高科技孵化器大楼物业服务方案101p.doc

1 高科技企业孵化园区高科技企业孵化园区 物业服务方案物业服务方案 XXXXXX 物物业业管理有限公司管理有限公司 2 第一部分第一部分 物业管理的整体设想与策划物业管理的整体设想与策划 5 5 第二部分第二部分 采取的管理方式、工作计划和物资装备管理采取的管理方式、工作计划和物资装备管理 1515 第三部分第三部分 管理处组织架构及人员配备、培训管理管理处组织架构及人员配备、培训管理 2424 第四部分第四部分 管理规章制度和档案的建立与管理管理规章制度和档案的建立与管理 3232 第五部分第五部分 创优计划及服务承诺创优计划及服务承诺 3535 第六部分第六部分 智能化管理智能化管理 4040 第七部分第七部分 日常管理日常管理 4 43 3 3 第一部分第一部分 物业管理的整体设想与策划物业管理的整体设想与策划 第一章第一章物业概况物业概况 XX 市高科技企业孵化园区位于 XX 市 XX 大学科技园内 6 号路。项目总建筑面积为 155102，其中地上 建筑面积占 123623，地下建筑面积 31479， ；建筑密度 29%，容积率 3.5；绿地用地面积约 12300 平方 米，绿地率 35%；园区设有机动车辆停车位 742 个，其中地面车位 81 个，地下车库停车位 661 个。 孵化器一期：于 2007 年投入使用，总建筑面积 19690，包括 1 号楼和南、北 2 幢附楼。孵化器二期： 2008 年启动建设，规划总建筑面积约为 136323，由位于地块西南侧的 9 层附楼（3 号楼）和地块北侧 24 层的蝶形主楼（2 号楼）组成，二期 3 号楼于 2010 年四季度建成投入使用，今年年底基本完成主楼和园区 的整体建设。 本项目拟建成具有一定超前性的现代化智能化甲级综合办公大楼，考虑设置较完整的智能化系统，使 之成为具有现代化、信息化、智能化的建筑物，为人们提供一个安全、高效、舒适、便利的建筑环境。 第二章第二章高科技企业孵化园区物业管理难点分析高科技企业孵化园区物业管理难点分析、解决、解决 我们将利用自身物业管理经验，以及公司在 XX 的综合资源，针对【高科技企业孵化园区】诸多特点以 及难点，对项目采取量身定制的管理方法。 一、车辆管理难度大一、车辆管理难度大 难点分析：难点分析： 高科技企业孵化园区内入住企业多，来访客户多，且车辆进出频繁，最终给我们对车辆停放的控制上 带来一定的难度。 难点解决：难点解决： 内部员工车辆与客户车辆分区停放，机动车与非机动车分区停放；完善车位标识和泊车区域的提示、 警示标志的安放，做到告知提示到位；合理规划车行路线，规范车岗的指引导向手势，并加强泊车区域的 巡查；对行车纠纷、来车不服从引导、暂无车位等突发事件，有处理预案，同时队员熟悉处理程序。 二、施工管理难度大二、施工管理难度大 难点分析：难点分析： 由于大楼二期、三期是分批交付使用，施工楼宇运货车辆的噪声，施工队伍繁杂对业主办公、休闲会 产生一定的影响。且施工队伍人员流动性强，并有多支施工队伍进场装修交叉作业，治安、消防管理难度 较大； 施工材料的运输堆放及建筑垃圾的运输堆放现场管理难度大。 4 难点解决：难点解决： 施工、装修的噪声直接影响了已入住业主、用户工作环境。为此，我们首先在业主、业户入住前按照 XX 相关的法规，制订相应的管理制度。同时，要求施工单位机动车辆进入已入住大楼限速、禁鸣喇叭等， 原则上不允许出租车、货车进入封闭的大楼等措施，将噪声控制在合理范围内。同时加强宣传力度，做好 业主、租户谅解客观事实的工作。 针对大楼装修的问题，一方面在业主、租户办理入住前征询管理服务意见，在办理入驻手续时宣传政 府装修管理有关规定，签订三方各负其责的装修管理协议，明确三方的权利和义务，要求建设、施工单位 严格按照 XX 市装修管理规定的要求、时间进行施工，并及时做好清洁卫生工作，把相互的信任、支持建立 在诚信的基础上。 另一方面在治安防范及消防管理上与施工单位签订消防、治安责任书，加强安全防范及巡视力度，检 查监督落实情况，对违章作业的当场纠正，并采取相应的管理措施，同时上报相关政府部门处理。对建筑 垃圾实行袋装化，定点堆放，定人负责清洁，定期消杀喷药。 加强施工现场管理，对施工队进行消防安全宣传、教育，凭“临时出入证”进出大楼，另一方面在物 业转让、租赁之前详细研究转让、租赁合同，建议建设方将装修的相关法规列入其中。 三、智能化管理要求高三、智能化管理要求高 难点分析：难点分析： 硬件配备已不仅仅只是传统意义上功能单一并且独立的设备，而是具备一定规模和集成功能的系统设 备群。在高科技企业孵化园区项目中，消防安保等均实现了计算机全自动监控管理。