员工职业素养-入职培训.ppt
,员工职业素养,1.如果主人派轿车司机来接客人，哪个位置最尊贵？ A.司机旁边 B.后排左 C.后排中 D.后排右 2.西餐用餐途中去洗手间时，餐巾应摆在? A.桌子上 B.椅子上 3.西餐吃鱼喝哪种酒最合适? A.红葡萄酒 B.白葡萄酒 4.香水一般洒在什么位置较适合： A.头发上 B.手腕上 5.吃中餐时，哪个位置是主人位？ A.离门口最近的位置 B.离门口相对的位置,考 考 您,6.女士出席晚宴应选用哪种手袋？ A.小巧的 B.形状较大且鲜艳的 7.总经理与一位员工见面时，谁主动伸手握手较好 A.总经理 B.员工 8.同时有长者与少者在场时，先介绍哪一位？ A.长者 B.少者 9.递名片给别人时，应从哪里拿出名片？ A.西装外袋 B.钱包 C.西装左内袋 D.西装右内袋 10.领带较适合的长度？ A.皮带扣以上刚露出皮带扣 B.皮带扣以下刚遮住皮带扣,考 考 您,掌握成功塑造个人形象的要素 了解职场礼仪以及在交际场合中所依据的行为准则 掌握得体且因人而异的服务礼仪技巧,职业素养课程目标,课程内容,礼仪的概述 形象篇 沟通篇 服务篇,什么是礼仪？,礼仪是人与人之间的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。,中国礼仪之邦,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：人有礼则安，无礼则危，固曰礼者不可不学也。,礼仪重要吗？,礼仪重要吗？,课程内容,礼仪的概述 形象篇 沟通篇 服务篇,他人对你的认识从你的外在形象开始? 你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位? 瞬间印象足以影响你在商务场合中成功与否? 你往往很难改变人们对自己的最初的印象?,你同意吗?,服饰,服饰是最生动的自我介绍,她们分别给你什么感觉?,服装,整洁大方 适体 适时 色彩,男士职业穿着,忌不拆袖口商标 忌衬衫放在西裤外 忌不扣衬衫扣 忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等） 忌西服的口袋鼓鼓囊囊 忌西裤过短 忌搭配浅色袜子，以深色为宜 忌面料质地差、做工粗糙（男穿牌子，女穿样子） 忌颜色过浅，图案过花，以黑、灰、深蓝色为宜,女士职业着装,西服套裙是最典型的职业装,色彩文静、沉着、不夸张,款式简洁大方,不穿紧、透、露的衣服,注意鞋袜和配饰,丝袜,穿套装，一定要穿丝袜 丝袜的长度：永远比裙子下摆高 色彩：纯色为主，肉色、灰色、黑色是必备颜色 有弹性，不易松脱 有光泽并应透出朦胧的肤色 脱线或抽丝的丝袜不应再穿,饰物,男性主要是手表、笔、皮带和眼镜 女性耳环、戒指、项链、手镯(链)、胸针及丝巾等 要少而精 强调重点 与整体和谐,不宜用太过小巧皮包 里面的东西要整齐 手袋的款式（上班、休闲、宴会）,手袋,仪容,（一）面容之美,化妆要诀 化妆要考虑场合 口红可弥补憔悴脸色 漂亮表情完美容妆 避免当众化妆或补妆,（一）面容之美,勿让鼻毛“红杏出墙” 牙齿清洁，口气清新，谢绝“翡翠牙齿”,（二）发式之美,清爽利落 无头屑 配合脸形 适时,（三）沁心之美,香水是女人的第二层皮肤！ 法国的香水 香水的味调（前调、中调、后调）,香水的类型,香水的使用技巧,正确使用香水的位置：离脉搏较近的地方（手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部） 可洒在衣服某些地方：内衣、衣领、口袋、裙摆内侧 上班一般用少量、较淡的香水 赴宴会时可使用浓一点的香水 香味范围：1米之内,课程内容,礼仪的概述 形象篇 沟通篇 服务篇,沟通篇,-美国著名心理学家George Miller,身体的姿势和动作,身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。 比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。,身体的姿势和动作,n 如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。 n 如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。 n 如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。 单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。,站 姿,忌东倒西歪 忌重心不稳 忌倚墙靠壁 忌弯腰驼背 忌双手叉腰,站姿,正面看：头正、肩平、身直 侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿,如果你有“O”型腿 请别担心， 一样有使您变得优雅的方法。