《护肤品销售技巧》.ppt

护肤品 销售技巧,掌握销售行为规律 有能力一对一开展销售工作 掌握基础销售技巧,培 训 目 的,护肤品销售技巧,护肤品销售技巧,什么叫“销售步骤”？ 找对顾客需求，满足需求， 达成销售的规律性行为,推荐产品,了解需求,销售 七步骤,处理异议,促成交易,连带销售,售后服务,接近顾客,第一步：接近顾客,目的：通过正确的打招呼和接近顾客， 让顾客愿意停留在店里 行为：微笑/问好/赞美,拉近距离,打招呼的小Tips,微笑,表情,面对顾客 迎向顾客,亲切 柔和 眼神交流,目光,语言,响亮 亲切,姿态,空间介绍,产品介绍,赞美询问,需求询问,笑脸招呼,接近顾客的时机,当顾客停下、目光注视某件产品时,当顾客无明确目标、四处张望时,当顾客用手触摸某件产品时,当顾客从看商品的地方抬起脸时,当顾客与你目光相对时,接近顾客话术示范,直接询问 您好，欢迎光临无限极专卖店，请问有什么可以帮到您？ XX，好久没见了？上次给你配的XXX用完了吗？ 赞美打开话题，拉近距离 你皮肤真好！好细腻! 您的包包很特别啊！ 细节服务打动顾客的心 您是第一次来我们店吧！您先请坐，我倒杯水给你，边喝边聊吧。 欢迎来到无限极专卖店！天气热，先擦擦汗吧！,1,2,3,3,赞美的小Tips,真诚而具体 的赞美顾客的 皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或值得赞美的地方，让你的沟通事半功倍！,赞美顾客话术示范,“您的皮肤细致又有光泽，平时一定很注意保养吧！” “您的配饰好特别，各种风格都能搭，一定很多人点赞吧?” “您的发型很漂亮，和脸型很搭，是在哪里做的头发呀？”,第二步：了解需要,目的：通过正确询问，发现销售机会， 在短时间内诱导顾客说出需要， 并确认需要 行为：通过询问，了解需要,“机会”和“需要”,机会 顾客的皮肤问题或对现状的不满,需要 顾客想要解决问题或不满的愿望,分辨“机会”与“需要”？,我脸上总是很油。 我想要一瓶身体去静电的产品。 有没有去黑眼圈的产品？ 这几天我脸上都起皮了。 男士也可以使用护肤品吗？ 我皮肤吸收很慢。,机会,需要,需要,需要,机会,机会,通过正确询问把“机会”转换为“需要”,“您比较关心哪一类的皮肤问题？” “认为要怎样才能帮你解决问题?” “您刚才所提到的.意思是？” “请告诉我您平时使用？”,通过正确询问把“机会”转换为“需要”,“您是不是觉得夏天特别容易晒黑、起斑？” “您喜欢直接使用的复方精油还是自己调配的精油？ “您在夏天的时候T字不会感觉特别的油？”,开放式,那您是怎么用爽肤水的？,“限制式”还是“开放式”询问？,您平时有化彩妆的习惯吗？,限制式,您每晚是怎么护理的？,开放式,夏天紫外线易晒黑皮肤，您想不想了解夏天肌肤如何才能美白？,限制式,您会不会觉得夏天皮肤水分流失很快，容易长小细纹？,限制式,如何了解顾客的需求？,问出来的需求,听出来的需求,看出来的需求,问出来的需求,黄金三问,您之前用的是什么品牌产品呢？ 了解顾客的消费习惯（发现利益点）,您现在用的是哪些产品？觉得效果怎么样？ 了解顾客护肤习惯（发现机会点）,您今天最想改善和解决的问题是什么呢？ 了解思维习惯（发现需求点）,不要抢话 不可急于插话 注意倾听顾客反馈才可真正发现顾客实际需要 无论顾客反馈好与否,都要面带微笑 耐心听完后,首先感谢顾客的反馈和配合. 不要忘记随时赞美顾客,倾听注意事项,听出来的需求,最重要观察： 肌肤类型和皮肤问题,看出来的需求,如何提高接近顾客、了解需求的技巧？,一起来演练,亲切打招呼 真诚而具体的赞美 友情聊皮肤 发现了解顾客需要,第三步：推荐产品,目的：通过正确的成份介绍和功效讲解， 让顾客展开好处联想 行为：运用产品FAB法则,推荐产品的步骤,1、确认产品 2、推荐产品- 为顾客分析皮肤 引导顾客产生联想 推荐产品功效和好处 产品示范和试用,1、确定产品,顾客 需要的产品,顾客的 消费能力,你的 产品知识,+,=,适合的 产品,2、推荐产品,为顾客分析皮肤状况 引导顾客产生联想 推荐产品的功效和好处 产品示范和试用,最好的方法： 让产品自己说话！,判断肤质、先说优点、再说缺点 投其所好（根据现在最想改善的一种皮肤问题来推荐）,为顾客分析皮肤状况,话术示范 “您的皮肤又白又细，外眼角有点干，长了些小细纹，黑眼圈明显，所以我建议您将护肤重点放在眼部护理上。”,表达同理心 不及时改善将会产生的严重后果 使用产品将带来的好处和变化,引导顾客产生联想,主要话术： 这件产品能够使您的皮肤， 因为它含有的成分，具有的功效， 使用后能够使您的皮肤变得使您看上去显得更”,推介产品的功效和好处,好处 皮肤变美之后的样子,为顾客示范及试用产品，并引导顾客说出变化和感受。 只用限制式的问题交流！ （强调水润，光泽，毛孔，干纹的改变）,示范及试用产品,产品试用的方法,无水操作程序 1、清洁双手并消毒 2、清洁顾客试用皮肤 3、棉棒取用试用品 4、化妆棉带产品涂抹试用 5、询问试用前后对比效果,无水操作工具 1、纸巾 2、棉棒 3、化妆棉 、小镜子 、纯水喷壶,推荐产品步骤回顾,为顾客分析皮肤状况 引导顾客产生联想 推荐产品的功效和好处 示范和试用产品 让产品自己说话,一起来演练,给顾客推介合适的产品 运用FAB法则展开产品介绍,顾客听完介绍后，往往会提出一些拒绝购买的异议。 这是因为她想买又不够信任，怕花冤枉钱！ 挑货的人才是买货的人,第四步：处理异议,3 种常见异议,处理异议原则,表示同理心 对症下药处理异议,怀疑功能 (不信任） 误解错误的观念（不理解） 产品缺点价格（不想花钱）,处理异议怀疑功效则 如果我用了产品效果不明显怎么办,？,方法： “异议”即“机会”，当场反驳顾客的异议，是很不明智的做法，正确处理方法是给予产品报告证明；其他顾客使用分享；其他顾客的照片对比。,话术： “我这有一份试用报告”或“我有一位朋友没有用之前皮肤是用了后皮肤变的”或“你看这是一个顾客用之前的照片和用之后的照片对比”。,异议处理误解 我听朋友说，你们的产品容易过敏,？,方法： 1.先了解顾客产生误解的原因 2.然后用生活中的例子向顾客解释 3.根据实际情况为顾客做一个过敏测试,话术： “为什么你会有这样的想法呢？无限极的产品是中草药成分，不容易过敏。即使过敏不代表产品本身不好，就像有人吃海鲜过敏 ，也有人注射青霉素过敏，但并不代表海鲜和青霉素 不好如果您担心，我可以马上在你耳后为您做一下过敏测试。”,异议处理价格太贵 这个产品太贵了，我没有那么多钱,？,方法： 1.首先表示理解顾客的顾虑 2.然后将话题转移到产品的好处上 3.在向顾客重提她之前较为接受的好处，淡化缺点,话术： “我可以理解，它的价格听起来确实不便宜，但我们的洁面可以用8至12个月，你算下来每天还不到1元钱,况且您也知道，它是目前市场抗衰老方面中草药加高科技的中西合璧的出色品牌。”,异议处理通用法则,句式： “原来觉得后来发现”（很多异议都可以这样使用，但要真实） 例如:“我觉得产品有点干”,话术： “我原来觉得我们美白系列产品用上有点干，咨询了美容方面的老师，后来发现只要在使用爽肤水步骤上方法正确，增加用水2-4遍就感觉不到干了。”,常见异议处理,每个小组提出一个日常难处理的问题，讨论答案,一起来演练,目的：销售达成，收银买单 行为：那我给您开单吧？,第五步：促成成交,勇敢的要求顾客买单,成交三原则,购买讯号有哪些？,促成成交,技巧：,“引领顾客交费”,“给您换瓶新的”,“我给您包起来”,“这是给您的赠品”,促成成交的方法和话术？,因为有促销，这套产品买的特别好，现在只剩最后2套了,你下次来就没有了,既然效果那么好,赶快使用吧。,直接法,总结利益法,我相信你用了后一定会喜欢，我帮你拿一套吧。,你促成成交的方法和话术？,因为有促销，这套产品买的特别好，现在只剩最后2套了,你下次来就没有了,既然效果那么好,赶快使用吧。,假设成交法,选择法,最后期限法,如果早晚使用效果会更好的，我就帮您配一组日霜和晚霜吧。,这么好的产品，你是要买一套还是二套啊。,目的：提升销售，拉高平均订单 行为：顾客购买后（付款时或付款后）再推荐,第六步：连带销售,连带销售是提高销售额最快速、最有效的方法,顾客 人数,成交率,平均 订单,销售额,连带销售,连带销售的思路,眼霜 面膜 精华,护肤-彩妆 护肤-保健品 护肤-家居用品,手霜 润唇 身体护理,基本护肤,百搭产品,跨品类,大众产品,清洁 爽肤 润肤,连带销售的时机：顾客购买后(付款时或付款后) 购买洁面乳的顾客 话术： 你一直都使用萃雅美白的洁面乳吗？同系列的这支爽肤水，你是否使用过呢 ？因为同系列的产品含有同样的美白成分，可以加速您的美白进程，况且用过这支爽肤水的顾客反映都不错，建议您搭配一起使用！ 购买爽肤水的顾客 话术： 爽肤水主要作用是补水保湿的，而乳液面霜才能在皮肤表面形成保护膜，锁住肌肤的水分及营养成分，建议您使用同系列的这支日霜，把您的肌肤好好保护起来！ 购买乳液面霜的顾客 话术：如果皮肤干燥、角质层很厚，会影响肌肤的新陈代谢速度，面霜是无法很好的吸收的。建议您先使用同系列的爽肤水，补充肌肤的水分、软化角质层后，再使用面霜，会将面霜的功效发挥的最好,目的：事业发展，团队扩张, 建立在顾客的维护管理上 行为：建立顾客档案,第七步：售后服务,电话沟通 使用感受 使用手法 延伸预约,3天,拜访沟通 肌肤改善 使用手法 增值服务,7天,拜访沟通 肌肤改善 延伸预约 推荐,21天,拜访沟通 改善及再次购买 延伸预约 推荐,3月,售后服务,当面沟通 体验服务 使用方法 督促使用,当天,售后服务,护肤品销售技巧,销售提示,1、产品体验。 2、推荐由高到低，由功效到基础。 3、自用，重视从众心理（同一个圈子的人群， 分享产品，70%会被影响）。 4、高端产品的爱用者，不一定是高收入者。 5、善于利用促销和试用装。,课程总结,谢谢！,