《护理礼仪》PPT课件.ppt

护理服务礼仪,盱眙县中医院 2015-08-18,主讲内容,护理服务心态,护理礼仪规范和行为举止,行为举止训练,4,1,2,3,护患沟通礼仪,一、护理人员服务心态,你抱怨过吗?,你改变不了环境，但你可以改变自己! 你改变不了事情，但你可以改变态度!,态度与能力,心态决定一切,感悟：对事物的看法，没有绝对的对错之分，但有积极和消极之分。,悲观者的眼里，生活的一半是不幸，另一半是如何应对不幸！,乐观者的眼里，生活的一半是快乐，另一半是如何享受快乐！,今天你用哪一种面孔和态度,去面对患者、同事、朋友、家人呢？,把积极心态给予他人,乐观积极的面对工作，传递着一种正能量，感染身边的每一个人，感染患者，给患者营造一种亲密无间的气氛，给患者一种亲切温暖感。感染同事，相互帮助和鼓励，共同进步，为美好的明天共同努力！,二、护患沟通礼仪,护患沟通的概念,护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见 、观点、 情感和信息的交流与传递。,礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。,怎样沟通,护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人，平等相待，只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。 在护患沟通中，护士既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”。要注意角色转换，设身处地想病人之所想，急病人之所急，帮病人之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。,你希望别人怎么对待你， 你就怎么对待别人,不要做拒人千里之外的冰美人，力求做一个形象健康、内涵丰富、气质优雅的白衣天使。,通常用礼貌用语及话术： 护理人员语言行为规范,护患沟通实例,处理护患纠纷的礼仪 不刺激对方， 不激化矛盾， 不要急于争辩是非。 懂得换位思考，赢得理解、谅解 柔和有时比风暴更有力量,1 、病人对费用不清楚，产生疑问时。 家属或患者：你们是什么医院哦，昨天才交了钱，今天就没有了，才一天就用了三千多？你们乱收费，抢钱哦。 家属：护士，我想看看我的费用。 护士甲：不行，我搞不懂，等我们主班护士来了才查得到。 护士乙： 这样你看行不行，你跟我到电脑前，我们每一项检查，药物都是有记录的，我一项一项的解释给你听，好吗？ 若自己确实不知 因为今天办公室护士没上班，我不是很清楚详细情况，明天她上班后详细给你解释，好吗？ 及时联系主管医师出面，早期消灭矛盾。,2、 早上医生护士查房时，发现家属还躺在患者床上或陪床上睡觉。 甲:快起来，搞啥呀，除了病人，其他人不准在病床上睡，不晓得啊。 听见没有！. 乙:不好意思，这是患者治疗、休息的床位，请你不要占用，以免影响患者的治疗和休息，请你在陪客椅上休息。 我知道你们家属照顾病人也比较辛苦，你和我们都是为了病人好，我们也很理解你，但是我们也有我们的规矩，请你配合，好吗，谢谢！,3、 操作时，突然心电监护，血压计坏了。 甲大声嚷嚷：这心电监护怎么坏了呢，难怪测不准。 乙:若是家属发现此情况，回答：对不起，我们马上给你换台更灵敏的！ 医护人员发现：立即更换，并解释，这台机器灵敏度差些，需要保养维护，现在给你更换一台更好的。,4、 病人询问病情。 甲：不知道，问医生去。 乙：请问你是住哪一张床，您的主管医师是具体详细病情他应该最清楚，他在（或者：我帮您电话联系一下）,5、 术后因为疼痛，患者要求打止痛针。,甲：我才给医生说了，他说不打止痛针。忍一下。转身就走。 乙：首先看看手术伤口敷料，引流等情况。 再核对下是否有止痛药或止痛针医嘱。 了解医生不打止痛针的原因。可能才打了止痛针，可能术后麻药时效未过。 大伯，我晓得你一定很痛，我已告知医生了，这是因为手术伤口引起的，但才给你打止痛针，现在时效未过，再打有引起麻药依赖可能，你再忍忍好吗？,6、 病人对护士有不满意的地方（或者误会）：你怎么这个态度呢，我要投诉你。 甲护士不以为然：“要投诉就去嘛，谁怕谁呀！ 乙护士：尽量控制情绪，面带微笑，耐心解释。 实在不行，沉默，并请护士长或旁人帮忙，将病人放在首位。,护患沟通中 “五主动” “六一句” “护理文明服务七声” “十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,五主动,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,六个多一句,护理文明服务七声： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,十个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,护患交往中的×÷ ：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷ ：除一点急躁,护士的礼仪规范和行为举止,38,病人期待护士的专业形象,1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。 2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。 3、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我的感受。 