高校行政服务质量对大学生抱怨的影响毕业论文.doc

高效行政服务质量对大学生抱怨的影响摘 要高等教育大众化背景下，加强对大学生抱怨的研究与管理，不断提高高校行政服务质量，对提高高校在教育服务市场的竞争力具有重要意义。由于服务的无形性、同时性的特点决定了服务失误的发生不可避免。而高等教育是一种特殊的服务，大学生也是一个特殊的顾客群体，关于高校行政服务质量的研究并不多，故以高校大学生为研究对象，从高校行政服务失误这个角度，通过理论研究和实证研究e行政服务质量的关爱性， administrative ge ，257份问卷分析的结果发现影响大学生抱怨的因素有三个，即高校行政服务的保证性，高校行政服务的关爱性和高校行政服务的补救性，并显著影响大学生的负面情绪和抱怨行为，而且负面情绪在高校行政服务失误和大学生抱怨之间起中介作用。研究结果将为提升高校行政服务质量提供理论依据。关键词：高校行政服务质量； 服务失误； 大学生； 负面情绪； 抱怨ABSTRACTWith the popularity of higher education, governing complaints of students is important for universities in improving administrative service quality and competitiveness.Service failure is inevitable due to the features of invisibility and simultaneous occurrence of service production and consumption. Few study has noticed that higher education administrative service is special service, and college students are special consumers. The results of our theoretical analysis and 257 questionnaires analysis show that three service failure factors affect the complaint intention of college students: guarantee of administrative service, care of administrative service and remedies of administrative service. All of these three factors are negatively related to college students complain intention. Negative emotions is a mediator between service failure and university students complain. The research results will provide theoretical basis for improving the quality of university administrative service.Key words: University administrative service quality; Service failure; College students; Negative emotions; Complain目 录1 绪论11.1 研究意义11.2 相关文献综述11.2.1 服务质量和高校服务质量相关研究11.2.2 顾客抱怨和大学生抱怨相关研究21.2.3 综述小结32 基于高校行政服务失误的大学生抱怨的概念和现状42.1 核心概念的界定42.1.1 高校行政服务失误42.1.2 负面情绪42.1.3 大学生42.1.4 大学生抱怨42.2 大学生抱怨的现状53 模型构建及假设63.1 