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    2015人民满意银行建设年个人事迹材料.doc

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    2015人民满意银行建设年个人事迹材料.doc

    2015 人民满意银行建设年个人事迹材料 2015 年,中国工商银行将服务改进主题确定为“人民满意银行 建设年” ,**分行紧紧围绕该主题,把客户满意度作为衡量经营管理 水平的重要标准,不断提升员工素质,改进服务质量。我行**县支 行***同志便是一个很好的例子。 便捷的服务 为企业创造价值 一开始,***同志就深刻认识到服务不能仅仅局限在态度好、客 户零投诉等基础层面,而是把便捷的服务作为营销的手段以实现企 业业绩的增长。俗话说“一百个您好,不如把一件事情办好;一百个 微笑,不如办成一件实事有效”,只有为客户创造价值,才能够实现客 户最高层面的满意度。 ***同志仔细研究我行金融产品的优势,结合当年的业绩指标与 客户需求,积极为客户提供便捷的服务。在企业网银和财智卡营销 方面取得重大成果。 优质的服务 为企业树立品牌 为客户提供优质的窗口服务一直是***同志不懈的追求,她从以 下几个方面着手,改进服务质量,为我行在当地树立起一个良好的 品牌。第一认真学习省分行网点服务“757”规范,总结服务用语 与忌语,并结合当地人的生活习惯与语言习惯,使每一位客户既能 准确、高效的与之沟通,又能感受到她的亲和与热情。第二勤于 总结,她认真研究以往的投诉案例,针对客户抱怨多、投诉多的问 题进行归类总结,整改服务漏洞,变被动为主动。主动解决诸多客 户反映的“老大难”问题,并对多次投诉的单体客户主动倾听其诉 求,解决他的困难,使之从高投诉率客户转变为我行的服务“宣传 大使” 。第三调研客户,对于同时在我行与他行均有业务需求的客 户,***同志在工作之余认真询问同业在服务方面的优缺点,对优点 积极吸取,对缺点有则改之无则加勉。第四提供差异化的服务。 为所有的客户提供一样的服务显然是不可取的,针对不同客户的不 同业务诉求,她在平时的工作中认真总结归纳,提供有针对性的服 务,有效减少了不必要的服务步骤,提高了服务质量。第五不定 期回访客户。***同志对我行重点客户与在我行有业务诉求的他行重 点客户进行不定期的回访,倾听客户对她服务的意见建议,用优质 的服务赢得客户的赞许。 创新的服务 为企业赢得口碑 客户长时间等待一直是银行服务的老大难问题,各行均想了很 多办法以减少客户等待时间,却总是收效甚微。***同志却采用创新 型的服务,极大减少了客户的等待时间,为我行在当地赢了的非常 好的口碑。在非现金服务柜台,她发现自己经常服务的客户比较固 定,有百分之七八十是各单位的会计,是熟客。于是,她在差异化 服务的基础上,创新性的使用了“预约型服务” ,她统计了自己的工 作时间大片工作时间与碎片化工作时间, “熟客”的经常性业务 诉求日常业务与每月/季固定业务,弹性分配工作时间,利用现 代化通讯工具随时与客户保持沟通,客户不等待,自己也不用手忙 脚乱。此举达到以下几个效果在某段时间处理同一类型的业务, 减少差错、提高效率;在某段时间优先受理复杂高风险业务,控制 风险,保证专注;在某段时间没有客户预约,专心处理内部账户。 客户在非预约时间也能处理自己的账务,不用把工作时间浪费在等 待中。

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