酒店微笑你服务培训.ppt

微笑服务培训,课程目标：,学习完本课程之后，你将学会： 微笑的定义 如何训练微笑 如何做好微笑服务,微笑,微笑是人类的最基本的动作 微笑是推销自我的一种必然神情 微笑可以拉近彼此的距离 微笑是一种品德。崇高的微笑，不但能体验美，还能收获美 微笑是给予别人、映衬自己的心灵语言,微笑的定义,微笑：轻微的笑 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。,微笑的要素,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。,微笑的标准,标准微笑,钓鱼宾馆的服务,微笑训练让你的微笑和空姐一样,如何训练微笑？,自然微笑法：试着对镜子说“”，轻轻浅笑减弱“”的程度，重复练习前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到,含筷子训练法,微笑的三结合,与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人以最佳的印象。,什么是微笑服务？,所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。 微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给我们带来意想不到的成功。,我们为什么要微笑服务？,服务经济时代的到来，酒店的竞争更多取决于软件服务的竞争 优质的软件服务取决于优质的员工 微笑是提供优质服务的第一步,微笑是属于顾客的阳光,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有261家豪华酒店的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是： “你今天对顾客微笑了没有？”,如何做好微笑服务,强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力,顾客永远是对的,微笑服务能力,专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务,微笑处理客人投诉,倾听 了解客人的痛苦（情感链接） 恢复客人信心 立即处理改正错误 重建客人忠诚度,维持微笑服务的秘诀,Smile Secret,经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 要时刻提醒自己“我的笑容对客人是否能够以愉快的心情服务起决定作用”。,Smile Secret,长时间的工作感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务。 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。,让大酒店成为我们温馨的家园！,感谢观看！,