管理这些高科技含量 的设施设备，要求物业管理企业必须具备相应的技术支持能力。除了要建立一支高素质的专业技术队伍外 ，还要对各种专项设备的操作人员、维修人员进行专项技术培训。另外，由于这些专业成套设备所支撑的 是项目整体的对外形象，因此，其设备管理除了要求提供高度稳定的运行外，还要对可能出现的紧急情况 做出及时、果断的处理。 难点解决：难点解决： 根据我们管理的经验，我们将物业设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证设施、设备处于 受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发 挥为目的的定期维修养护（包括大、中修） ；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增 长的服务需求为目的的改良性维护（改造） 。在设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验，提 高工作效率，降低成本。再如，将能源管理作为降低成本的一个抓手，提出合理可行的空调、照明等重点 耗能设施的运行方案以及能源管理的具体措施，通过采取各种有效管理手段，务求实现最合理的质量价格 比。 5 第三章第三章 高科技企业孵化园区物业管理高科技企业孵化园区物业管理理念理念及目标及目标 一、管理理念一、管理理念 一个由专业物业管理公司管理之物业，除了可保障业主、租户/客户充分享有良好管理带来之 种种便利条件外，更重要的是因管理到位而增加了该物业的无形资产，从长远角度考虑，管理良好 的物业由于管理完善，保养及维修有方，亦可直接令该物业的贬值减少，增加其保值能力，延长物 业本身的使用年限。 （一）以人为本的人性化服务 我们将根据不同需求的客户提供相应的不同特色的服务。如针对每位业主、租户我司将安排专 门的客服人员进行服务的跟进，包括日常维修服务、有偿服务以及投诉的处理等，业主、租户只需与 其专属的客服人员联系，做到一个电话解决问题；而对于孵化器的来访人士，我司将尽力为其提供便 利性和属安全性，如雨天设置“注意天雨路滑”标志以及提供伞袋机和专人服务等。人性化服务着重 的是从顾客的角度考虑，是一种事先的精心安排，体现出一种主动性。要“急顾客所急，想顾客所想， 做顾客所需” ，尤其是障碍人士的帮助。我司主张的是提供不间断服务，通过专业化的服务包括专业 服务标准以及积极的工作热情，使每一位来访人员以及租客得到特别的亲切感与归属感。做到无论顾 客有何种要求及困难，只要我们看到、听到、知道，马上就办并且尽力给予满足。使客户在享受服务 的过程中感受到一种和谐自然。 （二）以物为本的日常管理 我司提供之物业管理已不再是仅仅提供一些日常的维护保养工作，更需要广泛的知识，包括财 会、行政、高科技服务以及工程、市场和谈判沟通方面的技巧。我司提供之日常物业管理，除了着重 于建筑本身的墙体结构及其设施设备的维护保养以外，还将结合具有综合素质高及服务理念先进的物 业管理团队从服务质量上提高整体项目的层次和品位。我司将配合使用综合科技管理平台，从而在真 正意义上实现了管理者端的办公楼信息化自动管理，做到了在提升办公楼综合智能信息化管理水平的 同时，实现了减少劳力消耗、跟踪管理给客户的有偿服务、延长资产设备的使用寿命、减少物料损耗、 有效管理维修过程、提高客户服务的工作成果及效率以及准确无误的报表分析。 除此之外，我司委派之物业主任还将掌握高度的沟通和人际关系方面的技巧，以确保他和业主、 租户之间的长期稳固关系的建立和保持。 【高科技企业孵化园区】作为地标性建筑之一，若结合优质的物业管理服务，则将会得到顾客对 服务的肯定，从而提高楼盘本身的品质。 日常管理中，我司还进行自我监管，该监管过程是为了激发更好的业绩，而不是对管理行为的 6 限制。管理的团队和物业的业绩都必须加以监管。而监管的范围则不仅包括维保成本、还有一些其它 措施比如服务的质量、顾客满意度、以及专业作业的质量。 二、管理服务目标二、管理服务目标 高科技企业孵化园区作为地标建筑之一，其管理必须符合和满足其物业管理服务标准。目前一期在我 司的管理下，已经成功被 XX 经济技术开发区评为区优。因此，我们将根据实际运作特点和自身条件，勇于 突破，管出水平，管出特点。 我们对高科技企业孵化园区的总体管理服务质量追求是：大楼管理工作将参照地方和全国物业管理优 秀示范大楼评定标准，确保业主综合满意率达到 98%以上。大楼整体交付使用符合申报条件后两年内争创 XX 市物业管理优秀物业，三年内争创浙江省物业管理优秀物业。 