投诉处理.ppt
投诉处理,主要内容,一、产生投诉的原因分类 二、顾客抱怨发生原因分析 三、投诉处理的精髓 四、客诉处理步骤 五、处理投诉的原则 六、客诉处理的方法 七、解决投诉的要点 八、对待僵局的三种变通方法 九、案例分析 十、客诉处理技巧及大忌 十一、顾客投诉管理,一、产生投诉的原因分类,由于商品本身的问题：质量、性能、价格； 由于营业员对商品不了解，导致误导； 营业员本身销售技能欠佳，漏提醒、乱承诺； 营业员礼貌不周或讲话不得体，激怒顾客造成对服务上的不满意； 对顾客第一次发生的不满时处理不当，导致再次投诉，使投诉被升级； 由于售后服务不完善、各品牌参差不齐，有些品牌霸王条款，存在差异。,二、顾客抱怨发生原因分析：,质量、功能、价格方面的占50.67%； 第一线员工待客、服务态度方面的占42.57%； 顾客本身的原因占6.38%； 天灾等非人为因素、不明原因0.38%。,三、投诉处理的精髓,设身处地的为顾客着想，以诚待人，留住每 一个顾客。,四、客 诉 处 理步 骤： 认真倾听：顾客前来投诉时，情绪语言通常都比较激动，接待人员应认真听完顾客想说的话，切记勿打断顾客的话，让顾客先发泄完不满情绪。 听的同时分析导致事情发生的原因，并有一个大概的处理思路。 安抚顾客，表示同情，站在顾客的立场处理问题，让顾客感觉我们是帮顾客解决问题。 专柜无法处理的第一时间通知“主管”协助处理，再到“经理”处理，逐级处理。 诚心道歉：诚心诚意地向来投诉的顾客表示道歉，不论责任是否属于卖场，接待人员都应诚心诚意地向顾客道歉，并感谢他提出问题。这正是顾客衡量自己是否受到尊重的重要因素。,五、处理投诉的原则,可退可不退，以退为主。 可换可不换，以换为主。 可修可不修，以修为主。,六、客 诉 处 理的方法 1、向顾客提出解决方案，确定责任归属，如果责任在我方，我方负责解决，依据国家三包法来处理问题；如果责任在顾客，店员也要做出令顾客信服的解释，能让顾客舒服的接受。 2、执行解决方案，当双方同意解决方案后，要对此方案认真地严格贯彻执行。空口的承诺或是拖延不办，都是对我方信誉的损害； 3、当双方都有过错，互相僵持，互相推脱责任时，一般会偏向顾客的角度去解决问题，跟品牌厂商沟通，要求给予顾客退换货处理。,4、分不清责任的，顾客又在卖场大吵大闹的情况下可以主动提议当面咨询消协部门，以免引起投诉被恶化升级。顾客有时会对我方持怀疑的态度，不太相信我们，这时我们采取职能部门“消协”第三方处理问题对顾客来说更有说服力。对于分不清责任的投诉用此方法非常有效。 5、检讨：对顾客的每次投诉，都要认真地做好记录，定期检查从而找出原因，不断改进。,七、解决投诉的要点：,（1）免费维修 （如顾客以麻烦为借口时可答应免费快递等之类的。） （2）拖延法 （当谈判不成功时可先提出做质量鉴定，等结果出来后按照鉴定报告处理问题，是质量问题的打电话给顾客来店按正常手续流程走，该退该换。不属质量问题的安抚顾客。） （3）折扣法 （当顾客不满意以上处理方式时，可在维修的基础上向公司申请折扣让顾客购买第二件，利用顾客贪小便宜的心理。）,（4）送赠品 （当折扣都不能满足顾客时，可送小赠品加大说服力） （5）折旧退款 （如果产品超过保修期的话可让顾客选择折旧退款，三包条例规定如货品已过保修期但需退款的按发票开具之日起至退货之日每日按原价0.05%收取折旧费。但需扣除维修天数。）,（6）换货 （要建议顾客换另一款，三包条例规定如相同款式相同问题出现两次以上仍无法正常使用的可无条件退货。） （7）退款,八、对待僵局的三种变通方法: 1、请第三者从中周旋。比如按级别先由主管-经理-或消费者会从中协调。通常情况下有时候换一个人接待处理会使顾客比较相信“真的不能退换货”，让顾客也好“下台”接受事实。 2、改变交涉场所。尽量避免在专柜、服务台、前台等卖场场所大吵，争得面红耳赤，引起群众围观，纵容顾客会更肆无忌惮的发火。一是影响公司形象；二是影响改专柜销售；最重要的是其他顾客看到只会认为我司另顾客受“委屈”了，对我司很不利。,3、改变商谈时间：可以先留电话方式，后期跟进处理再给顾客回电话，换一个时间能换一种气氛，此期间顾客的情绪也能渐渐平息，有利于达成共识，如顾客还是不满意电话里发牢骚，就很理解的听着。等顾客发完牢骚挂完电话也就不怎么计较了。,九、案例1分析,某日顾客李先生在一专柜买了一件衬衣，但是洗了之后再穿容易出现皱的现象。顾客不明白是什么原因，每次都有烫过才穿的，但是还是出现皱的现象，怀疑是质量问题。圣诞节刚好到商场买东西，就到专柜了解情况。