,坐 姿,上车,下车,上下车,握手礼仪,死鱼式握手 钓鱼式握手 击剑式握手 虎钳式握手,正确的握手礼仪,按顺序握手 不要戴手套（女士除外） 掌握好时间和力度 使用右手握手,名片递送礼仪,起身接受、递送名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务，适当称赞 接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无意识地玩弄对方的名片； 不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。,微笑的价值,消除隔阂 有益身心 调节情绪,如何微笑,“婴儿般的微笑” 沃尔玛式的微笑,目光,公务凝视： 洽谈、磋商、谈判等正式场合注视位置在对方的面部，以双眼为底线，上到前额的三角部分 社交凝视： 各种聚会对方唇心到双眼之间的三角区域 亲密凝视： 亲人之间、恋人之间双眼至胸之间，切忌死盯,目 光 接 触,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,言谈,准确的语言使用者 聪明的发问者 优秀的聆听者,小场景 1,“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” “我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”,准确的语言使用者,小场景 2,“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” “对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,准确的语言使用者,小场景 3,“我明白你的意思，工程部的同事经常这样，真对不起。” 顾客会认为：“我不管是谁，但我要解决问题。” “我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”,准确的语言使用者,用顾客喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿,准确的语言使用者,服务忌语,我尽可能 改为：我会 你必须要 改为：你能够这样吗？ 你不能 改为：你可以,准确的语言使用者,范例 ：,“你犯了个错误。”,“你能再给我查查这个数吗？”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。”,“你本来应该早点儿来电话。”,“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”,“你能一发现不正常的变化就通知我们 吗？,准确的语言使用者,演练：,“你必须把表格填完。”,“你必须周五之前给我们打电话。”,“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“你从来都没把我要的资料给过我。”,准确的语言使用者,常用服务用语,礼貌用语,口到、心到、意到,约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲切、自然。,准确的语言使用者,礼貌用语,您好，大家好，早上好，晚上好，午安等,欢迎光临，恭候光临，莅临本店不胜荣幸 再见，慢走，走好，谢谢您的光临,请稍候，请关照，劳驾，麻烦，打搅，能帮帮忙吗？,谢谢，万分感谢，有劳您费心，给您添麻烦了,您需要帮忙吗，您觉得怎么样，你喜欢吗?,准确的语言使用者,礼貌用语,是，好的，随时为您效劳，很高兴为您服务，这是我的荣幸，不必客气，过奖了，请多多指教，,太好了，太棒了，这主意很不错,恭喜您，祝贺，节日快乐，祝您成功,抱歉，对不起，请原谅，失敬了，失迎了，不好意思，请多多包涵,准确的语言使用者,聪明的发问者,提问的好处 了解客户的真正需求和想法。 让愤怒的客户逐渐变得理智起来 理清自己的思路。,有效的提问技巧,抉择/决定,Yes or No,Why, What, When, Where, Who, How,了解问题/了解需求,优秀的聆听者,听 Hear,聆听 Listen,用聆听?,嗯，哦？是吗？ 你可以告诉我更多吗？ 可以说的更具体些吗？,聆听的技巧,不要随便打断对方的谈话 不要太快下结论 重复对方的意思 理解与体恤 重点作记录 总结对方的谈话内容,电话礼仪,电话礼仪的原则,简洁明了（5W1H）,保持笑容,Q1： 如何接电话？