顾客满意度测评本科毕业论文.doc

内蒙古工业大学工商管理双学位毕业论文摘 要小米手机已经成为最流行的几个国产手机品牌之一，并已经成为中国第二大手机公司，甚至都可以与美国的苹果手机相媲美。本文运用所学的顾客满意度测评理论，在分析小米手机目前所开展的顾客满意测评现状的基础上，设计了小米手机顾客满意度指数测评体系，设计调查问卷，收集数据，进行了顾客满意度指数的计算。最后得出小米手机的顾客满意度指数为3.47，介于一般与满意之间的水平。最后提出了针对各个问题的改进措施，如维修点收费标准化、透明化等。 关键词：顾客满意度；小米手机；顾客满意度指数；AbstractMIUI mobile phone has become one of the most popular several mobile phone.MIUI company has also become China second mobile phone company.even can comparae with American Apple mobile phone.This paper takes use of the analysis of MIUI mobile phone to carry out the customer satisfaction evaluation of the status quo, on the basis of designing the MIUI mobile phone customer satisfaction index evaluation system, design questionnaires, collect data, the customer satisfaction index calculation. Finally it is concluded that the MIUI mobile phone customer satisfaction index is 3.47, between general and satisfaction level. The last put forward the improvement measures for each problem, such as maintenance point charge standardization, transparency, etc.Keywords：CSD; MIUI; CSI;目 录引言 1第一章 顾客满意度测评理论综述 21.1 顾客满意度 21.2 顾客满意度指数 21.3 顾客满意度指数模型 21.4 顾客满意度测评步骤 41.4.1 测评体系的构建 41.4.2 指标的量化 51.4.3 指标的权重 51.4.4 调查问卷设计 5第二章 小米手机顾客满意度测评现状分析 72.1 小米公司概况 72.2 小米公司的顾客 72.3 小米公司顾客满意度测评现状 8第三章 小米公司顾客满意度测评体系设计 93.1 顾客满意度测评体系构建 93.2 顾客满意度测评指标的量化 103.3 顾客满意度测评指标的权重的确定 103.4 调查结果 103.4.1 调查基本信息 103.4.2 顾客满意度指数计算结果 12第四章 小米手机顾客满意度测评结果及改善措施 154.1 测评结果及原因分析 154.2 改善措施 16结论 18参考文献 19附录 20谢辞 31引 言本文通过研究小米手机的顾客满意度，发现小米公司成功的背后在顾客满意方面存在的问题。同样可以反映国产手机行业的顾客满意程度，通过在调查中设计与苹果手机比较的问题，还可以探索出我们国产手机较苹果手机受欢迎度不高的原因，进而分析其原因并提出改进措施，使我国本土手机更受欢迎，占据更多的市场份额。所以针对小米手机进行了顾客满意度体系的设计及顾客满意度的测评。目前很多国家都有了自己的顾客满意度指标体系，最早的包括瑞典、美国、欧洲等。中国在2001年也提出了自己的顾客满意度指数体系。截至2004年，我国国家级的顾客满意度评测仅包括钢铁、煤炭、房产、汽车、IT等少数几个行业，与国外起步较早的国家相比，无论是深度还是广度都存在明显的差距，尚不足以对国内整体经济起到宏观指导作用和发挥经济增长速度“晴雨表”的预测预报作用。