研究模型及变量的定义63.2 研究假设74 研究设计84.1 问卷设计84.2 抽样设计95 数据分析与结果95.1信度分析和效度分析95.1.1 信度分析105.1.2 效度分析105.2 多元回归分析125.2.1 高校行政服务失误与负面情绪之间的多元回归分析125.2.2 高校行政服务失误与大学生抱怨之间的多元回归分析135.3 负面情绪的中介效应分析135.3.1 中介效应的判断方法135.3.2 中介效应分析结果146 结论与启示156.1 研究结论156.1.1 高校行政服务对大学生抱怨的影响156.1.2 负面情绪对高校行政服务失误和大学生抱怨的中介作用166.2 管理启示16参考文献18附 录19致 谢221 绪论1.1 研究意义随着市场经济的发展和高校体制改革的推进，高校得以蓬勃发展，无论是规模还是教育质量。当然也存在着一些问题，大学生抱怨的问题越来越普遍，例如有的大学生利用互联网、媒体等公开抱怨：大学生把学校发生的不好的事扩大化，在网上和媒体上大肆渲染，抱怨学校的不公平待遇。大学生抱怨的原因主要有以下五个方面：第一，学校形成效率低及解决问题效率低，很多问题反映无法解决。第二，关系质量差即大学生和学校彼此之间的感情不深厚。第三行政问题严重。第四，学校的实际状态低于学生的期望。第五，学校的行为与宗旨不相符。目前，高校大学生的满意度普遍偏低，2005年教育科学研究院联合搜狐网站，进行了一次教育满意度问卷调查，调查显示，68.9的公众对教育的总体情况不满意，大学生的满意度分值仅为37.50分。大学生不满就会产生负面情绪，甚至产生公开抱怨倾向。当前，教育体制改革的不断深化和我国高等教育事业的蓬勃发展，给高校行政管理提出了更高更新的要求。提高高校行政管理的服务质量，已成为高校持续发展各个环节中非常重要的研究课题。本文将研究高校行政问题即高校行政服务失误对大学生抱怨的影响。从高校行政服务失误的角度分析大学生抱怨的影响因素，用来指导学校解决大学生抱怨问题，提高大学生满意度，并提出合理化的建议提高高校行政服务质量。通过高效率的高校行政服务质量管理，可以使高校的教学、科研和社会服务三大领域走上一个更高的台阶，而提高高校的核心竞争力，可以使高等教育与国际接轨。1.2 相关文献综述1.2.1 服务质量和高校服务质量相关研究顾客感知服务质量是顾客体验到的服务质量和期望质量的差距。服务质量影响顾客对服务的评价和顾客满意度，进而决定着顾客未来的购买行为，好的服务体验导致较高的满意度，利于增进顾客忠诚度19。服务质量的纬度19包括：服务有形性。所谓服务的有形性是指顾客在对服务质量进行评价时，很多有形的要素，如服务人员的着装、服务场所的装饰、温度，设施的外观，甚至噪声等，都会被纳入顾客评价的范畴之中。服务可靠性。服务可靠性是指指企业要按照约定，准确、及时无误地提供第一次服务。服务保证性。服务质量的保证性是指顾客所期望或感知的为提供该服务，员工所应具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。服务响应性。服务质量的响应性是指员工帮助顾客并迅速地为顾客提供服务的愿望。服务移情性。所谓服务的移情性是指在服务过程中，要给予顾客个性化的关怀。李瑞卿11研究了顾客导向的高校行政服务质量管理，认为高校的行政服务质量管理应当坚持顾客导向，以教师、学生和其他利益相关者的需求为根本，建立顾客参与的服务质量评价和管理机制，并验证了SERVQUAL评价方法适用于高校行政服务质量管理。行政服务决定顾客的意向高校行政质量管理的基本要素可以归纳为:卓越领导、持续改进、顾客导向、过程管理、全员参与、质量管理体系六大基本要素行。胡坤秀15则认为高等教育服务质量最重要的维度是结果服务质量，其次是就业性、有形性，高等教育服务质量对学生满意度有正向的积极影响作用。教师满意度和学生满意度通过教育服务，间接正相关。学生满意度可以作为评价高等教育服务质量的手段，而提高教育服务质量则需主要从提高教师工作满意度入手，两者相辅相成。高等教育服务质量是一个多维的概念，它主要包括投入质量、过程质量和结果质量这三个部分。