第六章沟通的技巧——倾听.ppt

第四章 沟通的技巧倾听,沟通首先是倾听的艺术保罗·赵 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说苏格拉底,研究表明：在听、说、读、写四种沟通方式中，听占了沟通时间的40%，而说、读、写分别为31%、15%和11%。 学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中60%是听他们的老师讲课。,专注 跟随 如何投入 保持公正,专注：,专注是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示。 专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，而且更是对意义的理解,专注技巧：,一、排除干扰 （一）深呼吸 （二）寻找有趣的方面、 （三）注意参与的姿势 （四）保持距离 （五）保持目光交流 二、关注内容 （一）不要详述你是同意还是不同意 （二）对你不熟悉的题目要特别注意 （三）把新信息和旧知识相结合 三、听清全部内容 四、捕捉要点,干扰：,噪音与干扰可能来源于： 环境：喧闹声、怪声、异味、温度不适、椅子不舒服、视觉干扰、电话铃声、客人来访等 说话人本人：穿着打扮、怪癖、面部表情或体态语言令人不解、嗓音、说话的风格等 听者本人：生理上：饿、感冒或牙痛等 心理上：特别烦躁或恼火等,排除干扰,1、深呼吸（试一试） 2、寻找有趣的方面 娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说过：“一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得” 3、注意参与的姿势 放松而清醒的，随着说话人的话做出反应 4、保持距离 判断距离是否恰当的最好办法是看与你谈话的人在距离上是否感到舒服 5、保持目光交流 如果听众看着说话者，不仅有利于听众集中注意力，而且也表明他对所讲内容感兴趣。,关注内容：,乔治·凯利博士在1955年时发现这样一种现象：当我们他人首次会面时，总是以某种模式猜测他们，每当此时就会有许多形容人特征的词被我们用在他们身上：高、矮；黑、白；男、女；内向、外向等等。 人们常说：不要根据封面来评论一本书。同样，当我们听别人讲话时，也不要受自己对说话者的评价而忽略其表达的内容。,听请全部内容,大多数人时不时地只能集中20%的注意力，其余的已随种种原因溜走了。 大多数人在谈话时每分钟说150-100个字，但是我们的思维更快，我们的耳和脑对语言的反映速度大约是说的4倍。 我们的思维有着很大的漫游空间，这会使你分散注意力，并使你的意总值背反叛你的要求而被打断。,阿德兰·斯蒂文森在一次演讲开始时说：“我的任务是说，你的任务是听，希望我们同时完成各自的工作。”,捕捉要点,一般情况下，人们的说话和谈论，并不都是金玉良言，而是有许多平常的、芜杂的、甚至多余的东西。但对处处留心的人来说，往往能在用心倾听别人谈话的过程中，获得某种宝贵的知识和信息，从而触发自己的思考，产生灵感的火花。,第一次世界大战前，还没有出现战士佩戴的钢盔。一战期间，法国的亚德里安将军到医院慰问伤员，当时几个伤员正在问另一个士兵：“炮弹爆炸的时候，你的头部怎么保护得好好的，一点也没受伤？”这个士兵说：“当时呀，我急了，赶紧抓个铁锅扣在头上！”亚德里安将军听了心理一动：让士兵戴上用金属作的帽子，那么士兵的头部就有所保护！于是钢盔被发明出来了。,1831年10月1日，在一艘从法国驶向美国的“萨利”号邮轮上，美国青年医生杰克逊在餐厅里向乘客大谈电磁的奇妙功能：“先生们，请记住！我们将要启用一种无穷的力量，目前最新的科学实验表明：缠绕在线圈上的电线越多，电流通过的时候，电磁的吸引力就越强。而且，无论电线有多长，电流都可以在一瞬间神速地通过。