移动通信、家电等行业的用户满意度指数评测的筹备工作已经展开。近几年来，我国质量界和经济界的工作者已经完成了大量基础工作，覆盖国内主要行业的满意度指数系列测评体系在不远的将来即将建立完成。届时，CCSI将对护航我国经济的健康有序发展发挥更大作用。第一章 顾客满意度测评理论综述顾客满意指数测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。1.1 顾客满意度ISO9000:2005将顾客满意度（CSD）定义为：“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望比较的程度。”它既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的情况。顾客的评价是对产品和服务最真实的反映，因此顾客满意度可以用来判断产品和服务质量的高低，进而发现需要改进的方面。在引入定量的“顾客满意度”概念后，可以很方便地对顾客满意进行衡量。1.2 顾客满意度指数顾客满意度指数是使用计量经济学的理论来处理顾客满意度测评模型中多变量的复杂总体、全面、综合的度量顾客满意度的一种指标。它可以综合反映这一复杂现象在总体数量上的变动状态，以相对数的形式表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势，同时分析总体变动中各个因素变动影响的程度，并利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长时间内发展变化的趋势进行分析。其最大的特点是通过一系列数理统计方法，对不同类别的计量进行趋于“同价”的比较。此外，它也是近年来世界上一些发达国家和地区正在积极研究和采用的一种新的衡量经济状况的指标。1.3 顾客满意度指数模型1.瑞典顾客满意度指数模型该模型有两个原因变量:顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的表现感知。结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚。顾客忠诚是最终的结果变量。模型中的主要因素都不能直接测量，需要多个其它变量来间接测量，才能把不可观测的变量转化为问卷中的问题，如图1-1所示。顾客抱怨感知绩效 顾客满意度顾客忠诚顾客期望图1-1 SCSB模型图示2.欧洲顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度模型是继瑞典和美国之后建立的。其主要增加了品牌形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚的关系，增加了顾客关系变量，作为顾客满意度对顾客忠诚影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。删去了顾客抱怨变量，因为很多国家的顾客抱怨系统已经较完备了，如图1-2所示。品牌形象 顾客期望顾客满意度顾客忠诚感知价值感知产品/服务质量图1-2 ECSI模型图示3.中国顾客满意度指数模型2011年，中国标准化研究所与清华大学初步建立了中国顾客满意度指数模型。该模型包括六个潜在变量和11种关系。并且组织了两次全国性的顾客满意度测评实验研究，给我国的顾客满意度指数测评体系的完整建立提供了数据和实证的支持，如图1-3所示。感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚预期质量品牌形象图1-3 CCSI模型图示4.美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数模型建立在瑞典模型的基础上，同时也是欧洲模型的基础，是目前影响最为广泛的模型。ACSI模型包含六个潜在变量和九种关系，ACSI模型将感知质量从感知价值中分离出来，以便更好的比较二者对满意度的影响程度，如图1-4所示。