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双12来了 特色中国台湾馆双12大促,恭喜大家成功入选特色中国台湾馆双12！,你将分享到 长达15天的淘宝首焦,首页顶通,全站顶通,全站底通 长达15天的淘宝首页定投资源位 旺旺banner和文字链 台湾馆频道页及活动资源位,大促是把双刃剑,会做 VS 不做会,一夜逆袭高富帅,明天继续当屌丝,高手是如何准备大促的？,仓储物流的准备,营销的准备,团队的准备,售后问题的准备,第1步 团队的准备,通过动员大会充分明确目标与分工,明确活动目标 关注淘宝与馆规则 明确分工与进度 保障计划与危机处理,明确活动目标,总目标：报名的商品数、营业额、成交笔数。 流量目标：活动带来流量预估，店内引流目标（老顾客召唤、直通车、钻展、其它引流等） 关联营销目标：比如说关联销售占活动产品销售的50% 发货目标：比如说48小时全部发完 售后目标：比如说0投诉,2、向员工公布淘宝网规则,“发货”服务承诺：建议成交的48小时内必须全部发完。 扰乱市场价格：被厂家投诉扰乱市场价格 大活动恶意低价:未经报备，其关联销售的商品价格故意低于其它同活动的商品价。 售假行为：出售假冒商品，或被淘宝规则出售假冒商品规则处理的. 食品安全：在售卖的商品受到 产生食品安全的投诉，如责任判定成立（相关检测及判定以工商部门检测或判定结果为准） 违反其他淘宝规则并被淘宝规则违规处理的 专职客服专职运营：专业客服呼叫中心7*14小时回答相关咨询，专职运营配合馆运营工作。 服务馆运营的统一布署与指挥（活动banner的悬挂与其它相关）。,3、明确分工与进度,装修设计谁来管？ 备货发货谁来管？ 运营谁来管？ 客服工作？ 营销工作？,进度表的内容体现： 哪些工作项？谁来管？工作内容有哪些？什么时候完成？,4、保障计划与危机处理,企业文化渲染节日氛围,第2步 仓储物流的准备,1，预包装 营销人员给到仓库预估销量，仓库提前针对热销款、热销套组、满赠礼包进行预包装，提前打包，减少当天发货压力。 2，物流准备 提前联系快递公司，多备不同的快递公司，大促期间的客户感受很重要，第一时间发货。 3，致歉信DM卡,1、大促前仓库的准备工作,4，核对产品编号 运营需要跟仓库准确核对产品编号，提前系统设置好，以免出现发错货的现象 5，人员调配 提前安排兼职打包人员，发货速度是影响DSR评分最关键的一项。客户的满意度跟收到产品的时间关系最大。 6，延迟发货问题准备 快递爆仓，客户解释，订单查询大促订单量巨大，售后问题将会在活动后陆续集中而来，售后需要提前做好应对措施， 针对快递问题，产品使用问题做好快捷语术,2、大促前仓库的准备工作,大促当天的库存设置： 安排专人负责店铺产品库存，防止超卖引起的售后问题 关联营销以套餐形式出售，在库存设置上，要根据当天的销售情况及时做好调整，防止超卖情况发生。产品设置成拍下减库存。 另外要随时留意产品是否下架，及时检查库存并上架。 大促当天仓库订单审核： 当天安排专人审单，切勿因为发货量大而导致错发漏发，这些都是售后的隐患，尽量避免掉。,3、大促当天仓库工作,第3步 装修的准备,1、宝贝页面的装修 宝贝标题 装修规范 道歉与自助购物提示 物流发货提示 关联营销怎么做 2、馆标的悬挂。,1、宝贝页面的装修,宝贝标题：参加活动的宝贝标题， 都要增加【台湾馆】关键词。 装修规范：（详见附件）,2、关联销售与自助购物,l 引导自助购物 店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程； 旺旺自动回复，引导自助购物； 减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物 体验差以及流失； l 关联销售提高客单价 店铺主推商品建议设置1-3款关联； 根据客户需求推荐，避免推荐高价却不适合客户的商品； 利用插件设置，配合询单或焦点接入宝贝推荐；,2、关联销售与自助购物,2、关联销售与自助购物,3、物流提醒,3、馆标悬挂,入馆网店必须在报名宝贝页面和网店首面悬挂馆标！