从我这次到欧洲的见闻来看，不久的将来，科学就要创造新的奇迹，人们的生活将为之大大改观！”这时，在人们的欢呼鼓掌的热烈气氛中，一直在旁边用心倾听的画家莫尔斯思潮起伏，浮想联翩：“如果把这种电流用来传递电磁信号该有多好！这样，可以在瞬间传遍全世界！”他激动地来到甲板上，昂首挺胸，面向大海，暗自下定决心：我将告别艺术，我要发明电报！回到美国后，他毅然抛弃了荣誉和财富，一头扎入了一个完全陌生的新领域，开始了对电报机的研究，1844年他终于获得了成功！,跟随,跟随说话者不仅可以听清全部信息，还可以让你充分记住说的内容并理解其含义。 一、组织信息 二、移情地倾听,一、组织信息,你可以利用听说速度的差异造成的时间间隔来完成这项工作。 四种方式： 复述内容 认清说话的模式 记笔记 作比较,复述内容：准确简洁地重新表达对方的意见,这样做的好处： 1、检验自己是否正确地理解了自己听到的话。 2、鼓励对方详细解释他的说法 3、表明你在倾听。,要想复述得准确，必须耐心地听人说完。否则会被对方视为不礼貌，引起他的反感；还会打断对方的思路，不利于你听清对方正想表达的意图，误解别人的意思。 因此，在复述内容之前要耐心听完。,甲：我说：“你少废话，我这处长不是为你当，我一天忙到晚，为什么？还不就是为自己”乙：“怎么着？” 甲：“机关这些同志们。” 乙：“大喘气呀！” 甲：“我具体管房，不讲原则” 乙：“嗯？！” 甲：“是不行的。别的我不管，我就看你的礼” 乙：“啊！” 甲：“理由充分不充分，最好你拿酒” 乙：“什么？” 甲：“九口人的证明来。”,要注意对方的主要思想和主题，然后在听的过程中对这些主要思想进行组织，不要先评判它们的对错。 当你忍不住要把别人所说的归入“错误”、或“不准确”之类时，应先要求对方澄清一下，再下结论，你可以要求对方提供所有必要的细节。 当你觉得自己发现了一个错误，不妨试着用这样的话来表达：“对某某事我有点不明白，这个原意是不是指”,重复几个关键词或总结主要思想。 尽管这些看起来很简单，但是却可能很难做到，尤其是当对方的信息在你看来是直接或隐晦的批评的时候。 例：“给张总的报告你什么时候能准备好？”,认清说话的模式：1、弄清说话的风格,2、确定说话的表达方式,说话者出于不同的目的，在说话中会采取不同的表达形式，常见的表达形式有四种： 叙述：说话者以传授和解释的方式向你传递信息，目的是为了让你学习和了解新的内容 说服：说话者想说服你，其目的是让你听了他的话后改变自己的做法。 征询：说话者与你进行商议，他的目的是从你身上获取一定知识，了解你的想法和意图。 参与：说话者和你共同努力挖掘内容，发掘信息，双方完全是一种合作形式。,记笔记,它不需要练习 它的确总能让人把话说出来 当偶然出现冷场时，它让你有事可做 它能让你注意到事情的重点，而且会给你留下描述这些事实的书面材料 它使人能够从已经记录下来的信息，自如地预测下一步将会发生什么事,作比较,在听的同时，要注意做比较。哪些是优点、哪些是缺点、哪些是事实、哪些是假设、哪些是积极面、哪些是消极面，你都要搞清楚。 要注意意思的连贯，看看说话人现在说的和刚才说的是否一致,相传解缙有次不得不去参加一个贪官为其老母举办的宴会。宴会中有位宾客想考解缙的文采，就叫解缙以祝寿为题吟诗一首。解缙不便推辞，略一思考，顺口念到：“这个老妇不是人”下面的宾客马上议论纷纷，暗中责怪解缙也太缺德了，寿星的几个儿子也愤然变色，谁知解缙不慌不忙，吟道：“九天仙女下凡尘！”马上上下面一片赞叹声。不料解缙语气陡然大变：“儿子个个都是贼”这一下可把贪官几个弟兄气坏了，但又不好公然发作，只得以目怒瞪。解缙还是不慌不忙地吟道：“偷来仙桃献母亲。”于是大家又热烈鼓掌。,移情倾听,正如彼得·德鲁克所说，沟通中最重要的是能听出没有说出的信息。 移情的听话者是对说话者的感觉产生反映，而不是对其话语。 