,接电话的技巧,铃声响起3声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方的名字 询问来电事项 再次汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 让别人先挂电话,Q2： 如何打电话？,打电话的技巧,拨通电话后先作自我介绍 确认对方是你要找的人后问候对方 说明自己来电的事宜 汇总确认对方是否已经清楚你的意思 礼貌地结束电话,Q3： 如何转接/代接电话？,标准化电话礼仪,如部门同仁不在位置或忙于其他事务，应主动为部门同仁代接电话。 电话被代接时的标准用语： - “您好，XX部XXX” - “对不起，XXX暂时走开了，我是 XXX，请问有什么可以帮到您？”,标准化电话礼仪,转电话 转接时应负责转接到位，须在确认电话转接成功，有人应答时才可放下话筒。 电话被转接时的标准语： “对不起，请您稍等，现将您的电话转接到XXX处，您刚才提出的问题将由XXX为您解答，谢谢。” 电话应在允许范围内转接，不应随意将电话转至其他部门或同事处。 代接 : 同组- 按 转接 : 按约两秒,听到嘀嘀嘀音后，键入转接分机号, 代对方响应后挂机。,标准化电话礼仪,当时无法处理话务标准语 “对不起，针对您所提出的问题，我需要作进一步的确认，如果方便的话请留下您的联系电话，我们将尽快给您回复。” 电话是员工开展日常工作的重要通讯工具之一，为保证及时接听客户或同事传递的信息，应尽量使用简洁、准确的语言，避免长时间拨打或接听私人电话。不得在办公时间用电话聊天。,办公室礼仪,与上司的相处之道 不要滥请病假 老板不在也不要偷懒 比上司早到5分钟 让上司知道你在做什么 不要推脱工作,办公室礼仪,与同事的相处之道 不必什么都用“我”做主语 与同事一起打的时，抢先做在司机旁边 不要拒绝同事的小吃 不要淹没在电子邮件中 不要将个人情绪带到工作中,按时到会，遵守会议纪律 自己发言不要超出规定时间 不要打断别人的讲话 讨论时不要保持沉默 不要私下与其他人闲聊 尽量不要中途离开会场,课程内容,礼仪的概述 形象篇 沟通篇 服务篇,沟通零距离 服务无止境,任何人要是认为顾客不重要,应该尝试过过看九十天没有顾客的日子,业绩成长老客户流失,业绩成长老客户带动,研究显示,对售后服务不满意的客户，大部分都会向十位以上的亲友抱怨自己不愉快的经验。 对售后服务感到满意的客户，只有少数几位会向亲友提到自己愉快的经验。 要获得一位新客户的青睐，比留住一位老客户的心，还要多花近五倍的心力与成本。 对售后服务不满意的客户，几乎不会再向原来的交易对象购买产品，但是也不会对他们说明原由。 有95%售后服务不满意的客户表示，如果他们所抱怨的缺点能够迅速、完善地得到改善，他们仍旧会是原交易对象的忠实客户。,客户服务的一些观念,1.谁是客户？ 2.为什么要做服务（服务的目的） 3.客户服务的重点,保户 代理人/渠道 同事,服务的目的,增加销售 提高继续率 提高效率 自我提升,了解客户的需要（倾听与沟通） 及时向客户提供他们所迫切需要的服务（行动力） 提高服务质量与管理水平（解决问题的能力与专业水平） 超过客户的期望（客户的惊喜） 服务的持续性（客户可信赖的朋友） 真诚的服务态度与言语得体（让客户每一次接触都有美好的回忆）,服务的重点,上班时间电话无人接听 电话打不进来 电话被转来转去 承办人员不能解决问题 服务要求不能得到及时回应 承诺不能兑现 没有申诉管道 代理人服务不佳 代理人离职，没人持续服务 公司作业错误,客户经常抱怨的事例,如何做好客户服务,热诚负责的工作态度 专业的知识 良好的沟通技巧/人际关系 有效率的时间管理 团队合作的精神,观念的误区,服务冷漠症：服务？那是业务部与客服部的事。 因此，不重视客户的需求（needs）。如客户的计算机系统出了问题，客户急的满头大汗，技术人员却不以为意，不慌不忙。忙碌的医师对病患的疼痛充耳不闻、无暇关心。饭店的冷气坏了无法做生意，工程师却不愿牺牲自己的休假时间来处理。 服务傲慢症：我的专业、技术最厉害，客户应该听我的。 如工程师会对客户说一堆听起来很令人肃然起敬的术语或理论，却不能实时给客户一个明确、实用的解决方案（solution）；或给客户好些艰深、冗长的报告，却不知：如果客户看得懂或有时间看，便不需要他的服务了。,有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：自己必须跑得比跑 得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！ 有一只狮子，每天早晨醒来时，也会意识到：自己必须比跑得最快的 羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！,持续提高服务质量，否则会被吃掉或饿死!,提高客户服务质量,品格,行为、技巧,良好的服务来源于,责任重于泰山 品格高于峰巅,