顾客投诉感知质量 感知价值顾客满意度顾客忠诚顾客期望图1-4 ACSI模型图示1.4 顾客满意度测评步骤1.4.1测评体系的构建顾客满意度指数测评指标体系是一个多指标的层次结构，每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层的测评指标则可以通过下层评价指标结果反映出来。顾客满意度指数测评指标体系总共分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标，如表1-1所示。表1-1 顾客满意度指数测评指标体系二级指标三级指标顾客期望对产品或服务的质量的总体期望对产品或服务满足需求程度的期望对产品或服务质量可靠性的期望感知质量顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价感知价值给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客对总成本的感知二级指标三级指标顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的类别能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度1.4.2指标的量化顾客满意度指数测评就是一个量化分析的过程，利用数字去反应顾客对测量产品或服务属性的态度。那么就需要对指标进行量化，顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈，如表1-2所示。表1-2 五级李克特量表测评指标很满意 满意一般不满意很不满意产品包装产品外观稳定性耐用性安全性然而在实际测评中，许多定量的测评指标不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。1.4.3指标的权重由于顾客对顾客满意测评指标体系中的各项指标的态度各异，导致对顾客满意度指数有不同的影响导致每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。权重是反映影响程度的重要性尺度。权重的确定是测评指标体系设定的关键运作。权重的确定方法有如下几种:经验法、专家法、移植法、测量法。准确的权重确定会使测评结果准确的反映实际问题。1.4.4调查问卷设计问卷调查是一种省时省力，又能对事物进行比较全面系统的调查方法，但调查问卷作为实现调研目的和收集数据的必要手段在设计中要求也更为严格。顾客满意调查表需要根据企业的具体情况来设计，没有固定不变的样式和所谓标准的内容。按照已经建立的客户满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。调查问卷的结构一般包括三个部分：前言、正文和结束语。调查项目，是调查问卷的核心内容，是调查者将所要调查了解的内容，具体化为一些问题和备选答案。问卷项目按问题回答的形式一般可以分为封闭式问题和开放式问题。其中封闭式问题包括两项选择题、单项选择题、多项选择题、利克特量表等。本次问卷采用的是封闭式单项选择题。调查问卷的发放要遵循随机性，可行性的原则。本次调查采用在网络上发放调查问卷的形式，为了确保调查结果能够较准确的反映出影响顾客满意度的因素，本次调查预计将要发放问卷200份。第二章 小米手机顾客满意度测评现状分析2.1 小米公司概况小米公司经过4年的奋斗已经成为中国第二大手机公司。小米公司正式成立于2010年4月，由著名天使投资人雷军带领创建，是一家专注于高端智能手机、互联网电视自主研发的创新型科技企业。小米手机、MIUI、米聊、小米网、小米盒子、小米电视和小米路由器是小米公司旗下七大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统的模式，将小米手机打造成全球首个互联网手机品牌。并通过互联网开发、营销和销售小米的产品。小米公司在机顶盒、互联网电视和路由器等领域也颠覆了传统市场。同时，小米公司也在积极打造小米生态链体系，力争全行业、全产业链都能达到共赢。小米名字由来：小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司。另外，小米的LOGO倒过来是一个心字，少一个点，意味着小米要让我们的用户省一点心。可见小米公司对顾客的重视。