我们必须移情倾听，敏感地听出说话者的忧虑、伤害、愤怒、爱意、自豪、激情、绝望、高兴等各种感受并作出相应反应。,护士长何晶早上7点正在楼道走着，首先遇上了护士贝贝，她看起来筋疲力尽，烦躁不安且心情重重。何晶小姐还没有说出“你好”之前，贝女士已经开始大吐苦水： “真恐怖的一个晚上！有两个值班人员没来上班，而昨晚又有三个急症病人，其中李先生和张先生情况危急。起初我认为李先生无药可救，实际上我们把他救活了。” “然后我开始写你要求我在空闲时间完成的每月诊治报告，但当我完成时，我的换班时间已过了两个小时，看起来这几乎是不可能的事！我从来没有像昨天晚上那样忙累过。”,言外之意：,我值得表扬 我超出职责范围而额外工作了 你要我完成每月诊治报告是不合情理的 我是一个出色的护士 我至少要多发两个小时的加班费,有效地听出别人的言外之意,了解说话者（说话者的意图、期望、设想、观点、价值观） 揣摩词语（同一词语对不同人来说，有不同的含义） 倾听非语言暗示（根据文化背景和个人风格来理解身体语言和其它非语言沟通） 体味言外之意（体味说话者真正想说的是什么） 敞开胸怀地听（不要急于得出结论或放弃自己的想法，只需以开阔的胸怀自由倾听） 选择合适的时间和地点（外在干扰的负作用实在太大，如果可能的话，一定要避开干扰，找到合适的时间和地点以达到有效倾听的目的）,下面这种回答丝毫不会 引起对方的反感： “这次谈话对我们俩个都很重要，但是我5分钟后有一堂课要上，如果我们现在就开始讨论的话，那对你来说太不公平，因为我马上就要赶去上课。下次我们再找一个方便的时间聚聚怎么样？你看什么时候为好？”,保持公正,区别事实和观点 控制情绪 避免曲解,区别事实和观点,在你听说话者阐述时，你要能够从他的话语中分辨出哪些是事实，哪些是观点，这样才不致误解说话者的原意。才能帮助你阐明事实上发生的一切，进而得出公正的解决方案。 如果你问：“你干什么了？”这是一个明智的问法，因为它能发出更多的事实，而不是观点，回答者必须回顾们的所作所为，然后说出他们所作的而不是他们所想的或者所感受的，让敌对双方把注意力转移到他们各自的行动上，这有助于解决他们的冲突。,案例：,剧本1： 父亲：好了，你俩别吵了， 发生了什么事？ 小明：他打我！ 小亮：他偷我的书！ 小明：看，他打我这儿，他打得这么痛！（他开始哭） 小亮：他拿了我的书，又把它弄坏了！他以前也干过这样的事。你惩罚他了，他又犯了，我讨厌他拿我的东西。我想你说过那样做是不允许的。 父亲：让我看看伤（检查小明） 小亮：你为什么不处罚他？我几乎没碰他。我没打他 父亲：小明，现在疼吗？,剧本2： 父亲：好了，你们俩别吵了。小明，你在自己屋里等一会儿，我想跟小亮单独谈谈。（小明离开了）小亮，我不在时你都干什么了？ 小亮：你知道，爸，我在看书，就是爷爷给我的那本。 父亲：你在哪看的？ 小亮：我在自己的房间里。 父亲：那么你还作其他什么了？ 小亮：我从厨房里拿了一些蛋糕，小明也想要。我们为了蛋糕打起来了。 父亲：然后呢？ 小亮：我们打了起来。 父亲：然后呢？ 小亮：我相我猛推了他，因为他太坏了，偷了我的书。 父亲：后来又怎么样了？ 小亮：对此我非常生气，我又打了他。 父亲：那么，你伤没伤着你兄弟？ 小亮：伤着了，但他活该。,你能辩认出事实与观点的区别吗？ 例：自由主义者做事很明显是没有章程的。 由这些学生组成的篮球队肯定不会取胜 没有任何一部长达3个小时的电影能赢得两亿美元的票房。,控制情感,是什么引起情绪性大爆发？ 1、说话者本人和他们的言论不当的缘故 2、一些敏感性话题如种族、宗教和政治倾向等 3、态度、信仰和价值观的差异，形象、教育甚至说话速度的不同，都可能使交谈破裂 4、作为一名听众，如果我们对什么事不满或不喜欢就流露出来的话，往往会错会人意、错失良机。,如何控制情感？,一旦你的情绪有所反应，你内心就会有一种不可抑制的冲动，要去打断人家的话，要插进去争辩。你可能会心急如焚，甚至还会气急败坏，完会失去理智，但是，不管在什么情况下，你都要想办法控制自已 1、暂缓你的反应或发作。