在一组 (尽量每组3-4 幅客户需求图) 步骤 5: 为每一组起一个名字(红色 需求图表示需求层次中的更高一层) 步骤 6: 为红色需求图进行再分组 步骤 7: 对每一组起一个名字 (兰色 需求图代表在需求层次中的更高一层) 步骤 8: 在兰色需求图组之间用箭头表示它们之间的支持或矛盾关系： 不矛盾= 矛盾= 步骤 9: 投票决定最重要的三个红色客户需求 红点 = 3, 兰点 = 2 绿点 = 1 (每人一种颜色的点),第1,第2,第3,结论,采用KJ方法发掘深层次客户需求,目的 排好序的客户需求 在QFD前，将NUD需求和普通需求分开 把NUD需求用于QFD产品层面的质量格式准备 需求KJ 方法 除了需要把客户情景改为转换好的客户需求外，需求KJ方法与情景KJ方法步骤完全一样 需要增加一个步骤，把客户需求重要性进行排序,目 录,1：市场需求信息的收集 2：市场信息的整理与分析 3：研讨：目前公司运用哪种客户需求信息分析？,“教育是为美好生活作准备！” 斯宾塞,Thanks！,