小米公司的文化是没有森严的等级划分，每一位员工都是平等的，每一位同事都是自己的伙伴。小米崇尚创新、快速的互联网文化。讨厌冗长的会议和流程，在轻松的伙伴式工作氛围中发挥的创意。相信用户就是驱动力，坚持“为发烧而生”的产品理念。2.2 小米公司的顾客小米手机的顾客大多数集中在18到35岁、追逐功能、爱好科技、并且拥有一定的经济基础的人。他们大多数为白领工作者或者学生，教育程度以大学学历为主，主要分布在一、二线城市。对于学生来说，学生们普遍的特点是没有经济收入，但又追求时尚，崇尚个性化的独特风格和注重个性张扬，易于接受新事物，学生基本以集体生活为主，信息传递很快，品牌意识强烈，大部分的信息都来自于因特网。对于白领来说，白领都有一定的经济基础，他们对于手机选购时价位的要求可能比学生稍微放宽点，但是对手机功能等要求较高。 雷军说：小米只有十万的忠实用户即米粉，但是就是这十万用户带来了数千万的手机销量。十万米粉是测试改良者、口碑布道者、利益分享者。数千万小米用户都习惯从网络获取信息和购物具有一定的消费能力，追求时尚和极致体验，不屑于消费山寨品牌，但也不足以消费苹果和三星。小米以点带面，以忠诚用户影响外围用户。现如今手机的更新换代非常迅速，小米的目的就是要拥有忠实的顾客，就要想顾客所想，掌握顾客的消费心理，因为这决定了他们的购买行为，去深入了解顾客的消费心理，抓住顾客的需求，才会有良好的收益，市场才会有小米的立足之地，才会有好的发展。2.3 小米公司顾客满意度测评现状小米公司虽然很重视顾客，但是目前小米公司并没有建立顾客满意度测评体系。而且我国也没有针对手机的专门的顾客满意度测评体系，所以本文基于中国的顾客满意度模型设计了手机的顾客满意度测评体系。第三章 小米公司顾客满意度测评体系设计小米公司的顾客满意度测评体系是基于我国的顾客满意度指数模型建立的，通过体系的设计，指标的量化，确定指标的权重，设计调查问卷，最后得出顾客满意度指数，并且在数据的计算过程中发现了问题。 3.1 顾客满意度测评体系构建鉴于品牌形象指标特性对手机行业的影响比较大，所以小米手机的顾客满意度测评体系是基于中国顾客满意度模型建立的。遵循顾客认为重要、测评指标必须能够控制、测评指标必须可测量、考虑与竞争者比较的原则，综合各方面因素影响，设计小米手机顾客满意度测评体系如表3-1所示。表3-1 小米手机顾客满意度指数测评指标体系一级指标二级指标三级指标四级指标顾客满意度指数1顾客期望0.1总体期望0.3手机尺寸符合预期的程度0.2手机款式符合预期的程度0.2手机价格符合预期的程度0.3手机性能符合预期的程度0.3服务预期0.2 购物环境符合预期的程度0.3服务人员态度符合预期的程度0.5售后服务符合预期的程度0.2顾客化期望0.2手机核心功能符合预期的程度0.4手机附加功能符合预期的程度0.6可靠性期望0.3手机寿命符合预期的程度0.6待机时间符合预期的程度0.4感知质量0.15总体感知质量0.3手机尺寸的满意程度0.2手机款式的满意程度0.3手机价格的满意程度0.3手机性能的满意程度0.2服务感知质量0.2购物环境的满意程度0.3服务人员态度的满意程度0.5小米售后服务的满意程度0.2顾客化感知质量0.2手机核心功能的满意程度0.4手机附加功能的满意程度0.6可靠性感知质量0.3手机寿命的满意程度0.6待机时间的满意程度0.4感知价值0.2给定价格下对质量的感知0.7对应此价格下手机总体质量满意度0.2手机性价比的满意程度0.4一级指标二级指标三级指标四级指标感知价值0.2给定质量下对价格的感知0.3手机价格的满意程度0.6对应此手机使用寿命的价位满意程度0.4顾客满意度0.15总体满意度0.3购机过程的满意程度0.3用机过程的满意程度0.7与同类其他品牌的比较0.4与苹果手机相比小米外观的满意程度0.2与苹果手机相比小米性能的满意程度0.4与苹果手机相比小米性价比的满意程度0.4与理想产品或服务的差距0.1手机寿命的理想程度0.4售后服务的理想程度0.3手机性能的理想程度0.3与预期产品或服务的差距0.2手机寿命达到预期的程度0.4售后服务达到预期的程度0.3手机性能达到预期的程度0.3顾客忠诚0.1重复购买的可能性0.3如果要换手机再次选择小米的可能性0.3如果手机损坏再次选择小米的可能性0.7重复购买的前提下可容忍的涨价幅度0.5如果小米手机涨价，再次购买小米的可能性0.6决定再次购买小米后，小米涨，再次购买小米的可能性0.4导致重复购买的降价幅度0.2如果小米降价，再次购买小米的可能性0.7如果小米手机降价300，再另购一部小米的可能性0.3品牌影响0.3总体形象0.4小米信誉的满意度0.3小米品牌的了解程度0.2小米手机的喜爱程度0.5品牌特征显著度0.6小米手机功能的独特性0.4与苹果手机相比小米手机的独特性0.63.2 