专柜员工告诉顾客这是棉料，洗过之后会出现皱的情况，但是顾客不满意这样的答复，因为服装皱的现象比较严重。员工当时以为顾客是为了换货或退货才来的，就打电话回公司，公司也以棉会出现皱为由，认为顾客无理取闹，而营业员一急就说这是微皱款，属于正常现象。顾客觉得公司没有给到一个合理的解释，只是在不停的推卸责任，当时就很生气，要求换货。经我们楼层主管了解情况，并对顾客道歉后，顾客表明，其实自己并没想换货或退货，就是今天过来了，顺便问下了解情况而已，可是他们公司一再推卸责任，让他很生气。经楼层协商，向顾客道歉，让品牌公司负责人第二天给顾客一个合理的答复，并道歉。,案后语：处理顾客投诉要了解顾客的意图，不能怕麻烦或为了推卸责任就认为顾客是无理取闹。其实很多顾客只是想要一个说法，并不像我们想象的那么难处理。应设身处地为顾客着想，自我检查缺点，为顾客提供周到的服务。,案例2分析,顾客张先生在1楼某专柜购买了一双男鞋，穿了两天发现鞋头有几处“瑕疵”，于是拿到专柜大吵大闹，要求退货。 员工接过鞋子观察了一下，发现“瑕疵”是经过穿着磨损碰到硬物所导致的，不属于退换货范围，就解释说：这个是您人为不小心碰到硬物所导致的，公司确实没办法退换货的，只能帮您拿回厂家帮您修复处理一下的。,顾客一听到“人为”就发火了，什么“人为”啊？买鞋子不就是为了穿吗？难道我买回家摆着好看啊！800多的一双鞋子没穿两天就磨损了，什么质量嘛！马上给我退！于是员工就让楼层主管过来帮助处理，主管到场时顾客已把卖场的鞋子扔得到处都是，赶紧叫安检过来先维护秩序，疏散人群，请顾客到办公室来协商处理。但顾客不肯离开，仍在卖场大闹，见此情况主管就对顾客严肃的说：不如我们帮您报警吧！让人民警察给您作主好吧！于是就拿着手机翻号码，顾客见势不妙就说：还是换个地方去办公室处理吧！ 最后考虑到为顾客着想，主管跟厂商沟通争取，同意给顾客换货处理。,案后语：有些顾客是比较无理取闹，自己心里也很明白，但不喜欢别人说出来，这种顾客我们可以说“帮他报警”，其实是为我们自己报警，既给足了顾客下台的面子，同时也给了顾客一个很有效的警告，必然会收敛自己的“嚣张”的行为，使场面得到有效的控制，也使我方开始的被动转变为主动方。,十、客诉处理技巧及大忌,用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所,主动回访 适当让步 给客户优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜,处理过程中的大忌： 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心 随意允诺 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,十一、顾客投诉管理,为顾客投诉提供便利条件： 为方便顾客投诉,企业要做到： 制订明确的产品和服务标准及补偿措施。 引导顾客怎样投诉 方便顾客投诉 2全力解决顾客投诉问题： 全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制,包括： 制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。 制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。 去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。,3掌握技巧：企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧,这些技巧有： 安抚和道歉不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉； 快速反应用自己的话把顾客的抱怨复述一退，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。 移情当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。 补偿对投诉顾客进行必要且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。 跟踪顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉纳一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。,END,谢谢,