做深呼吸或默念数字 2、你可以想想你与对方有哪些共同点，不要老是想着哪些分歧 3、你可以回想一下过去那些成功和快乐的时光，以使自己松驰和平静下来。 一旦你控制住了自己的情绪，你会发现，积极聆听已不再是一场“战斗”。,避免曲解,每个人在相互传达信息时总是要改变几句原话或加上自己的看法。这并不意味着人们是在有意识地曲解别人的话或把错误的信息传给别人。 即使我们当时全神贯注，也极有可能曲解说话者的本意。无论在什么时间，在什么地点，我们的听力总会出点问题。在对方说完后，我们觉得我们已经理解了说话人的意思，而实际上却可能掌握了错误的信息。,为什么我们会曲解对方？,1、用心不专（由于各种因素的干扰而心不在焉） 2、急于发言（我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。在这种思维习惯下，人们容易在他人话还未说完的时候，就迫不及待地打断对方） 3、排斥异议（有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己的观点相同的人） 4、心理定势（每个人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息。）,卡耐基曾说过，你越想听到别人讲些特殊的话（如“我爱你”）。你就越有可能曲解别人的话。你应坦然去听，哪怕是你不愿听的，你也要认真听。,采取措施防止听错信息,1、专心听各种谈论。（哪怕是你不感兴趣的谈话，你也有必要专心去听。） 2、注意容易产生曲解的时间。 3、控制情绪。（尽管自己的情绪波动，又有烦人的事缠身，我们还要专心地去听别人的谈论，如果你实在静不下心来听，你就把谈话延期，等你心无杂念时再去处理。）,仅仅是投入的听是不够的。你要给人留下你听时是认真的这种深刻印象。 你的投入技巧会帮助你集中精力，但你还需要反馈出你的关注，鼓励对方表达。,当别人注意到你是多么重视他的说话时，他们会更加喜欢你。 当该你讲的时候，他们会报以同样的礼貌，听得更加认真。 结果：他们信任并依赖你，没有比反馈出你是多么注意聆听别人的说话这种方法更好的方法了。它会帮你赢得别人的尊重和欣赏。,但是：我们经常做的是什么呢？,当他们说的时候，我们手中摆弄着一块橡皮或一张纸片，或是在谈话中途接电话。 我们的眼睛不是注视着说话人而是四处张望。 简而言之，我们看起来精力不集中，对话题不感趣。或许，暗地里我们真的在听，但在表面上，我们却显得漫不经心。,从理论上看：,人给人留下的印象是基于他们的行为。如果我们与一个心不在焉的人说话，我们会感到受了伤害或者干脆不与他说话了。但是，不要装出你在听的样子，你应使别人消除对你的不良印象。,因此：,如果我们想与某人交流，我们必须在沟通之前和进行中让他们首先感觉与我们在一起是舒服的。 手中摆弄着一块橡皮或一张纸片（×） 在谈话中途接电话。 （×） 我们的眼睛四处张望。 （×）,启发,指以非言语暗示来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式 作为一名听众，你要理解说话者的感受，启发他们继续说下去。 例如：一个孩子说：“我饿了”，妈妈回答说：“你肯定没饿，因为你刚刚吃过。” 请你猜测一下，结果会怎样？,启发的七个策略,1、身体上与讲话者保持同盟者的姿态。 2、理解、承认对方的观点应在听时发出“嗯”、“唔”、“啊”的声音。 3、保持目光交流。 4、亲近说话者。根据情况，你可以向说话者靠近一步，或从椅子上向前倾来表示你想听到每一个词、每一句话。 5、一定程度上使用身体语言。 6、拿下你脸上的面纱。（注意你的面部表情） 7、措词委婉。当你想邀请别人发言、表达他自己的观点时，你不能以命令的形式指令他说话，而应委婉地表达。