三、管理深度和广度三、管理深度和广度 通过对高科技企业孵化园区的性质、硬件特点、特殊要求等的细致分析，提出主要管理服务如下： · 紧密围绕紧密围绕“使客户称心满意使客户称心满意”的核心理念的核心理念 对关键客户重点关注，提供所需服务对关键客户重点关注，提供所需服务 ·· 倡导倡导“以客户需求为中心以客户需求为中心”的管理思想的管理思想 建立以客户需求为导向的服务方向链建立以客户需求为导向的服务方向链 ·· 倡导科学管理和专业服务，倡导科学管理和专业服务， 规范管理服务行为规范管理服务行为 ·· 为开发商当好为开发商当好“管家管家” ， 使物业管理服务成为出售、租售的亮点使物业管理服务成为出售、租售的亮点 四、管理思路四、管理思路 超前性、创造性、全方位强调服务意识超前性、创造性、全方位强调服务意识 在确定管理原则的基础上，针对高科技企业孵化园区的特色及实际情况，我们进一步提出全方位物业 管理的基本思路。我们的管理思路是： · 采用整体管理和专业管理相结合的办法 · 强调成本控制意识和成本管理程序 · 强调工作的计划性与及时性的有机结合 · 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 · 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化 · 致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识 五、拟采取的物业服务措施及创建优美舒适、安全文明、洁净环境的设想五、拟采取的物业服务措施及创建优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 结合高科技企业孵化园区物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理目 7 标的实现及精品服务的供给： 1 1、提供规范服务，倡导满意服务、提供规范服务，倡导满意服务 我们秉持“安全、清洁、高效、周到，使物业保值增值，让客户称心满意”的质量方针，实行标准化、 专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足 以达到省时、高效的服务准则。我们力求通过完善的服务，持续满足客户对物业管理服务品质的要求。 2 2、导入、导入 ISO9002ISO9002 质量管理体系质量管理体系 为保证管理处工作质量的提升，将依据 ISO9002 品质提升的相关要求对管理处实施监督、检查，以求 持久地提升管理与服务质量，提升公司品牌。 3 3、建立通畅有效的沟通渠道、建立通畅有效的沟通渠道 我公司在高科技企业孵化园区的物业管理服务过程中，将在开发商、商业租售、关键客户、众多客户 之间建立良好的通畅有效的沟通渠道。对于开发商，我们将实施“管理报告制度” ，定期如实向开发商报告 物业管理服务费的收支使用情况以及维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到使开发 商掌握区域内管理状态及各项费用开支情况。对于商业租售，我们将保持密切联系，随时掌握租售状态及 客户情况，并听取开发商相关部门所获悉的内外客户需求信息，积极完善物业管理，为促销服务。对关键 客户，我们将建立定期沟通制度，了解其对物业管理服务的满意程度，不断提高管理服务水平。对众多客 户，我们将主动了解其需求，拓展物业管理服务的内涵与外延。我们力求做到能够及时掌握各方面对物业 管理服务的反馈信息，做到沟通顺畅，服务到位。 4、安保工作符合高科技企业孵化园区特点安保工作符合高科技企业孵化园区特点 高科技企业孵化园区作为综合性楼盘，机密性和开放性的紧密结合，管理上矛盾统一是其重要特点之 一。在对安全管理方面，我们将采取“外松内紧，人防、技防相结合”的原则。在做好安全管理的同时， 又使宾客感受到亲切的氛围。我们将在 “寓安全于服务”的思想指导下，抓好全员安全管理，在严密防范 的同时，寓安保工作于随意自然的隐迹无形之中，促进安保工作服务化，既充分保证机密性所需的严密防 范，又适应开放性所要求的宽松气氛。我们还将抓住安全管理的关节点，如通过控制外来人员（快递人员） 等，提高安全防范力度。 5、致力于设施、设备的高标准养护和循环改进致力于设施、设备的高标准养护和循环改进 物业管理的一个重要内容就是设施、设备的管理和维护。设施、设备运行状态的良好程度将直接影响 到客户的日常工作和安全保障等问题。