只有前两个对顾客满意度有直接的正向影响关系，高等教育顾客满意度对高等教育顾客行为意向的影响是不可否认的，高等教育质量对高等教育顾客行为意向也具有显著的正向影响。1.2.2 顾客抱怨和大学生抱怨相关研究Singh认为抱怨行为是全部或部分有某次感知不满意引发的一系列行动或非行动多重反应。Davidow 和Dacin研究指出顾客抱怨行为可以从两个纬度分为四个类型，一个纬度是抱怨对象在消费者自身圈子内，另一个纬度是抱怨对象是否与不满意购买直接相关，具体表现为四种行为：直接抱怨、沉默抵制、负面口碑和带三方抱怨。Day(1980)1在其1977年两层分类模型基础上按抱怨目的将行为性抱怨方式进一步划分为三类：一是寻求补偿，目的是直接或问接向酒店索要赔偿，如向酒店投诉、采取法律行动等；二是表达不满，不是为了索要赔偿，如影响产品/服务供应商未来行为、通过负面口碑影响他人购买行为；三是个人抵制，目的是不再购买或使用该产品/服务。Singh(1988)3在Bearden&Tccl(1983)的基础上运用10个问项对零售业、汽车修理业、售药业及银行的顾客调查抱怨倾向，继而对10种抱怨倾向进行因子分析，并形成3类因子，其将这三类因子命名为第三方投诉、私下行动、出声抱怨。Tax et al(1998)6 研究认为服务失误发生时，顾客会采取四种行为：离开、向酒店抱怨、向第三者抱怨、重购。影响顾客抱怨行为的因素很多，相关研究表明，顾客感知的抱怨利益，顾客感知的抱怨成本，服务失败的严重程度，对于服务失败的归因及服务补救失败，尤其是近两年学者对于价值取向之于抱怨行为存在影响的研究，都是可以对于顾客抱怨行为产生影响的前置因素或者调节因素10,24。Yany Gregore，Thmas M and Renand Legoux(2009)证实了关系质量的消费者在服务失败后的报复的心理随时间的流逝逐渐加减弱，而且高关系质量减弱的幅度大于低关系质量的9。GrÖnroos（1984）认为，当服务出现失败时，除了会让顾客遭受经济成本的损失外，还会使顾客遭受情感损失，如产生焦虑、挫折和懊悔等2 。Lazarus（1991）从心理学角度出发，将消费失败等引发负面情绪的事件遭遇称为应激，应激会带给遭遇者负担、损失和压力，不同的应激会产生不同负面情绪，如愤怒、焦虑、内疚和悲伤等4 。Smith et al（1998）认为，服务失误会导致消费者一系列负面情绪，包括生气、不满、失望、自怜和焦虑等5。刘俊学、陈健、刘沁芳认为大学生抱怨是一个层次结构，从私下抱怨、直接抱怨到第三方抱怨，激烈程度逐渐升高，成本逐渐增加，直接抱怨对高校最有利。共有关系规范16与直接抱怨正相关，与私下抱怨和第三方抱怨负相关。后悔13与私下抱怨和第三方抱怨正相关，与直接抱怨无关21。马天舒在基于大学生价值观的高校图书馆读者抱怨行为研究中提出了高校图书馆读者抱怨意向模型，反映了读者面对服务不满时的抱怨意向选择25。1.2.3 综述小结由于研究高校行政服务质量和大学生抱怨的文献不多，高校属于特殊的服务行业，大学生属于特殊的顾客群体，故从服务质量和顾客抱怨的角度对国内外学者对服务质量的评价纬度、服务失误后的情绪、顾客抱怨的纬度及影响因素等方面的相关理论文献进行了回顾，为后文的研究埋下了伏笔。并在国内学者对高校服务质量和大学生抱怨的研究中抓住高校行政服务这一新兴角度研究大学生抱怨的影响因素，更符合如今社会状况的大前提。本研究正是从高校行政服务失误入手探讨其对大学生抱怨的影响，评估大学生抱怨的影响因素，为提升高校行政服务质量提供理论依据。2 基于高校行政服务失误的大学生抱怨的概念和现状2.1 核心概念的界定2.1.1 高校行政服务失误关于服务失误的含义，学者们基于各种角度进行了定义，但目前为止理论界还没有形成较为统一和标准的定义。学者们较多是围绕顾客期望满足程度这一角度来陈述，吕俊在服务失误归因对消费者情绪、投诉行为及补救期望的研究基于三种服务类别一文中将服务失误定义为“服务提供者（机构/人员/设施等）所提供的服务未能达到其承诺或标准或者消费者期望服务的最低限度”23。