,提问：提出紧随其话的问题,提问的类型： 闭口式提问 开放式提问 如何提问 因人而异 让对方有话可谈 顺势而变 旁敲侧击,提问的类型：闭口式提问,问句的结构与讲话者在讲话过程中所使用的句子结构相同。提问常采用一般问句，从而使说话者几乎可以不假思索地用“是”或“不是”来回答。 剧本一：甲：我想在退休以后搬到杭州。那我去过几次，挺喜欢。住在这种大城市有时令人烦躁，我只是在寻找某种祥和与宁静。 乙：你在寻找祥和与宁静？,提问的类型：开放式提问,所提问题不能简单地用“是”或“不是” 来回答，必须详加解释。 剧本二：甲：我想在退休以后搬到杭州。那我去过几次，挺喜欢。住在这种大城市有时令人烦躁，我只是在寻找某种祥和与宁静。 乙：那你想搬到杭州的什么地方？,对比：乙的提问效果,乙：你在寻找祥和与宁静？ 听话者想使说话者更清楚地说出他所关心的。 乙：那你想搬到杭州的什么地方？ 听话者从说话者的未来计划中得到更深层次的信息来表明他听得更入迷。,对比问句：,“我们可以准时到达北京吗？” “我们什么时候到达北京呢？” “你得到了厂家的回扣吗？” “你得到了厂家多少回扣？”,开放式提问的两种类型：,一、阐述性问题。即问“什么”的问题，需要说话者作阐述性的回答 例：“你能告诉我发生了什么事吗？” “如果 将发生什么样的情况？” “对这件事有什么影响？” 二、辩护性问题。即要求说话者为自己的观点进行解释的问题，具有挑战性，它有可能使听话者和说话者建立完全不同的关系。问“为什么”和“如何”的问题 “为什么你采取这项措施？” “这些数据是如何得出来的？” “你如何使之付诸实践呢？”,如何提问：因人而异,80年代初，北京师范大学教授李燕杰有天晚上刚上完课回家，有位青年从他后面跟上来，要和他谈心。李教授一看这个青年，身穿大红衬衫，肩上挂着西装背带，胸前还挂着耶稣像的十字架，心里对这个青年的思想有了一些了解。李教授先让他自我介绍了一番，了解了他的基本情况，然后问道：“你为什么要带这个（十字架）呢？” 青年：您是搞中国古典文学的，还懂这玩艺儿？ 李：你真是把我看扁了，我连这个问题都答不上来，今儿个岂不栽了！ 青年： （笑） 李：你不在学外语吗？我问你，“圣经”这个词，英语怎么说？ 青年： 李：Bible 青年：Bible？Bible！,李：你挂十字架，会念祈祷词吗？ 青年：不就是阿门吗？ 李：不对。（从头到尾把祈祷词背了一遍）你读过圣经吗？圣经都讲了些什么呢？ 青年：不知道，没读过。 （接着，李老师把旧约全书和新约全书的主要内容讲了一遍。转而又谈到了美的含义 ） 李：比如，有个姑娘长得挺漂亮，可是有人告诉你，她就是爱在电车上干这个（做了个小偷的动作），你还认为她美么？ 青年：内外不一致，不美。 李：有这么一幅油画：一个修女，外表穿得很肃穆，内心对那耶稣也很虔诚，胸前挂着一个十字架，你觉得美吗？ 青年：内部相和谐，对基督徒来说，还是美的。 李：那么阁下，既不懂耶稣教，又不信耶稣教，胸前挂个十字架，你的美在哪呢？ 青年： 李老师，我以后保证不戴了 ,让对方有话可谈,某电视台记者采访某华裔美国跳水运动员（她母亲是上海人），连续问道： “你母亲是上海人吗？” “你这次要去上海吧？” “你准备在上海会见你的亲戚吗？” 面对这些平淡无奇的话，运动员只好一次次重复地回答：“是的” 如果记者换一种问法：“你准备怎样把你亲戚对你母亲的思念带回美国呢？”（她可以充分说出自己的感受，上海亲戚的情况等）,顺势而变,1979年，上海市友好代表团访日，当时日本大阪府竞选结束，岸昌先生被选为知事。在会见代表团前半个小时，日本记者访问岸昌。其中，有个记者问：“你今天的心情如何？”“你新任知事有何感想？”“为什么你急于会见中国代表团？”对此，岸昌笑而不答。记者见他不回答，就采用另外一种方式问：“你今天早餐丰盛吗？”“有没有让你的孩子陪你同进午餐？”对于这些问题，岸昌无可回避，只好开口。就这样，慢慢地打开了局面。,旁敲侧击,二战中期，东条英机将出任日本首相。