万科北京10年满意度提升计划.ppt

,万科北京 10年满意度提升计划,满意度瓶颈在哪里？,根据目前万科北京公司销售端口的现状，满意度瓶颈大体可以分为以下4个方面： 1.流程：模糊的传达，缺乏监督与跟踪，不统一，不细化。 2.培训：不清楚，不细致，与服务行业有差距。 3.硬件：不能及时的解决现有问题。 4.软件：不能做到一视同仁，各个项目不同的关怀。,如何改进？,1、流程：流程标准的细微化，精确的传达与严谨日常监督。加强销控、满意度专员日常监督的力度，根据评分标准赏罚分明。 具体改进建议： A 停车场标示清晰。 B 安全员着装整洁统一（必须佩带白手套）正确引导客人停放车辆。记录下车牌号和车型便于下次可以直接称呼客人（适用于高端项目：岚山、公园五号）。 C 业务员避免佩带首饰，头花需简洁大方以免分散客人注意力。若售楼处和样板间不在一起，必须由业务员亲自带领客人步行到样板间，与接样板间业务,员对接签约前的提前沟通，避免客户资料不齐。避免在和客户交谈、办手续过程中接电话或和别的同事聊天，给与客人百分之百的关注。 D 对银行贷款律师产权代办公司进行系统的培训，灌输万科理念并考核上岗，避免贷款任务完成、办理产权手续繁琐而产生不耐烦急躁情绪。 E 销售部和工程部要及时的沟通，如有改动需婉转的告知客户，避免投诉。 F 销售风险的提示，包括流程上繁琐的步骤。,2、培训：开盘前、入住以及日常接待视觉和听觉专业培训的规范化 具体改进建议： A 建立影音培训教学，模仿飞机起飞前对乘客安全指示的形式清晰明确的规范化。 B 对业务员的每一个细微动作都要考核上岗。 C 加强现场监督，建议沙盘样板间安装摄像头，对神秘客户不定期的到访（聘请影子公司）。 D 根据每月评分坚决做到有力度的赏罚分明。,看看南昌公司是怎么做的： 1、以销售员月度考核表为依据，推行销售前台管理精细化，提高准业主满意度。 2、加强责任到人的考核执行力度，项目营销经理考核（月度、季度和年度）、部门第一负责人考核（月度、季度和年度）将“销售服务满意度”列为重要评定项，考核纬度权重达15% 。 3、销售代理费中千分之一与销售服务满意度得分完全挂钩。 4、每月安排至少1次专业客户理念培训，并以销售管理考核办法为据，案场经理进行监督，销售人员出现销售流程错误即时奖惩，月度以销售员月度考核表总结评分,3 、硬件：卖场硬件日常维护的及时性，第一时间改进的速度，现场管理、日常检查的严谨，根据项目、客户群的档次配备相应设施 具体改进建议： a 认购、签约、入住时如需临时搭建场地，必须隔出财务给客人绝对隐私的空间。 b 提高物业善于发现问题的主动性，及时解决问题的积极性（空调的温度，样板间和售楼处的及时维修，外围园林的整洁，食品水果的新鲜程度，室内花草、桌上摆放物品），让新业主充分的提前体验万科物业。 e 避免客户与工作人员使用同一洗手间，必须给客人留有足够的尊贵感。 f 提供有专人看护的儿童游乐空间，可以让家长安心的看房、办理手续。 e 季节性物品的及时摆放，特殊节日现场需要根据楼盘档次的不同需作出不同的布置。,4.软件：标准化与客户沟通的技巧与态度，无微不至的关怀，简化流程避免繁琐（银行、产权代办公司）。根据项目、客户群的档次体现不同的关爱。 具体改进建议： A 每个楼盘对每位新业主短信及时连续性的发放：逢年过节祝福业主的同时并提醒业主祝福家人、尾号限行、生日短信（高端楼盘有待商榷）工程进度（附照片的彩信）、特殊天气（当气象台发布天气警报时）、签约后的恭喜短信 B 签约过程中，避免客人有独自等待时间（销售代表去复印，去盖章等），水吧同事及时跟上添加饮料并主动询问需求，并同时送上当天报纸与时尚杂志。,C 客人进入售楼处第一时间，所有在场人员（业务员，保安，保洁）给与客人高度关注，目视客人并同时鞠躬问好，让客人有VIP感觉（适用于高端项目：岚山、公园五号）。 D 一视同仁每一位客人，正确对待特殊客人（明星，年轻客人，有口音客人，销售代表认为没有意向购买的客人）,2010年客户满意度提升工作时间结点 ： 2010年前总结、分析09年工作，规划新年度的工作重点。 2010年1月15日前 进行对各个项目（公园五号、假日风景、长阳、蓝山、万科城）满意度专员、经理，销控的访谈，根据去年评分各项结果针对性的细化2010年度工作重点。 2010年1月31号前 提交工作重点报告并完成工作重点的审批 2010年2月 下发、传达新年度工作重点 2010年2月后 实施并监督,08. 03. 26 Page 11,