4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。 5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。 6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。 7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。 8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。,39,病人期待护士的专业形象,9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。 10、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。 11、她经常清洁整齐。 12、她按时将我的药送来。 13、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。 14、她有时会为我感到难过。 15、她是位健谈者 你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成为病人心目中优秀的护士！,40,一、护士的仪表、仪容礼仪,燕尾帽的佩戴,燕 帽 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm,41,一、护士的仪表、仪容礼仪,圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,圆帽的佩戴,5/7/2019,佩带口罩应完全遮盖口鼻 取下后应折叠好放在上衣口袋内,口罩的戴法,护士服：应清洁、整齐、平整无皱折，不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外。 鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整 饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链、脚链，工作服外不能佩戴其他饰物。,着装,工作牌的佩戴,佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。,45,基本姿态 站 坐 蹲 行,端治疗盘 持资料夹 推治疗车 手势,站姿是人体的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。 站姿要领： 直腰、挺胸、收腹，下颌微微内收，双眼平视，双肩稍向后放平，两臂自然下垂，置于身体两侧，或双手体前相搭放置于小腹位（四指并拢，虎口张开,左手在下,右手在上,虎口相交叠,放在小腹。拇指指关节放在肚脐的位置） 肩、肘、腕在同一平面 V字：膝盖并拢，脚跟并拢，脚尖分开30度 丁字：左脚直冲前方,右脚脚心碰抵左脚的脚跟处,两脚之间形成60度夹角,1、护理服务站姿,2、护理服务坐姿,坐姿也是人体的静态造型动作，端庄典雅的坐姿可以展现服务人士的气质和良好教养。 侧点式：从左侧入坐，走在前方，右脚退半步，拢裙摆，膝盖和脚相反的方向，脚尖点起，双手按压在腿部，目视前方，身体保证直立 挂膝式：右脚退半步，拢裙摆，按压裙摆，一条腿作为支撑，更一条腿叠去，双脚保持一致的方向，双手叠加按压在腿部或裙摆上 前后式：左脚在前，右脚在后形成丁字步，双膝夹紧，小腿夹紧，身体直立，向后移到椅子的下放，双手按压,3、护理服务走姿,步姿是人体的动态造型动作，服务人士应该从容稳健。这样可以增强自信，使交往对象产生信任感。,5/7/2019,4、护理服务蹲姿,哪些情况下我们会用到蹲姿？,在工作中，有时会出现俯首拾物的情况，这就需要了解正确的蹲姿，以优美的蹲姿展现个人魅力。,端治疗盘的姿势,双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。 拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。 盘内侧边缘距躯干3至5厘米。 肘关节弯曲小于90°并贴近躯干。 前臂、上臂和手一起用力。 开门时用肩部或肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。,端治疗盘,持病历夹要领,取站立或行走姿态 病历夹正面向内 左手握病历夹边缘前13，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,推治疗车的方法 双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；避免发出噪音。 进病房时先停车，再开门，然后推车入内。,横摆式 斜摆式 直臂式 双臂式,5、与患者交往手势礼,请进：左手放下，右手小臂水平地面，大臂与身体夹角形成45度，四指并拢，拇指靠向四指，鞠躬，眼睛看上手指的方向 请坐：右手伸直 指示方向 请这边走： 双手持物：小臂水平地面，鞠躬、看向物品 递接物品： 大家请坐：先左臂后右臂，夹角120度,手势礼,窗口人员手臂礼仪,请进 请坐 指示方向 手持物品 递送物品,5/7/2019,57,基本姿态 站 V字 丁字 坐 侧点式、 挂膝式、 前后式 蹲 行,端治疗盘 持资料夹 推治疗车 手势 横摆式 斜摆式 直臂式 双臂式请进请坐 指示方向 手持物品 递送物品,整体训练,5/7/2019,护理人员行为举止训练,Thank You!,