但由于这是秘密决定的，事先完全保密，各国记者都想知道这个秘密，竭力追逐参与会议的大臣，却一无所获。有位记者心想：大臣们肯定不会说是谁出任首相，但如果问题提得巧妙，对方会不自觉地露出某种迹象，那么有可能获得信息。于是，他向一位参加会议的大臣提了一个问题：此次出任首相的人是不是秃子？因为当时有三名候选人：一个是秃子，一个是满头白发，一个是半秃顶。这个半秃顶就是东条英机。所以，这个大臣听后暗自思忖：他到底算不算秃子？该记者从他微妙而迟疑的表情中判断出任首相的就是东条英机，据此抢先发出了东条英机将任首相的独家新闻。,复述,复述即准确简洁地重新解释对方的意见，不仅可以让你理解说话者的信息，而且有利于鼓励说话者继续说下去。 复述内容来澄清意思可以帮助你跟上说话者，以免误解。 思考：如果你是一名说话者，有次某人向你解释你所说的情形，这使你的感觉如何？,案例一：倾听一位顾客,张宏民：我们需要的是有相当资信度、能履行诺言的邮递公司，这样我们才不会担心耽误邮递。只要价钱公道、服务又好，我们就愿意花这笔钱。我们要传递的东西很多，比我们的竞争对手生意要好得多，所以我们需要一个能立即料理大批业务的人。 苏少白：所以你们所需要的是可靠性。 张宏民：是的，是的（他继续说下去） ,案例二：倾听你的老板,琴是一家玩具连锁店的购货员。 一天，老板浩叫她到自己的办公室，在那里他向她煞了他打算改变商店售货的专项性的想法。 浩：我决定把我们售货的专项从儿童玩具转向成人游戏。儿童玩具热销不起来。 琴：你想让我们多购买一些成人游戏。 浩：是的，我们的利润在下降，我们应当更好地迎合固定顾客的需求。很难估计孩子们喜欢什么，孩子们的注意力时间又短，又容易改变。 琴：是呀。孩子真叫人捉摸不透！你永远无法知道这个星期、下个星期他们想让父母给他们买什么。 浩：我不是说我们永远不卖儿童玩具了。我的意思是，我们仍然需要把孩子们吸引到店里来。我只是想我们可以更好地吸引成年人。 琴：你是想让成年人进店来而不只是为孩子买东西，也同样是为他们自己。 浩：是的，一点也不错。你理解了我的意思。,案例三：倾听贤人,战国时期，齐国名相邹忌去拜访著名学者淳于髡。 淳：做儿子的不离开母亲，做妻子的不离开丈夫，对不对？ 邹：对，我做臣下的不敢离开君王。 淳：车轱辘是圆的，水是往下流的，是不是？ 邹：是的，方的不能转悠，河水不能倒流，我不敢不顺着民情，亲近万民。 淳：貂皮破了，别拿狗皮去补，对不对？ 邹：对，我决不让小人占据高位。 淳：造车必须算准尺寸，弹瑟必得定准高低，对不对？ 淳：对！我一定注意法令，整顿纪律。,保持沉默：静静地等待,听需要沉默，你必须把双唇合拢，静静地坐着，给其他人充分的时间去表达他们自己的思想，只有这样你才能鼓励他们。 沉默的动人之处在于它让你了解说话者。如果你给他们机会，他们将会愿意跟你听，你沉默的时间越长，你听到的东西就越多。如果你保持沉默和注意力集中的话，那个不想让你知道太多的人将难以保守秘密。 高级谈判者之所以谈判成功，就在于尽量从别人那里了解更多的情况，而不泄露太多关于自己的情况。,要点回顾：,仅仅是投入是不够的，还要鼓励说话者表达或进一步说下去 身体上与说话者保持同盟者的姿态 不时地使用倾听的声音来承认别人所说的 用非语言暗示你在听 听时，不触摸脸部 说话者站你则站，说话者坐你则坐 让说话者知道偿很关注他的话 不要把话拉到你身上，相反，提出一些“附和性”问题 如果你想鼓励别人表白，你应保持安静,听话障碍结构图,听 话 障 碍,环境障碍,听话者障碍,光线,颜色,空气,噪音,空间位置,夸张,淡化,忽略,光线,光线系统的基本设计有五种： 1、直接光：90%100%的光线直接自发光体照射至谈话地点。 2、半直接光：在发光体上有灯罩，使60% 90%的光线，直接照射到谈话地点。 3、间接光：90% 100%的光线，直接射至天花板上，再由天花板射至谈话地点。 4、半间接光：60% 90%的光线，射到天花板再行反射下来，其余10%40%的光线，直接向下照射。 