本研究将高校行政服务失误定义为高校行政部门所提供的服务未能达到其承诺或标准或者大学生期望服务的最低限度。2.1.2 负面情绪在情绪的分类上，Izard（1997）将人类情绪分为积极情绪、消极情绪和中性情绪；Shaver et al（1987）通过研究发现，情绪的表达包含两类共六种，分别是正面情绪（爱、喜悦和惊奇）和负面情绪（愤怒、悲伤和恐惧）；我国心理学家林传鼎将人类的情感表现划分为安静、喜悦、愤怒、哀怜等共18 类。本文对负面情绪采用心理上的定义，心理学上把焦虑、紧张、愤怒、沮丧、悲伤、痛苦等情绪统称为负性情绪。2.1.3 大学生本文将武汉的高校在校学生作为研究对象，即全日制在校大学生，包括本科生、专科生和专升本学生。2.1.4 大学生抱怨大学生抱怨21是指大学生在利用高校各种资源促进自身成长、成才过程中感到的不满意以及由这种不满意所驱使而采取的一系列行为或非行为反应，包含了许多对高校提高服务质量极为重要的信息。大学生抱怨按指向对象可分为直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨，三种抱怨方式形成一个激烈程度逐渐升高、成本逐渐增加的层级结构。2.2 大学生抱怨的现状对大学生深入访谈的结果表明，大学生主要在以下几个方面对高校行政服务产生抱怨倾向：保证性。行政人员态度恶劣。有的行政人员对前来办事的学生不理不睬，或嫌其繁琐，甚至恶语相向，使学生无法对行政部门产生安全感。行政人员区别对待。例如助学金辅导员给他（她）熟悉的学生，而不是经过调查给有需要的学生。使学生无法对行政人员产生信赖感。hi由于使用年限较长，反应速度慢，而且经常出故障，耽误教学。行政人员效率低下。例如每次开会都要推迟半小时甚至一小时才开始。行政人员职业素质低。例如有的学生去辅导员办公室，经常看见某些老师在电脑上玩游戏。道德氛围欠佳。例如有的寝室经常出现盗窃事件。学习氛围差。有的学生在图书馆空占了自习的位置而不去，导致其他想自习的学生没位置。行政人员的专业技能较差，对前来寻求帮助的学生没耐心，不能用专业的知识来解决。关爱性。学校的选址问题。很多学生认为学校的位置太偏僻，购物和就医不便，学校位置太偏还造成了出门只有一路公交车，导致了车上拥挤，小偷防不胜防。大四的学生尤其郁闷，出门面试时打扮得整洁得体，坐车后就变得凌乱不堪，而且学校距离面试和实习的地方都很远，需要耗费大量车费和时间。未能满足学生的现实需求。例如校车问题，不能及时为学生提供校车服务，有的学生等校车一等就是一两个小时，非常浪费时间。课程时间安排不合理。有时一天都是课，有时一天一节课，还有的在中午1:10分设置课程，影响午休，还影响上课质量。学生安全问题。例如有学生在学校溺水而亡，有学生在外面找兼职或工作被骗。考研自习室不充足且环境不佳。例如刚开学时，将近四五百人等在图书馆门口排队等着发座位号。而且有的考研自习室环境差，几天才打扫一次卫生，气味难闻，容易滋生疾病。食堂餐具不卫生。例如食堂的筷子散发一种难闻的气味。医务室医疗水平不佳。例如有的医生将过敏和感染混淆，耽搁病情。补救性。抱怨可达性12。学校没能提供抱怨的渠道，对抱怨也不能能公平处理。行政部门的意见箱形同虚设。学生向意见箱投信一般都是石城大海，无人问津。学校搞形式主义，并不真正听取学生的心声。行政部门无服务补救管理。例如某个学生生病住院用大学生医保时发现医保局并没有她的名字不能报销，医生说可能是学校未能把她的名字上报到医保局，于是她打电话问辅导员确定她已交过大学生医保费，但学校拒绝立即为她补办大学生医保，而是等到下次和新生一起办，这严重影响到她的住院费用。多媒体设施。有的教学楼里的多媒体由于使用年限较长，反应速度慢，而且经常出故障，耽误教学。某些设施不足。例如我校8栋教学楼还未安装电风扇。响应性通过对大学生抱怨的现状分析可知，高校行政服务失误主要包括保证性失误、关爱性失误和补救性失误。3 模型构建及假设3.1 研究模型及变量的定义在服务失误后的消费者具体情绪上，Tsiros et al（2000）认为，后悔与失望都是消费者负面情绪反应，其中后悔是选择与放弃产品绩效后所产生的情绪反应，而失望则是预期与实际绩效的比较后所产生的情绪反应7；Menon et al（2004）认为，生气和焦虑不仅对满意有直接影响，还通过消费者对服务供应者反应的评价对满意产生间接影响8。