根据我们多年的管理经验，我们将设施、设备的管理分为三个层次 进行，即：以保证设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐 患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修） ；以提升设备性能、增强设备 自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造） 。在设施、设备的管理和维护 上，我们致力于凭借自身经验，提高工作效率，降低成本。再如，将能源管理作为降低成本的一个抓手， 提出合理可行的空调、照明等重点耗能设施的运行方案以及能源管理的具体措施，通过采取各种有效管理 手段，务求实现最合理的质量价格比。 6、完善完善“面子面子”工程，确保环境面貌与楼盘档次相匹配工程，确保环境面貌与楼盘档次相匹配 8 客户进入区域首先能够体会的是整体的环境。整洁优美的环境等于是“脸面” ，我们将致力于不断完善 保洁与绿化养护工作，做到“室内无灰尘，室外无垃圾” ，做到“四季常绿、花卉点缀” 。对商务楼部分的 清洁保洁，我们所做的将不限于简单的清扫类的项目，我们将引进专业的建筑材料保养技术，定期进行石 材处理等工作，尽力使整体保持崭新如一。我们将重点关注清洁保洁的细节部位，杜绝管理盲区，坚持不 懈地做好“面子”工程，使商务楼环境面貌与甲级写字楼的楼盘档次相匹配。 7、 建立多方监督机制，严格控制服务品质建立多方监督机制，严格控制服务品质 在对高科技企业孵化园区物业管理服务的品质监控方面，我们将建立多方监督机制。在公司内部，我 们将建立多级检察制度，除管理处自查外，还将进一步强化公司对项目服务质量的定期抽查。除内部监督 以外，我们还将请开发商及业主相关人员担任督查员，定期及不定期对区域内物业管理进行检查，提出整 改意见。通过各方面的检查监督，从不同角度寻找、发现管理中的不足，第一时间消除问题，使管理服务 更加严谨及周密。 8、 对员工队伍素质从严把关对员工队伍素质从严把关 要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日 常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位 责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实 施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到物业的队伍中来，充分发挥 员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的 员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。在实施大楼的物业管理过程中，我们要求每 一位员工必须体现良好的精神面貌、仪容整洁、工作主动热情，以自己的作为体现出公司的管理服务理念。 上述内容是我们针对高科技企业孵化园区制定的管理原则和思路，这些思想将体现在其后具体的管理 方法和操作规范上，以确保高科技企业孵化园区的管理取得成功。 第四章第四章 高科技企业孵化园区特色服务设计高科技企业孵化园区特色服务设计 1 1、摆设栽植建议、摆设栽植建议 各层大堂中央、各区中庭设大型植物、立体花坛，各通道、扶手梯、电梯、洗手间门前等位置设中、 小型植物装饰； 中庭植物选栽枝叶繁茂，易于生长之植物； 为控制成本，降低绿化租摆费用，可购置大型装饰类假盆栽，注意清洁便可长期摆设，装饰效果亦较 好。 2 2、户外广告管理、户外广告管理 9 我司将在该项目的户外广告方面提供全面细致的管理服务，为提高“高科技企业孵化园区”的品牌形 象和知名度做出不懈的努力。 我司将与贵司和租户协调，做好如下工作： 户外广告之工程方面的工作：如广告位置选址、布线、设施设置和安全维护等； 户外广告之日常管理工作：如灯箱广告的灯光开启时间管理、相关设施设备的维护保养、广告内容定 期协助更换等。 同时，物业管理处将与贵司和租户定期沟通协商，及时提出管理上的疑点难点及其解决方案。 3 3、宣传展览活动管理、宣传展览活动管理 在“高科技企业孵化园区”日常营运中，可能会经常举行品牌宣传等活动，以下我司将阐述针对该期 间的相关物业服务和人车管理。 品牌宣传活动之前后期管理品牌宣传活动之前后期管理 我司将根据宣传活动的特点，在活动之前后，为贵司提供全面细致的秩序维护员保洁和绿化服务，调 度充足的秩序维护员保洁人员及时到位，维持秩序和清洁工作，做好活动的重点绿化工作，为宣传活动营 造良好的商业或艺术环境，确保宣传活动的顺利开展。 我司将根据其项目特点、人流车流的前期动线规划等，结合每次宣传活动的策划及地点进行相应的协 调。