5、直接间接光：使40%60%的光线射至天花板上，再由天花板及墙壁反射下来，其余的40%60%的光线，则直接照射至谈话地点。,颜色,颜色会影响人的情绪、意识及行为，如有些颜色使人舒适，有些颜色使用人心情放松，有些颜色令人感觉烦闷，有些颜色降低心智的活动，使人思维缓慢。 黄色、橙色、红色为暖色，这些颜色令人心理上感到温暖与愉快 蓝色、紫色、绿色为冷色，这些颜色令人感到宁静。 浅黄色、灰褐色、象牙色等淡色，令人有适度的兴奋之感。 颜色的搭配对谈话双方有重要影响。,空气,空气调节指控制环境中的温度、气体流通及湿度。 空气的湿度会影响人的舒适与效率。在同样温度下，潮湿的空气使人觉得热，而干燥的空气则感觉冷。 特别潮湿的空气会引起沉闷、疲倦之感觉。 特别干燥的空气会令人焦虑、精神急躁。 理想的室内相对湿度（空气中湿气饱和点的程度）是40%60%。 室内缺乏适当的通风则令人感到昏昏欲睡与极度疲劳。正常的通风标准是每人每小时约需2000立方尺的空气。,噪音,谈话需要一个安静的环境，声音必须控制在60分贝之内，否则就成为噪音，成为听话者倾听的一个障碍。,如何克服环境障碍：,1、选择合适的场所：应避免在噪音比较大的地方交谈，尽量寻找安静、舒适、典雅、有格调的地方，同时力求电话、手机、呼机和他人干扰。 2、选择适当的时间：公众场合都有自己的高峰期，因此，选择场所的时候还应考虑时间的不同对谈话双方的效果也将不同。 3、保持一定的距离：说话者与听话者感情好，私下交谈时则挨得很近，但如果在正式场合，不论亲疏，都应保持一定距离。,听话者的障碍及其克服,我们在听话时常常加上自己的感情色彩，这样我们就无形中树立障碍，无法正确理解信息，也就不能了解别人说的话。如果把对信息的反映性看成是一块靶，那么正确的倾听就是射中了靶心，而错误的倾听则是偏离了靶心。,夸张：“面对这么多的 事情，你感到无望 和压抑了。”,淡化： 忽略： “你今天是有点忙” “你今天下午能 陪我打网球吗？”,信息：“我要 做了事太多了， 我无从下手” 准确的反映：“你同时 有这么多事情要 做，使你应接 不暇”,一、夸张及其克服,夸张就是错误地夸大了某条信息的重要性。这通常是在触动了我们的心事时产生的，结果呢？我们只把注意力放在一句话上，而不注意说话者后来又说了些什么。,案例：,1、你的一位朋友谈起一台虽然买了下来，但却一直没能用的电脑。这时，你的注意力全放在这一点上，而你的朋友又在继续谈论假期的其他安排。 2、你的同学推销一套随身听，他把这个消息告诉你，有意让你购买，你听后说了一句“好极了”，而你的朋友夸大了“好极了”这句话的意义，以为你会帮助他向其他同学推销随身听。 3、一位老师走进教室说：“待会儿把卷子发下去”，你一心想看分数而忽视了最关键的一句话：这位老师决定不把这次成绩算入期未考试成绩中去。,夸张为什么会产生？,当我们受到表扬或批评时，我们只想那些赞美或批评的话，却忽视了其他。 有时，我们会因为错误地夸张了自己听到的话而自寻烦恼。,怎样避免夸张,1、将听到的话分门别类。为了避免由于夸张而引起倾听的障碍，把你听到的话划成几个部分，在心里把听到的话分门别类。如，将对方的话想成一个标有“工作批评”的文件夹，将对方的气话剔除出来。 2、承认分歧并解决它。充满自信去解决问题，而不要让其恶化下去。这样你能认真听下去，坚决抵制由于一句评论而影响整个听话的内容。,案例：,一位参加过卡耐基研讨会的中年人曾向与会者说起他的婚姻曾一度亮起红灯。他很清楚地记得在一次谈论有关未来的打算时，他妻子提到了离婚。我们正在讨论各自的事业将会对孩子产生的影响，她却说离婚可以解决一切，他说她仍在继续讲，可我怎么也不能相信她竟然提出了离婚。所以我立即抱着要解决问题的决心认真听下去，终于澄清了原因，我很庆幸我能提高注意力，因为她以后的话指出了问题的症结所在。,二、淡化及其克服,淡化意味着我们在别人的话突出重点之前降低它的重要性。