抱怨倾向在服务失败的研究中多被提及，East证实了服务失误归因结果信任、参照信任和控制信任对抱怨倾向的影响。杜建刚和范秀成证实了服务群体中，个体的负面情绪越高，其抱怨倾向就越大20。根据前人的研究和对大学生的深入访谈可知：高校行政服务失误后，大学生会产生一系列的负面情绪，包括生气、不满、失望、焦虑、愤怒、厌恶、鄙视等。如果行政部门能不推诿责任，能表达对服务失误的歉意，并及时采取服务补救措施，那么大学生的负面情绪就会降低，当然若服务补救未能达到大学生预期期望，大学生还会再生出负面情绪的，然后再私下抱怨一下学校的行政服务质量；如果行政部门不立即采取补救措施，大学生会产生强烈的抱怨倾向，服务失误越严重，服务花费的时间和精力越多，抱怨倾向就越大，甚至产生公开抱怨倾向。其次，高校行政服务的关爱性即学校和学生的关系质量9显著影响大学生的负面情绪和大学生抱怨，关系质量越高，学生对学校的信任和理解越高，高校行政服务失误后，大学生就越少产生负面情绪甚至抱怨行为。总之，高校行政失误引发了大学生的负面情绪，大学生的负面情绪导致了大学生的抱怨倾向。大学生抱怨分为:直接抱怨，私下抱怨和公开抱怨，其中大学生最常用的是私下抱怨，服务失误特别严重或危害到人身安全时大学生才会公开抱怨。因此，本文以高校行政服务失误为自变量，负面情绪为中间变量，大学生抱怨为因变量。研究模型如下：行政服务失误保证性关爱性补救性抱怨倾向负面情绪图3-1 行政服务失误对大学生抱怨影响的假设模型变量定义 3-1变量名变量定义变量定义的出处保证性服务人员的知识与礼貌，以及让顾客信任的能力PZB（1991）胡坤秀（2009）关爱性关心顾客，了解顾客需求以提供个性化服务PZB（1991）补救性服务组织针对服务失误采取的态度和行动李瑞卿（2007）负面情绪心理学上把失望、愤怒、烦躁、不快、郁闷、厌恶等统称为负面情绪杜建刚、范秀成（2007）大学生抱怨大学生抱怨按指向对象可分为直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨刘俊学、陈健、刘沁芳（2011）3.2 研究假设泽丝曼尔和比特纳在总结前人研究成果的基础上。将服务失误后的消费者行为分为“沉默”和“采取行动”。并将“采取行动”分为“向供应商投诉”、“向周围人抱怨”和“向第三方抱怨”，并认为无论是沉默还是采取行动。随之而来的都会有两种结果：保持和退出(或转换)4。张圣亮，钱路17在银行服务失误对消费者情绪后行为的影响研究中验证了银行服务失误对消费者负面情绪有显著影响，银行服务失误对消费者抱怨行为有显著影响。孙晓凤在酒店顾客参与、服务失误归因和顾客抱怨行为关系研究中通过实证研究验证服务失误归因和顾客抱怨行为之间的关系，研究结果显示两者之间存在着显著的正向关系。在口头抱怨行为上，责任性、稳定性归因与其呈正相关，其中稳定性归因对口头抱怨的影响最大，而控制性归因对其影响不显著。在转换酒店行为上，控制性、稳定性归因与其显著正相关，其中控制性归因对转换酒店的影响最大。在负向口碑行为上，责任性、稳定性归因都与其显著正相关，控制性归因与其影响都不显著18。Westbrook（1987）通过对情绪与行为的关系研究发现，负面情绪与抱怨正相关。Chebat(2005)在研究不满意顾客抱怨不抱怨行为原因时引入了三组情绪：愤怒厌恶、焦虑，惊奇和顺从悲伤，发现消费者越感到愤怒厌恶，就越可能抱怨：而消费者越感到顺从，悲伤，就越不可能抱怨。根据以上的理论研究和对大学生深入访谈的结果提出以下假设：假设1：高校行政服务失误对大学生抱怨起正向影响作用。假设1a：保证性失误对大学生抱怨有显著的正效用；假设1b：关爱性失误对大学生抱怨有显著的正效用；假设1c：补救性失误对大学生抱怨有显著的正效用；假设2：负面情绪在高校行政服务失误和大学生抱怨之间起中介作用。