顾客满意度测评指标的量化为了直观方便的测量顾客满意度，就需要对指标进行量化，量化的方法采用的是李克特量表。李克特量表便于操作且容易设计，使用范围比其它量表要广，可以用来测量其它一些量表所不能测量的某些多维度的复杂概念或态度。就像不能直接进行量化的指标，须将其转化成李克特量表所要求的测评指标。即将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值。指标量化表如表3-2所示。表3-2 指标量化表分值测评程度54321满意程度很满意满意一般不满意很不满意发生频率几乎没有很少偶尔经常总是发生可能性很有可能可能考虑不可能绝不可能了解程度很了解了解一般不了解没听说符合程度很符合符合一般不符合很不符合独特性很独特独特一般不独特抄袭3.3 顾客满意度测评指标的权重的确定本次测评介于时间精力有限，采用经验法来确定各指标的权重，经验法就是根据经验,来确定产品或服务的每一个质量特性的权重值。这种方法简单易行，快捷方便，但它的缺点是不准确，不能完全反映真实情况，有时偏差很大。具体权重值见表3-1所示。3.4 调查结果3.4.1 调查基本信息本次调查采用网络调查的方法，利用问卷网平台进行问卷的发放和收集，总共收集调查问卷200份。调查问卷见附录A。表3-3至6为调查对象的基本信息统计。表3-3 调查对象性别统计性别频率百分数男11256%女8844%合计200100%表3-4调查对象年龄统计年龄频率百分数18岁以下3618.00%18-30岁9045.00%31-40岁4623.00%40岁以上2814.00%合计200100%表3-5调查对象学历统计学历频率百分数高中及以下3115.50%大专4422.00%本科9648.00%研究生及以上2914.50%合计200100%表3-6 调查对象收入统计收入频率百分数0-999元6934.50%1000-2999元5929.50%3000-4999元5326.50%5000及以上199.50%合计200100%由上表调查对象的基本信息可知，小米手机的用户，在性别方面，男性用户要略多于女性用户。从年龄来看，18岁至30岁的占45%，这与小米手机所面向的顾客相符。在学历方面，大专及本科学历使用小米手机的人群达到60%，这也与小米主要的顾客相符。在收入方面，小米手机的用户的收入大都集中在5000元以下，其中0-999元的用户应该是学生族，占34.5%，收入在1000-4999元的用户占56%。这些都与小米顾客的收入特征相符，即小米手机的顾客大多数集中在18到35岁、并且拥有一定的经济基础的人。他们大多数为白领工作者或者学生，教育程度以大学学历为主，主要分布在一、二线城市。3.4.2 顾客满意度指数计算结果本调查问卷中共有49道满意度测评题目，经过问卷数据的收集及整理计算，最后计算出，顾客满意度指数为3.47，计算结果数据见附录B。各级测评指标计算过程如下；1.计算三级测评指标总体期望：3.58×0.2+3.56×0.2+3.48×0.3+3.47×0.3=3.51服务预期：3.56×0.3+3.58×0.5+3.29×0.2=3.51顾客化期望：3.70×0.4+3.52×0.6=3.59可靠性期望：3.68×0.4+3.68×0.6=3.68总体感知质量：3.66×0.2+3.45×0.2+3.67×0.3+3.03×0.3=3.43服务感知质量：3.63×0.3+3.24×0.5+3.05×0.2=3.32顾客化感知质量：3.48×0.4+3.63×0.6=3.57可靠性感知质量：3.32×0.4+3.62×0.6=3.50给定价格下对质量的感知：3.76×0.2+3.57×0.4