,第3步 营销准备,活动告知,1、预热营销流程,活动告知,活动告知,2、邮件发送的相关技巧,邮件发送的相关技巧 尽量使用企业邮箱 不要对邮箱进行运营商大客户集中发送 每个邮件任务控制在5W人以下 分多批进行推送，最少间隔4个小时推送一波 邮件主题不要加入阿拉伯数字，数字用汉子代替 邮件主题尽量不要使用英文,3、优惠券的发放技巧,优惠券的发放技巧 优惠券的使用条件设定合理，主要参考往年大促的客单价，客件数等因素； 因为大促本身折扣过低，为成本考虑，常规核算后不超过商品的0.5折； 面额大的优惠券更加具有吸引力：如50以上，可以根据自身的客 单价设定相应的满赠条件； 用现金券或红包字样取代优惠券字样；,四个阶段的营销，如何在降低成本的情况下提高效果？ 只有将客户进行细分，才能获得更好的效果。 第一步：邮件全覆盖（两年内客户） 第二步：较活跃客户（R半年）+大促客户 第三步：较活跃客户（R半年）+大促客户 第四步：尚未使用优惠券的客户,4、如何进行短信分组,4、售后营销,防止大促后出现的DSR大幅下降，以及退换货情况，通过好的售后对客户进行挽留二次营销。,制定售后活动 CRM关怀 二次营销（蜜月期营销）,分享有礼： 除了系统自动设定外，做晒单抽奖等活动，如买家将产品分享到微博等社区。 可以提前做好DM卡，引导买家加官方微博或微信，将产品分享到这平台，并设置产品或现金券的奖励。 好评有礼： 制作DM卡，随包括发送，好评截图发给客服，领取现金券。,5、制定售后活动,高潜力客户 订单金额平均客单价 电话关怀 定向优惠 低潜力客户 订单金额=平均客单价 定向优惠,6、 二次营销,第5步 客服的准备,客服培训时间点： 客服培训需要在预热之前完成，建议在12月10号之前完成客服培训 因为部分客户为避免咨询高峰，会提前进行询单。 培训内容： 内容包括产品功效，特点，是否当天打折，使用等 重点培训： 客服需要熟知大促当天全店活动的玩法 在培训时要注意让客服了解，哪个产品是活动款，哪些组合最划算。 并且培训客服引导客户凑满赠礼包的意识,1、产品培训,2、软件培训,客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程； 主要操作流程：核对地址、订单信息、快捷短语、知识库、商品推荐等,3、 FAQ与话术,提前设置统一的回复话术，添加到快捷短语； 根据店铺实际情况设置，尽可能考虑周全； 如：店铺活动内容、快递、发货时间、发票、修改信息、退换货、突发状况等； 欢迎语、结束语、价格、是否正品等； 注意点： 切记承诺发货时间，可以建议客户购买退运保险， 减少客户对这些承诺问题的事后投诉 客服预热期间的引导： 客服在预热期间接待客户过程中预告活动的亮点内容； 通知客户主动领取优惠券,由于存在预售的商品,且有些客人拍下后未付款就离开，所以要进行催付，回款率每提升一点，也能产生巨大价值。 短信催款 旺旺催款 电话催款,4、催付,5、售后关怀,物流提醒：发货提醒，因为大促造成的物流拥堵进行客户关怀安抚。,6、客服安排,12.12当天，建议24小时客服轮班 12.12大促当天可将售后人员分配到售前跟售中工作中 12月12-13日安排专职客服进行旺旺，电话催款。 当天将询问物流情况（比如问何时到货）的客户直接转到一个专门设置的售后客服，减少客服压力。 客服的分工： 前段部分：大促规则引导/断货询单引导/主动推荐 后端部分：电话催单/退款处理/审单,Q&A时间,旺旺群：1313406302 QQ群：148541217 海螺大叔微信号：aromanice 暗号：台湾馆,