假设2a：负面情绪在保证性失误和大学生抱怨之间起中介作用；假设2b：负面情绪在关爱性失误和大学生抱怨之间起中介作用；假设2c：负面情绪在补救性失误和大学生抱怨之间起中介作用；4 研究设计4.1 问卷设计本文运用SERVQUAL测量方法，采用大学生抱怨来评价高校服务质量，测量出高校行政有哪些服务失误，以负面情绪为中间变量桥梁测量出高校行政服务失误、负面情绪及大学生抱怨三者之间的关系。高校行政服务失误问卷包括：有形性、响应性、保证性、关爱性和补救性三大维度和负面情绪、大学生抱怨两个个项目，一共细分为15个指标。选用应用最广泛的Likert量表，利用程度递进选择方式，感知的服务质量设有非常不同意、不同意、不确定、同意、非常同意五个等级，相应赋值为1、2、3、4、5。最后一部分为大学生的个人资料，包括性别、年龄、专业等问项，大学生根据自己的实际情况进行填写。个人资料的各个题目选项参考了中国互联网信息中心报告，并做了相应的修改。该调查和访谈于2012年10月15号开始，采用问卷法进行，首先发放共50份问卷进行预调查，回收有效问卷50份，有效回收率100。问卷资料经整理、筛选、核实后对有效问卷进行编码，利用SPSSl7.0统计软件进行数据处理和统计分析，并得出结果。历经一周的预调研后，结果较好。于是在预调研的基础上，形成了更大范围的调研。预调研的调查主要问题是让他们对问卷的结构、问项语句以及界面设计等问题提出意见和建议。根据最后的反馈结果，笔者对问卷的总体结构做了小幅改变，并对个别问项的语句进行了调整，从而形成了最终的调查问卷。4.2 抽样设计本次研究采用随机抽样的方式进行调查，调查形式是以纸面问卷发放为主，并与E-mail网上问卷调查形式相结合。调查对象以18-26岁的在校大学生为主。共发放问卷300份，最后回收有效问卷257份，有效回收率为85.7%。样本构成如下：表4-1 样本构成项目分类百分比项目分类百分比性别男35.4%年龄18岁以下5.4%女64.6%18-23岁73.5%年级大一4.3%23-30岁21%大二24.1%专业文科49%大三38.5%理科31.9%大四33.1%工科19.1%5 数据分析与结果5.1信度分析和效度分析5.1.1 信度分析信度指的是针对所设计测量量表的测量结果的可信程度，包括测量结果的稳定性(就内容而言)和一致性(就时间而言)，信度是反映被测特征真实程度的指标。根据不同的误差来源，一般可以将信度的度量方法分为：重测信度、复本信度和内在一致性信度。根据研究需要，本文将采用目前社会研究中使用最广泛的信度检验指标-内部一致性巴伦巴克a系数(Cronbachs alpha)指标来检验测量量表的信度。该指标由Cronbach首次于1951年开发并设计出来，主要是用来评估多维度量表的内在一致性的，其主要反映的是测量内容或题目之间的关系，考察测量每个建构的测量工具中的各个指标是否测量了相同的内容或特质，Cronbachs alpha系数越大则表示该测量问项的整体可靠性越高，就越能测出该潜在变量。根据Nunally(1979)，Devellis(1991)以及Hair(1992)等人提出的理论和建议，alpha值最好在0.7以上，且该值越大就越能表明测量量表的信度。根据SPSS17.0统计软件对问卷所涉及的测量变量进行信度检验的结果显示，高校行政服务失误的信度为0.924，负面情绪的信度为0.793，大学生抱怨的信度为0.663，因此本次测量变量的信度比较高。如下表所示：表5-1 各个测量变量信度分析结果因子名称Alpha系数行政服务失误.922负面情绪.827抱怨倾向.6575.1.2 效度分析效度是指一个测验对所要测量的特性测量到什么程度的估计，换言之，效度指的是测量工具在多大程度上反映了我们想要测量的对象的真实含义，测量结果与要考察的内容越吻合则效度越高，反之，则效度越低。本研究主要用建构效度来分析，建构效度也称为构念效度，指的是测验能测量理论的概念或特质之程度而言，是用来测验测量量表是否能够真正度量出所要度量的变量，主要用于多指标的测量情况。根据Kerlinger(1986)的研究，本研究采用建构效度的测量方法即用因子分析法来测量量表的建构效度。