+3.43×0.4=3.55给定质量下对价格的感知：3.56×0.6+3.52×0.4=3.54总体满意度：3.53×0.7+3.56×0.3=3.55与同类其他品牌的比较：3.69×0.2+3.20×0.4+3.73×0.4=3.51与理想产品或服务的差距：3.58×0.4+3.18×0.3+3.31×0.3=3.38与预期产品或服务的差距：3.56×0.4+3.31×0.3+3.44×0.3=3.45重复购买的可能性：3.50×0.3+3.54×0.7=3.52重复购买的前提下可容忍的涨价幅度：3.54×0.6+3.42×0.4=3.49导致重复购买的降价幅度：3.60×0.3+3.56×0.7=3.57总体形象：3.45×0.3+3.55×0.2+3.43×0.5=3.46品牌特征显著度：3.29×0.4+3.34×0.6=3.322.计算二级测评指标顾客期望：3.51×0.3+3.51×0.2+3.59×0.2+3.68×0.3=3.58感知质量：3.43×0.3+3.32×0.2+3.57×0.2+3.50×0.3=3.46感知价值：3.54×0.3+3.55×0.7=3.55顾客满意：3.55×0.3+3.51×0.4+3.38×0.1+3.45×0.2=3.49顾客忠诚：3.52×0.3+3.49×0.5+3.57×0.2=3.51品牌影响：3.46×0.4+3.32×0.6=3.383.计算一级测评指标顾客满意度：3.58×0.1+3.46×0.15+3.55×0.2+3.49×0.15+3.51×0.1+3.38×0.3=3.47小米手机的顾客满意度指数为3.47，按测评指标量化的标度来看，小米手机用户的总体的满意程度是介于一般和满意之间中间的位置。图3-1为满意度测评四级指标所算得数据的折线图。图3-1 顾客满意度测评曲线图由上图可以看出，售后服务预期、手机的反应速度感知、售后服务感知、待机时间感知、与苹果手机相比的小米手机性能、与理想比手机的售后和性能、与预期相比小米手机的售后、与苹果手机相比小米手机的独特性、小米手机功能的独特性等指标的满意度都是低于满意度指数3.47。其中，小米手机的售后和手机的反应速度的满意度最低为3属于一般，其它指标相对来说不是很低。所以可以看出引起顾客不是很满意的主要问题是小米手机的售后服务和小米手机的反应速度。次要问题主要是小米手机的性能问题及小米手机独特性的问题。第四章 小米手机顾客满意度测评结果及改善措施由第三章小米顾客满意度测评所得出的数据可以发现引起顾客不满意的若干问题，比如售后服务和手机性能所存在的问题。接下来就要针对这些问题分析其原因，并且提出改进的措施。4.1 测评结果及原因分析由第三章顾客满意度指数计算结果可以看出，售后服务的不到位和小米手机的反应速度不佳是导致顾客满意度指数低的两个主要因素。售后服务符合预期的程度不高，手机待机时间不够长、与苹果手机比小米手机的性能不佳、独特性不够高、功能的特性也不是很明显等是导致顾客满意度低的次要因素。那么为什么小米手机的售后服务不够到位?其实许多国产手机即便是最受欢迎的苹果手机也同样包含售后服务不到位的问题。在最近一次的手机厂家售后服务调查报告中显示，在13个手机品牌中，售后服务得分最高的为索尼，得了92分，其他手机品牌的得分都在76分及以下。其中，联想、华为、金立、三星得76分，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得了60分；小米和HTC则只得56分，一同垫底，这同样也验证了调查结果的准确性。在我看来，小米手机的售后服务虽然采取了很多承诺比如；1小时快修服务、7天无理由退货、15天免费换货等，但是小米没有做好，因为经常有顾客反应当联系售后客服的时候，不是联系不上就是客服敷衍了事，找各种理由不给予办理。即使能够办理售后，花费的时间也是很长的，导致了顾客的不满意。除此以外，就维修手机的厂商来说，许多厂家授权的正规售后服务网点也让顾客不放心，不少厂家收费标准不一，维修过程不透明。其根本原因在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为顾客提供维修服务时，通过欺诈手段从顾客那里获取暴利。