由于“高科技企业孵化园区”所提供的车位有限，对于大型的宣传活动期间所需的车位可能会供应不 足，因此我司将提前联系周边的项目或社会车库进行统筹协调，尽可能为宣传活动预留一定的空间。且通 过科学的引导系统以及训练有素的管理团队，设定相应的管理重点，在必要时则利用平时日常物业管理的 泊车人员专为VIP贵宾提供泊车服务。 宣传活动期间管理宣传活动期间管理 在产品宣传活动期间，我司会安排足够人员在必要的地方进行人群管理，同时对排队等候进入或离开 该区域的人流进行控制。秩序维护员会在“高科技企业孵化园区”的附近周围设置围栏以控制该区域不长 时间过于拥挤，并且车流、人流量绝不超过其设计容量。 我司的秩序维护员队伍负责平常工作日活动的秩序维护员工作，周末以及节假日则由安保公司的人员 加入他们，共同进行“高科技企业孵化园区”周围的人群管理。 且我司将组建一支现场专业秩序维护员队 伍以快速响应和处置突发事件。 秩序维护员人员承担监控人流的责任，以保证人员安全和人流畅通，这包括交通控制、道路封闭、特 定区域的封锁、交通引导、货物运输控制、装卸区管理，以此保证现场人流的可控和通畅。必要时，临时 梯、交通照明、道路标志等用具与原有的交通设施一起发挥作用。 项目活动场所需考虑因素项目活动场所需考虑因素 该场所是否容纳相关人群？ 该地方是否有足够的出入口（在人流有序进入和离开的情况下）？ 进出该地方的交通能否符合此次活动的要求？ 10 活动现场及其周围是否存在矛盾或误导的标志标识？ 是否存在因人流过多而容易损坏的设置物，如围栏、屏障和玻璃门窗？ 是否存在引起堵塞的临时建筑物？ 该区域内是否存在人容易摔倒或掉入的地方，如没有安全保护设施的洞口或者没有围栏的斜坡？ 该区域内或周围是否存在使人滑倒的水滩？ 是否存在高出来的会让人绊倒的台阶或平台？ 是否存在造成人群拥挤的瓶颈，例如狭窄的过道和电梯等？ 车流与人流是否存在冲突？ 是否存在火灾危险，如临时照明设施、易燃物品？ 是否存在使人绊倒或摔倒的陡坡、台阶或者易滑处？ 是否有足够的应急车辆到达事故现场进行处理？ 活动区域人群需考虑因素活动区域人群需考虑因素 人群结构是否会造成问题，如年幼、年老或者残疾人？ 人群情绪是否会造成问题，如易怒或太过激进？ 是否存在出现混乱的诱因，比如酗酒，竞争对手之间冲突或煽动情绪等？ 人群的行为举止是否会造成问题，如激动、兴奋，拥挤？ 是否存在人群从事危险活动的可能，如攀爬临时设施？ 不利的天气状况是否会造成问题？ 活动的取消或者延迟是否会引起问题？ 是否存在同时或同地举行的其他活动与之冲突？ 活动期间需考虑安全因素活动期间需考虑安全因素 秩序维护员人员是否足够？ 通过培训或者讲解，秩序维护员人员是否能够胜任该任务或者工作？ 各相关单位沟通是否充分？ 控制室是否能够监控到所有受控区域？ 控制室和其他相关单位交流是否充分，如和其他部门、组织？ 秩序维护员人员是否能够毫无障碍的到达运行区域的各个地方？ 秩序维护员人员的储备是否足够处理可能发生的意外事件？ 4 4、餐饮管理餐饮管理 “高科技企业孵化园区”配有高档的餐饮服务，这就需要物业对其进行有效的餐饮管理及配合协调。 其重点内容包含如下： 餐饮工程管理餐饮工程管理 11 在前期规划中，我司驻场团队将带领物业工程团队为贵项目之餐饮区域考虑工程设计方面是否完善， 包括： 空调及新风的设置 餐饮的厨房与餐厅大堂的大气压比 废气的排放及新风入口的设置不能在一个区域 隔油池的最大负荷量、其设计是否合理 员工通道及客户出入口明显分开 垃圾清运之走线是否合理且便捷 根据租户合理要求审核餐饮装修并提出建议 5 5、绿色节能环保管理篇、绿色节能环保管理篇 节能节能 能源约占管理开支百分之三十以上，因此在节减管理开支中，节能便是最有效的方法。具体节能方法 需视乎现场设备及安排成立小组专题研究及监管，由物业主任协调。 主动记录所有能源支出及用途。该记录应包括所有水、电、气及其他耗能的设施 -从供电公司获得至少一年和使用设备标准相符的数据。这些来自于能源公司的数据应以最小间隔时间 单位为其形式 -分析帐单以确定最高消耗量的月份、系统类型及位置，如果需要，可安装或建议安装附加监察电表以 执行监控并实现制定基准的目的 -按物业内的业态分布及需求制定各项耗能设施设备的运行方案以在不影响服务水平的情况下达到最高 的节能效果 -预先确定节约能源方法，包括利用新技术及新产品 -如果有必要，应利用电力监控设备以确定特大的能源浪费问题 -至少每年一次复查电力使用率结构以保证合同规定的最大需求量 -通过使用周期成本的方法全面地检查所有大型能源重新利用的程序 建筑节能降耗主要从两方面进行，一是改善建筑物维护结构热工性能，增强建筑物自身隔热方冷能力， 降低不同气候对室内环境的影响和入侵，二是提高建筑物机电设备的效益及改进运行管理方式。 