整条信息都被淡化了，以致于没有什么明显的内容留在听者的脑海里。 我们可能理解别人的说法，却不强调它们的重要性。对于一个淡化者来说，“这栋房子着火了”与“真是个好天”这两句话是可以互换的。 由于我们没有重视一句重要的话，我们就曲解了别人的话。,案例,1、你的生日临近了，你对一台新电脑表示出兴趣。你告诉你的父母：“那台新型电脑看起来不错。”并一再作出暗示。而你那买不起电脑的父母却听成：“我看这电脑还可以，买也行，不买也行”。 2、一个朋友极力赞扬了一部越战片，而你根本不喜欢战争题材的电影，所以即使他的赞美之词溢于言表，你也只会听成：“那部电影还算可以吧”。 3、一位同学对某个培训班给予很高的评价，但是你并不喜欢培训的内容，所以你对他的话可能听成：“这个培训班还算说得过去”。,淡化的产生,淡化常常是由于我们的厌烦情绪或是偏见造成的。 如果我们对一个说话者的观点不感兴趣，我们就会对他的观点打一个折扣。 一些淡化注意力的最为常见的态度就是：“这对我都是一样”，或是“我不在乎”。,避免淡化,1、最好的听话者能够按照重要性把人们对工作、关系、家庭、嗜好等方面的感受分成等级。（当你注意到说话人在他们的言谈中表现出任何一种有兴趣的迹象，要全神贯注，按重要的程度将他的观点或说法分出层次。） 2、从你所听到的话中找出重要的内容。（当你知道了别人是怎样把他们的生活按轻重不同排出顺序后，就不难找出他们话中的重点。） 3、尽量去弄清楚说话人的最主要的意愿。,案例,一位推销员说，在与一个新客户进行一系列讨论之后，他总结出这个客户的价值观的重要层次： 第一，家庭 第二，工作 第三，高尔夫球 他不停地告诉我他的家庭是第一位的。他总在寻找这样一种办法：既能使他的事业兴旺却又不过多地为公事所困。推销员又说，他也是一个高尔夫球迷，从不错过一次打球的机会。也就是说，这个人每隔几天就会把打高尔夫球写进活动日程表，而且从没间断过。由于掌握了这些信息，推销员听着他的客户所说的话，不加任何淡化。,忽略及其克服,当一个信息含有威胁或否定的意义时，我们会通过忽略或不理睬而加以拒绝。 如： 我讨厌 你别想让我 你正强迫我 你一定会后悔的，如果你 当听到这些令人讨厌的开场白时，谁还想继续听下去呢？我们不想听下去是因为我们不想被迫做任何事。,忽略的形式之一,忽略的基本形式是中断交谈以拒绝倾听。 当你突然插话时，你会因为缺乏耐心，没有兴趣，洋洋自得而破坏了对方的谈兴。而说话的人会感到被冒犯、被忽略，他会因为你的不受欢迎的插话而沉默。 如果你经常打断别人的说话，你会发现，说话就会对你敬而远之，并且与你交谈时显示不出多大的热情。,忽略的形式之二,这是一种心理上的打断。这种情况发生在你考虑接下来该说什么或者你想让谈话混入曲解成分时。如果仍在想说话者五分钟之前所说的话，你就难以听到他现在所讲的。,为什么会忽略？,忽略是一种消极的方式。决定我们是否应该忽略说话者讲话的两个因素是能力和信任。 如果我们判断出说话者是无能的或是靠不住的，我们就可能忽略他说的话，即左耳进，右耳出。 如果我们断定某人缺乏能力和可信赖性时，我们倾向于忽略所听到的。,案例,有这样一位经理，他接受了别人的建议，掌管了一家保险公司的信息管理部门。由于他对保险业不精通，背地里时常被同事嘲笑；“他对这门业务一窍不通，他呆在这里干什么？”尽管他尽力想获得同事们的尊重，但他根本得不到信任而且也无法证实他的能力。当他在部门中提出改革时，他手下人忽略了他的话甚至忽略了他的存在。他们认为他们的工作很稳定，因此他们从不费神去听他的意见，甚至不告诉他公司的事，抱怨他很少来公司。但由于生产能力不断下降，他的部门不得不停业。,结论：,这个案例提醒我们：如果你想避免忽略他人的话，提高你听话的能力，你应给说话人一些信任，寻找某种珍视他的信息或尊重他的观点的理由。如果你不喜欢那个说话者，努力找些共同点或至少建立相互理解的基础，这样有助于你认真对待说话者所说的话。,