这些欺诈手段包括：维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用顾客对维修知识的欠缺，欺骗顾客不能修复而只能换主板等。这同样也导致维修时间长，手机寿命不如以前等问题，其必然会导致顾客的不满意。顾客不满意小米手机的反应速度在我看来不是小米手机所采用的操作系统及手机本身硬件的原因。因为小米的手机操作系统是基于非常流行的安卓系统，并且对安卓系统进行了优化，形成了自己的MIUI系统，受到顾客的好评。另外小米手机的硬件采用的是美国高通公司的产品，虽然手机的寿命不好说，但是手机的反应速度应该没有问题。还有小米的每一款手机都有很高的配置，也就是说同时运行几个程序或运行很大的程序在理论上是应该能够流畅的运行。但是软件的设计质量良莠不齐，导致在不同的手机上运行速度就不一样，在个别手机上甚至不能运行，这就导致手机的反应速度变慢。另外就是顾客本身不是很了解手机的保养，安装了大量的程序和游戏，导致手机反应速度变慢，或者不知道定期清理手机里面的垃圾，也不知道关闭后台程序，这不仅导致了手机反应速度变慢还会导致手机的发热和待机时间缩短的问题。小米的性能和独特性的问题，在调查的时候是考虑苹果手机来进行对比得出来的结果。实际上小米手机在所有国产手机里面已经算是性能比较好的，手机的设计及功能也比较具有独特性。只是苹果手机采用的是苹果公司的系统，手机性能本来就比安卓系统的手机性能强很多，这是系统本身决定的。另外苹果的手机在设计上很有独特性，四方的菱角，超薄的机身，亮丽的白色，美丽个性的界面都让顾客眼前一亮，满足了自身个性的需求。小米手机是在苹果之后兴起的，所以在独特性方面创新也不是很容易，但是小米也正在努力做这些，虽然不及苹果做的好，但是在手机行业也算是比较突出的了。4.2 改善措施针对售后服务不到位的改善措施，由上述导致售后服务不到位的原因可以得出对应的改善措施。售后服务对每一个企业来讲都是非常受重视的，小米也很重视售后服务，因此其承诺了很多非常具有诱惑性的售后服务。但是小米承诺的售后没有百分百的完全兑现，这必将引起顾客的不满意。所以我认为一是小米公司从决策层上应该切实做到所承诺的。二是应该提升售后服务人员的素质，对售后服务人员进行专业的培训，提升小米的信誉。还有就是维修网点真假难辨，维修项目收费并非标准化都是亟待解决的问题。小米应该能够通过多个渠道向顾客提供正规的售后服务网点信息，并且公示收费标准，或者在官方网站公布维修项目及对应的收费标准，加强售后服务透明度。这样最起码可以使顾客放心售后服务，进而做到能够使顾客满意。针对小米手机反应速度不是很快的改善措施，同样由上述可知小米手机的反应速度本身不是很慢，但也不排除小米手机中含有次品的可能，而是因为软件的质量良莠不齐和顾客对手机的保养不到位。这就要求小米公司有自己的应用商店，选择优质的软件供顾客下载，与此同时通过小米公司本身的社交软件向顾客推送手机保养的知识及一般故障的处理办法，这既可以给小米公司带来利润，也可以使顾客得到贴心的服务，使顾客的满意度得到提升，进而发展忠诚的顾客。对于小米手机的性能和独特性的满意度偏低的情况，可以看出小米手机较苹果手机还有不及的地方。虽然小米手机已经是国产手机中最受欢迎的几个手机品牌之一，但是小米应该不断的努力研发自己的操作系统，从根本上解决手机的性能不佳及反应速度慢慢的问题。除此以外，小米应该引进个性的创新型人才从事手机外观的设计及手机界面的个性化优化，打造自己独特的品牌。相信小米手机在将来一定会比苹果手机受欢迎。结 论本文通过对小米公司进行顾客满意度测评，得出小米手机的顾客满意度是介于一般与满意之间的水平。发现的问题有；小米的售后服务不到位，手机反应速度不够快，与苹果手机相比性能不及、独特性不明显。售后服务问题的发现验证了测评结果的准确性，但是反应速度慢的问题较实际情况略有偏差。希望将来能够进一步细致，准确的进行研究，给手机行业的发展做一个导向。参考文献1 白宝光.质量管理. 北京.高等教育出版社.2012：309-3412 陈凤菊. 顾客满意度测评体系及模型.河南商业高等专科学校学报.2007，20：30-323 苗志娟. 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