在进行因子分析之前，我们首先需要对变量做KMO检验，KMO是用来比较变量之间相关系数的大小的，以验证数据是否适合进行因子分析。如果KMO越接近1，则表明数据越适合做因子分析，如果KMO越接近0，则表明越不适合做因子分析。一般而言，KMO的检验值在0.9以上表明所使用数据做因子分析非常好，0.8-0.9为好，0.7-0.8为一般，0.6-0.7为较差，0.6以下为差。数据分析结果显示，初始变量高校行政服务失误的KMO值为0.945，大于0.7的要求；样本分布的巴特利特(Bartlett)球体检验的卡方值为1335.050，显著性概率为0.000，小于0.01，说明数据符合因子分析的要求，所以本研究的数据适合做因子分析。并且银子的累积贡献率为61.797%，所有的因子负荷都在0.5以上，因此，本研究的构建效度可以接受。表5-2 高校行政服务失误因子负载表因子名称测量问项因子负载保证性失误行政部门员工的行为不会建立学生的信心.703行政部门的员工对学生没耐心 .777行政部门的员工没足够的专业知识.744关爱性失误行政部门没为学生提供个性化的服务.796行政部门不了解学生的现实需求.806行政部门提供的服务时间不便利所有的学生 .768补救性失误行政部门出现服务失误时推卸责任.829行政部门出现服务失误时不能及时补救.824行政部门采取的补救措施不能令学生满意.819同初始变量分析方法一样，我们用SPSS17.0对中介变量、结果变量分别进行了因子分析以检验其建构效度。 数据分析结果显示，中介变量-负面情绪的KMO值为0.722，样本分布的巴特利特(Bartlett)球体检验的卡方值为281.981，显著性概率为0.000，小于0.01，说明数据符合因子分析的要求，并且因子方差累积贡献率达到了74.344%，所有的因子负荷都在0.5以上，如下表5-3所示：表5-3 负面情绪因子负载表因子名称测量问项因子负载负面情绪我对学校的行政服务设施很失望.868我对学校的行政服务速度很不满.855我对学校的服务承诺很怀疑.864数据分析结果显示，结果变量-大学生抱怨的KMO值为0.638，样本分布的巴特利特(Bartlett)球体检验的卡方值为109.637，显著性概率为0.000，小于0.01，说明数据符合因子分析的要求。并且因子方差累积贡献率达到了59.339，所有的因子负荷都在0.5以上。大学生抱怨的因子分析结果如下表5-4所示表5-4 抱怨倾向因子负载表因子名称测量问项因子负载大学生抱怨我会直接向行政部门反映我的不满.749我会私下发牢骚抱怨我的不满.740我会向社会大众抱怨我的不满.8205.2 多元回归分析5.2.1 高校行政服务失误与负面情绪之间的多元回归分析相关分析是判断各因素之间是否存在关系，以及关系的紧密程度，而回归分析则进一步指出关系方向，并能进一步说明因素之间是否存在因果关系。本部分采用多元回归分析方法，对高校行政服务失误和负面情绪之间的因果关系进行了验证。通过多元回归数据分析可知，模型的总体相关度R为0.869，判定系数R2为0.756，修订后的判定系数为0.753，且F值超过了10.0说明达到了显著的水平。高校行政服务事物的各因子的显著性均大于0.05，说明回归模型的效果是显著的，并且回归系数越大，说明对因变量的影响越大。我们可以得出标准化的回归方程：负面情绪=0.392保证性失误+0.225关爱性失误+0.329补救性失误表5-5 高校行政服务失误对负面情绪的回归分析模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量).027.125.219.827保证性.409.051.3927.958.000关爱性.231.059.2253.899.000补救性.337.060.3295.640.0005.2.2 高校行政服务失误与大学生抱怨之间的多元回归分析通过对高校行政服务失误和大学生抱怨的回归分析发现，模型的总体相关度为0.831，判定系数R2为0.691，修正后的判定系数为0.687。从表5-6可以看出，高校行政服务失误的三个因子均对大学生抱怨产生显著影响。