环境保护方案环境保护方案 我司一直致力于为客户营造一个健康宜人的工作环境，并使这种环境得以维持。我司运用专业知识和 判断力，凭借以往汲取所得的工作经验，通过增强员工环保意识，力争将ISO环境保护标准运用到贵项目， 实现最高水平环境质素。 保持建筑物的外立面保持建筑物的外立面 12 -为了方便今后对建筑物的日常维护和修复，必须保存最完整、最齐全的建筑物的各种原始记录和更新 记录。其中包括但不限于图纸、照片、原始资料等记录形式。 -为了提高工作效率，我们必须控制合理的采购和储存。 -落实日常的标准检查制度。对那些特殊非外露性设备，可以由专业人员借助类似像红外线扫描仪进行 检查工作。 -结合实际情况，度身定制出综合性的日常维护保养程序和修理标准。 运营战略运营战略 -充分利用丰富的建筑管理经验来控制好楼宇的相关设施设备。一方面，帮助我们提高设施设备的使用 可靠性，另一方面，当发现有非规则的现象的出现，可以帮助我们改善反映时间。 -特别对于空调系统和通风系统的维护与更新必须非常谨慎。只有通过深思熟虑，方能帮助我们在正式 运营并开始提供正常供应时的要求。更重要的是可以帮助节约运营的成本。 -最重要的减少运营成本及帮助提高管理的方式是将中央空调系统合通风系统进行区域、运营时间、运 营的功能进行分割控制。 -对于实时控制的不同参数，像室内温度；结合室外 24 小时环境变化的灯光控制。日复一日，年复一年 的完整记录参数。这样能够帮助设立设置相对完善的各类标准参数和依据，最终达到节能降耗的作用。 -定期对租户、访客、业主的实际需求和想法进行回顾，并结合实际情况重新配置控制的管理方式。这 样充分体现了人性化的管理方式。 绿色和健康的理念绿色和健康的理念 针对不同的机械设备进行能耗模式的检查，通过深入、全面的节能减排的措施来降低运营的成本。 可持续维护保养的哲学观可持续维护保养的哲学观 -建立全面的预防性维护保养的计划，包括所有建筑结构和设施设备。以这样的方式来实现 24 小时无故 障运作，实现相对较低的运营成本。 -标准化的预防性维护保养和维修方案，帮助我们校准不同工种的工作人员和工作质量。 -通过内部或外部的检查安排这种平衡措施，以便于提高日常维护保养和维修的工作质量。 -充分利用自身现有的资源体系，以便帮助我们做出最好的管理决策。 -作为奠定行业服务标准的知名企业，我们将不断的提高，并致力于保持行业的领先地位。 -我们将提供最好的服务作为一个长期承诺。必须不时的加强对员工的适当培训。 -利用信息技术帮助提高总体工作水平，使工作都行之有效事半功倍。 13 第二部分第二部分 采取的管理方式、工作计划和物资装备管理采取的管理方式、工作计划和物资装备管理 第一章第一章 管理处工作流程管理处工作流程 一、管理处整体工作流程表一、管理处整体工作流程表 根据本物业的特点，我们制定了详细的工作流程，以确保从接管验收到正常运作都有章可依，维 持高效率的运作。 人员招聘及培训 制 定 培 训 计 划 制 定 考 核 制 度 办 理 入 职 手 续 实 施 入 职 培 训 制 定 招 聘 要 求 客户入住前准备工作物业接管验收准备工作完成外联工作 配 合 安 装 调 试 建 立 接 收 档 案 工 程 缺 陷 整 改 制 定 防 火 规 则 制 定 交 楼 计 划 客 户 入 驻 资 料 确 定 服 务 标 准 能 源 检 查 开 荒 清 洁 准 备 制 定 各 类 手 册 开 办 手 续 办 理 各 专 业 外 判 政 府 事 业 单 位 业 主 要 求 事 项 投 保 相 关 保 险 模拟服务流程 客户入驻准备工作 客户陆续正式办公 日常物业维护及管理服务 物业管理处筹建 14 二、客户入住工作流程表二、客户入住工作流程表 物业管理处项目工程部 参与及协助草拟 物业管理公约 物业设施审查 申办物业交付 使用批文 制定用户手册 筹组物业管理处 各项准备工作 交房前先验收 公共地方及设施 交付使用前 最后审核 跟进公共部分 之遗漏工程 通知业主单位收房 跟进各单元 之遗漏工程 定期举行会议 商讨物业管理 业主单位收房后 填报遗漏工程 15 三、业主、租户业主、租户/ /客户投诉、报修流程图客户投诉、报修流程图（详见附表） 业主/客户致电服务热线报修或投 诉 维修工填写维修 具体内容，包括材料、 人工费等项目 完成未完成 与业主/客户说明无法 当场维修之原因（如 没有材料等）约定下 次维修时间 按约定时间再次维修 业主/客户报修业主/客户投诉 内部开报修单通知工程部 工程维修人员至服务中心拿 