不同层级间的工作关系沟通.ppt
不同层级间的工作关系沟通,http:/www.ribaigroup.com,0,http:/www.ribaigroup.com,1,一、沟通概述 二、与上级沟通 三、与下级沟通 四、与平级沟通,课程大纲,http:/www.ribaigroup.com,2,一、沟通概述,沟通就是人与人的接触。实体接触、虚拟接触。 误区： 沟通并不是一种能力,而是一种本能。 自己工作范围内的事情不需要沟通。 会说话就是会沟通。,http:/www.ribaigroup.com,3,（一）沟通的三要素,1、沟通的基本问题心态(Mindset) 心态有三个问题： 问题1:自私关心只在五伦以内 问题2:自我别人的问题与我无关 问题3:自大我的想法就是答案,http:/www.ribaigroup.com,4,（一）沟通的三要素,2、沟通的基本原理关心(Concern) 关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题,http:/www.ribaigroup.com,5,（一）沟通的三要素,3、沟通的基本要求主动(Initiative) 自检 主动支援 主动反馈,http:/www.ribaigroup.com,6,（二）沟通的障碍,1、地位的差异 向上沟通难，向下沟通容易的多 2、来源的可信度 少喊“狼来了”,http:/www.ribaigroup.com,7,（二）沟通的障碍,3、认知的偏误 已婚女性要比未婚女性稳定性高。 4、过去的经验 经验可以借鉴，不可以照搬，敢于争先创优。,http:/www.ribaigroup.com,8,（二）沟通的障碍,5、情绪的影响 有不良情绪时，学会让重要决定过夜 6、知识层次的差异 少用专业术语,http:/www.ribaigroup.com,9,（三）沟通的细节,领域行为： 人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近。 请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边，因为每个人都有自己的领域，他希望他领域干净，清楚，简单。,http:/www.ribaigroup.com,10,（三）沟通的细节,肢体动作： 1、到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。 2、眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话,但会让对方有介心，感到不安，眼神要适度应用。 3、别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。,http:/www.ribaigroup.com,11,（三）沟通的细节,4、拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。 5、握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。,http:/www.ribaigroup.com,12,（三）沟通的细节,6、抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。 7、摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。 8、摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住 嘴。 9、摸茶杯，就是耐不住性子了。,http:/www.ribaigroup.com,13,（三）沟通的细节,10、拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。 11、上楼梯男先女后，下时男先女后。 12、用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。,http:/www.ribaigroup.com,14,（三）沟通的细节,13、手不要交叉，一交叉就表示防范。 14、手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事。 15、天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。,http:/www.ribaigroup.com,15,（三）沟通的细节,16、手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你。 17、扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。,http:/www.ribaigroup.com,16,（四）有效沟通,有效沟通六种方法： 基本型，谅解型，提示型 直言型，警界型，询问型,http:/www.ribaigroup.com,17,有效沟通的六种方法,基本型：是直截了当的说出自己的想法和议见。 谅解型：是同情对方，但仍然说明自己的需要。 提示型：是过去的承诺跟现况有所出路。,http:/www.ribaigroup.com,18,有效沟通的六种方法,直言型：提醒对方，他的行为已经对你有了 不良的影响。 警界型：告诉对方如果不改正，会有什么后果。 询问型：希望了解他人的立场，感受和愿望。,http:/www.ribaigroup.com,19,（五）沟通的方向,方向,向上=上级,向下=下级,水平=平级,http:/www.ribaigroup.com,20,二、与上级沟通,（一）与上级沟通的目的及形式： 1、请示工作：请示 2、汇报工作：汇报 3、请求支持：请示 4、提建议：建议,http:/www.ribaigroup.com,21,（二）与上级沟通建议,1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。 2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计，不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。,http:/www.ribaigroup.com,22,（二）向上沟通建议,3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果：一是他想要你这脓包干什么？什么答案都是我来想。二是他也没什么不得了的。 4、跟上级提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。,http:/www.ribaigroup.com,23,（三）与上级沟通的礼仪,1、电话预约（办公室较远） 沟通前要先进行电话预约：××经理您好，× ×工作想向您汇报/请示，您几点有时间吗？ 2、遵守时间： 不可失约，树立较强的恪守时间的观念。 过早抵达：上级准备未毕而难堪；迟到：上级等候过久。,http:/www.ribaigroup.com,24,（三）与上级沟通的礼仪,3、敲门： （1）一是要轻敲，重敲不仅显得鲁莽，而且对别人显得不尊重。 （2）敲门时敲三下要停顿一会儿，看有无人应声开门；不行再敲，但不要一个劲敲个不停。 （3）倘若门里无回应，可问一声：“经理我可以进来吗？”,http:/www.ribaigroup.com,25,（4）如果房门是虚掩或敞开的，不要拉开门探头观看，也不要直冲进去，应当先叩几下房门，待上级允许后才能进去；倘若房门装有门铃，按门铃也不要按住不放。 （5）敲门进屋，首先应该想到礼貌。如果是上级为你开门，你还应该说声“谢谢”。,（三）与上级沟通的礼仪,http:/www.ribaigroup.com,26,（三）与上级沟通的礼仪,4、注意仪表仪态： 站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼 5、讲话： 吐字清晰，语调、语音大小恰当 6、告辞： 整理好自己的材料、衣着、茶具、座椅，上级 送别时要主动说“谢谢”“请留步”，转身将门闭好。,http:/www.ribaigroup.com,27,（四）向上级请示汇报的程序,1、仔细聆听上级的命令 5W2H ： 时间（when）、地点（where）、执行者（who） 为了什么目的（why）、需要做什么工作（what） 怎么样去做（how）、需要多少工作量（howmany）,http:/www.ribaigroup.com,28,2、与上级探讨目标的可行性 初步：汇报解决问题方案 自检：方案的可行性及可能出现的障碍,（四）向上级请示汇报的程序,http:/www.ribaigroup.com,29,3、拟定详细的工作计划 工作计划及时交予上级审批 对于工作时间进度要有详细的时间表，便于上级监控,（四）向上级请示汇报的程序,http:/www.ribaigroup.com,30,4、在工作进行之中随时向上级汇报 留意自己的工作进度是否与计划书一致 及时听取上级的意见及建议 5、工作完成之后及时总结汇报 总结成功经验与不足之处 不要忘记提及上级的正确指导及他人的配合,（四）向上级请示汇报的程序,http:/www.ribaigroup.com,31,（五）汇报工作的关键点,1、明确目的 2、概括性的向上级汇报 3、不说废话 4、灵活把握 5、实事求是,http:/www.ribaigroup.com,32,（六）提建议注意事项,1、善于发现问题，解决问题。 2、要有针对性，不要含糊其辞，不要言语激烈。 3、不要求文词华美，同时要一事一议，把建议说明即可。,http:/www.ribaigroup.com,33,4、提建议之前，学会换位思考。 5、提出的建议要有合理性，不要笼统概括，要让你的建议乐于让人接受。 6、效益至上。 7、切忌越级提建议。,（六）提建议注意事项,http:/www.ribaigroup.com,34,（七）高质量建议的标准,标准一：对公司现有业务、管理和技术有所改善创新性； 标准二：能够直接或间接带来经营效益的提升（包括成本降低、流程简化等）效益性； 标准三：与公司的经营业务有关联，不偏离公司的发展方向业务关联性； 标准四：证明（建议有创新性、效益性的）数据和资料要充分完整性。,http:/www.ribaigroup.com,35,（八）合理化建议的格式,1、标题：建议；关于的建议 2、内容 摆情况：摆情况的目的是为了引起对方注意。 讲理由：申述建议的理由，目的是为了引起对方的思考。,http:/www.ribaigroup.com,36,提建议：一般用条款形式提出建议，目的是希望对方如何行动。前两部分内容为铺垫，第三部分才是主体。各部分的内容可多可少，可长可短。为清晰醒目，一般取条款式陈述。当然如果建议不多，也可以不列条款。 利弊分析,（八）合理化建议的写法,http:/www.ribaigroup.com,37,3、结尾：一般写些谦虚的话，如“以上 建议仅供参考”。 4、开头和署名等与其他专用书信的格式相同。,（八）合理化建议的写法,http:/www.ribaigroup.com,38,（九）让上司了解你,1、自动报告工作进度，让上司知道。 2、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心。 3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松。 4、接受批评，不犯第三次过错，让上司省事。,http:/www.ribaigroup.com,39,5、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效。照顾老总忙不过来的地方。 6、毫无怨言的接受任务，让上司圆满，要让上司喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来。 7、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步，上司会进步就是这部门进步，公司进步，只有每个人对工作有那个资格让他了解我们，他也不会不想了解你。,（九）让上司了解你,http:/www.ribaigroup.com,40,三、与下级沟通,（一）沟通的目的 1、控制成员的行为 2、激励我们的员工 3、流通信息,http:/www.ribaigroup.com,41,（二）与下级沟通注意点,1、简化语言： 讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟。 2、主动倾听： （1）提问题 （2）不要说话 （3）不要批评（4）不要打断 3、控制自己的情绪,http:/www.ribaigroup.com,42,（二）与下级沟通注意点,4、先了解状况和瓶颈 5、不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。 6、允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。,http:/www.ribaigroup.com,43,7、主动询问： (1)你喜欢我给你的这工作吗？ (2)你觉的我用到你的长处发挥你的强项了吗？ (3)将来如果有机会再调，你想调到什么职位工作？,（二）与下级沟通注意点,http:/www.ribaigroup.com,44,（三）学会开会,1、开会的通病： 事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管。,http:/www.ribaigroup.com,45,2、改善会议的要点： （1）谁参加：非要发言，随意发言 （2）谁主持:副职主持 （3）谁控制:正职控场，首先要沉默 （4）谁发言：由下而上，由外而内,（三）学会开会,http:/www.ribaigroup.com,46,（三）学会开会,5、谁负责和谁追踪：一般谁招集会议谁负责 6、谁在浪费时间：资料应在开会前阅读，开会就是要答案 7、谁结论：正职一般不要总结,http:/www.ribaigroup.com,47,四、与平级沟通,（一）沟通的目的 1、请求支援 2、提供支持 3、流通信息 4、情感交流,http:/www.ribaigroup.com,48,（二）情景模拟,情景设置： 你是A部门（柜组）的员工，上级安排你一项任务要求下午5点前完成，时间已经是3点了，这时B部门(柜组)的一名员工，跟你关系较好，过来请你帮忙协助完成一项工作，可能要占用你大量的时间。 问题：遇到这种情况双方应该怎样处理？,http:/www.ribaigroup.com,49,（三）与平级沟通的技巧,1、要主动、谦让：主动提供帮助，多向他人学习 2、学会体谅 3、双赢：沟通前利弊分析 4、正确拒绝：表达自己的歉意，说明爱莫 能助的原因,http:/www.ribaigroup.com,50,善于沟通 敢于沟通 做沟通达人,http:/www.ribaigroup.com,51,感谢您的聆听,