报修单，持单至报修地点维 修 业主/客户签字确认 服务人员分析有效 性 无效投诉有效投诉 做好解释工 作 寻求解决途 径 无效投诉 其他投诉 无法维修之 项目，向业 主/客户说明 原委（如自 行安装之设 备） 服务态度/质量/效率 投诉 服务人员/主管人员展开调查 与当事人核实实际情况 将调查结果反映至物业负责 人 相关人员按上级指示跟进处 理 维修工将维修单返还 服务中心以及工程部 备存 处理结果反馈给业主/客户 客服对投诉客户进行致电回访/拜访 形成专题报告/对投诉客户致电回访/拜 访 16 第二章第二章 物业管理机制物业管理机制 一、激励机制一、激励机制 我司从管理层至员工层都利用一套完善的激励机制。该激励机制从员工入职开始三个月内以及每年 都会在上级主管与员工之间用沟通、交流并考核的方式进行。 该激励机制是以员工的短期、中期、长期目标为前提，结合奖惩制度，培训提升，对员工日常的工 作表现进行总结，并引导员工的自我发展与公司发展相统一。通过了解、沟通员工的需求出发，力求为 员工创造良好的工作环境与提升的平台，从而提高员工的工作积极性，实现员工的工作目标与自我价值。 二、监督及反馈机制监督及反馈机制 作为专业的物业管理公司，我司的监督及反馈机制是上下与平行相辅相成的，其主要有如下几方面 的监督及反馈管理手段： 1、项目管理层： 1)项目物业主任每周带领各部门的主管进行检查，现场工作记录、员工仪容仪表、各项服务流程的质量， 特别包括晚间的服务质量抽查； 2)项目管理处内部会议，由项目物业主任以及各部门的主管组织每日例会，总结前日工作，讨论并汇报 当日工作安排； 3)项目物业主任定期向总部管理层及业主、租户汇报及反馈物业管理工作，包括工程、客服、清洁、秩 序维护员以及投诉处理等事宜。 2、总部管理层： （1）负责运行的总部管理人员每月领导总部支持团队对项目的工程、秩序维护员、客服、清洁、绿化 五大服务进行现场检查、考评打分，奖优罚劣； （2）总部管理层带领各项目物业主任循环检查项目现场，对项目检查出的问题当场开会讨论，群策群 力使存在的问题及时发现，迅速解决，以及分享成功的经验和资源； （3）总部工程主管带领各项目工程主管循环检查项目，现场解决工程难题，交流解决疑难杂症的经验 和体会；每年由总部负责对各项目进行客户满意率调查，并进行分类统计，发现问题解决问题； （4）随时准备接受发展商、业主、租户、各级行政部门的监督或意见，定期向开发商、业主、租户公 布财务状况及管理运作情况，向各方反馈日常管理中投诉、意见等处理的情况。 三、自我约束机制自我约束机制 17 1、物业管理处严格执行国家、政府及物业管理协会颁布的法律、法规和条例，积极响应相关部门的号召和 有关倡议； 2、物业管理处定期自我巡检日常管理工作并就发现的问题及时做出整改方案以及相应措施； 3、物业管理处对员工礼仪仪表、工作表现及绩效等进行考核，对于表现不佳的员工给予相应的警告及处分， 亦给予再培训以及改正的机会。从而提高员工整体素质，树立先进的物业服务理念。 第三章第三章 管理处工作计划管理处工作计划 依据管理方式和管理运作流程，将计划分为前期管理、和正常运作期管理二部分，按照轻重有序、 科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。 一、前期管理工作计划一、前期管理工作计划 序号序号时间时间项目项目内内 容容 配合参与业主对项目的规划设计、设备选型、功能设置等工作，并提供 专业建议。 一 施工 阶段 前期介入了解规划建 筑设计以及建设施工 单位 跟进工程施工，了解工程状况，尤其是隐蔽工程的具体工艺等，准备接 管验收。 结合“高科技企业孵化园区”的特点罗列管理要素。 针对要素，展开深层次的调查研究 二 交付 进场 前 3 个月 拟订物业管理方案 针对物业布局、功能上的特点，客户群体管理元素拟订管理方案。 人员的选拔：根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高 效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类型上均要按一 定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证 管理队伍的高素质和高水平。 人员培训：按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗前严格 培训考核，熟练掌握各项操作技能。 三 交付 进场 前 2 个月 组建物业管理队伍 人员的上岗：对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合 型人才，减少人员配备，增收减支，给人一种无人化管理，全过程电脑 监控，升华物业的档次，并确保该物业的保值增值。 安排管理用房 四 交付 进场 前 1 完善管理及办公条件 安排员工值班宿舍 18 个月管理用物质装备：（依据物资装配计划、管理承诺等采购、装配相应物 资） 交付 进场 前 1 个月 制定切合实际的各项制度：建立科学完善、合理量化、健全的管理规章 制度。 五制定管理规章制度 导入 ISO9002 质量保证体系：严格按照 ISO9002 国际标准及本公司质量 体系文件要求，实施专业化、规范化管理。 依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑等逐项检查发现问题，督 促整改； 六物业的验收与接管办理书面移交手续，做好遗留工程备案。 移交资料：物业基本信息，各业主、租户的基本资料；移交验收：编制 按层次划分的房产移交验收管理程序，可以增减验收的项目。 七监视系统的完善 周边环境、区内增设探头，监控面更全， 杜绝治安监管盲点。 八 验收 阶段 系统设计生态 建立回收系统，垃圾分类收集。 实施科学有效的装修管理。 二、正常运作期管理工作计划二、正常运作期管理工作计划 序号序号项项 目目内内 容容 收集档案资料；（包括管理中心员工内部制度和约束各方的 公共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政 府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用 性和可操作性，也才能产生约束力） 科学分类； 建档；（制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分 环境资料（图片） 、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、 维修保养记录、文书档案、财务报表等各类资料） 一档案的建立和管理 运用：采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥 档案的贮存和使用价值 二房屋及公共设施制定房屋养护和维修计划方案； 19 房屋的日常维修管理；维修保养 房屋的养护服务。 设备的基础资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及设备保 养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备 的维修、工程图纸资料管理 三设备的维修养护 设备的运行管理建议； 设备的维修管理； 治安管理；运用公司成熟、规范的安全管理制度，实现智能 化与人防的最佳结合的整体治安思路。 四 安全 管理 消防管理：按预防为主、防消结合的原则，将预防工作承担 完全责任。 智能化设施的日常使用操作； 能化设施的维护；五智能化设施管理 智能化系统的完善。 绿化管理； 清洁卫生管理；六环境管理 环保管理。 第四章第四章 物业管理用房及物资配备物业管理用房及物资配备 我们将根据物业实际情况，出资购买各种物业管理所需的物质装备，以保持管理处的正常运行。所有 出资的费用，以垫资的形式，在物业服务费收入后五年内，按计划分摊偿还。筹建物业管理处，需要装备 的部分主要软硬件装备如下： 1、购买各种办公家具和设备 2、购买各类设备（秩序维护员、保洁、维修等） 3、定做制服等 工具配备测算工具配备测算 提要：物质装备本着高效、实用、节俭的原则进行配置和测算。 20 物业管理用房建议物业管理用房建议 1、管理处办公区域 (1)物业主任室(面积约 30 平方米)： 该办公室为物业主任设置，其中可放置张带侧桌办公桌、二把办公椅、四把会客用的职员椅、二个文 件柜、一个更衣柜、桌上可配置一台计算机。门上有“物业主任室”字样的不锈钢标牌。 (2)大办公区域(面积约为 60 平方米)： 其中配置五张办公桌、八把职员椅、六台计算机、一台复印机、一台传真机、一台喷墨打印机、五个 文件柜、一台饮水机。 (3)接待区域(面积约为 30 平方米)： 在管理处办公区域的最前沿(进门处)设一张圆弧形的接待桌、一把接待椅、一台计算机、桌上可放 置“接待处”字样的不锈钢标牌及放置一台程控交换机。在接待台的背后，有二米高的分割墙体，上面 写有“管理处”的字样。二个双人沙发、一个茶几。 2、会议区域： （1）大会议室(面积约为 30 平方米)： 其中配置一长方形(或椭圆形)会议桌、十二把椅子、一块白板、供 1012 人开会用