我们可以得出标准化的回归方程：大学生抱怨0.309保证性失误+0.215关爱性失误+0.379补救性失误。假设1b不成立，假设1a、1b、1c成立。表5-6 高校行政服务失误对大学生抱怨的回归分析模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量).521.1244.192.000保证性.286.051.3095.583.000关爱性.195.059.2153.299.001补救性.345.060.3795.786.0005.3 负面情绪的中介效应分析5.3.1 中介效应的判断方法对于负面情绪是否可以作为中介变量、具有中介作用还需要进一步探讨。Baron等人认为中介变量是自变量对因变量发生影响的中介，即自变量是通过中介变量对因变量产生影响作用的。温忠麟等人认为中介效应可以分为完全中介效应和部分中介效应两种，如果自变量只能通过中介变量影响因变量，则说明该中介变量起到了完全中介作用，如果自变量即可以通过中介变量间接影响因变量也可以直接影响因变量，则说明该中介变量起到的是部分中介作用。它需要满足四个条件：（1）自变量对中介变量有显著的影响作用； （2）自变量对因变量有显著的影响作用； （3）中介变量对因变量有显著的影响作用； （4）在上述三个条件都满足的情况下，考虑自变量和中介变量同时对因变量影响时，自变量和中介变量对因变量的影响作用小于自变量单独对因变量的影响效果，即自变量对因变量的直接影响效果会随着中介变量的介入而降低。5.3.2 中介效应分析结果在之前的回归分析中，我们分别分析了作为自变量的高校行政服务失误对作为因变量的负面情绪和大学生抱怨的不同解释力，即满足了以上的第一和第二个条件，而且在前面的理论研究中可以看出负面情绪显著影响着大学生抱怨，现在来验证表5-7 负面情绪对大学生抱怨的回归分析模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量).643.0837.737.000负面情绪.803.024.90534.034.000由表5-7可以看出，负面情绪显著影响大学生的抱怨行为，说明第三个条件满足现在就要验证第四个条件看其是否满足。表5-8 高校行政服务失误和负面情绪对大学生抱怨的回归分析模型非标准化系数标准系数tSig.B标准 误差试用版1(常量).503.0935.432.000保证性.013.043.014.310.757关爱性.041.045.045.900.369补救性.120.047.1322.547.011负面情绪.667.047.75214.293.000由表5-8可知，最终将负面情绪作为中介变量纳入到高校行政服务失误和大学生抱怨的回归方程中，可以发现保证性和关爱性对大学生抱怨回归系数的sig值大于0.05，不显著，说明负面情绪在保证性失误、关爱性失误和大学生抱怨之间的关系中起完全中介作用；加入中介变量负面情绪后，补救性对大学生抱怨的回归系数比之前小，sig值小于0.05，这说明负面情绪对补救性和大学生抱怨之间的关系中起部分中介作用。即假设2a、2b、2c成立。6 结论与启示6.1 研究结论本文通过文献回顾及访谈来构建研究模型，随机抽取250名大学在校生，通过实证的方法进行预调研，研究表明：影响大学生抱怨的因子主要有4个，即高校行政服务的有形性，高校行政服务的保证性，高校行政服务的关爱性和高校行政服务的补救性，并且影响的显著作用有差异。高校行政服务的有形性失误、保证性失误、关爱性失误和补救性失误均对大学生抱怨产生显著的正效用。6.1.1 高校行政服务对大学生抱怨的影响高校行政服务的补救性对大学生抱怨的影响作用最大。这说明高校在行政服务补救管理方面做得不好，甚至根本没有服务补救机制。如果出现服务失误时不及时补救就能否定之前所做的一切服务，大学生只看最终的服务结果。高校行政服务的保证性对大学生抱怨的影响作用次之。这说明如果高校的行政人员专业素质越高，对学生有足够的耐心，那么学生就会对学校行政部门建立信心，当遭遇行政服务失误时，能够相信行政人员，而不是抱怨。高校行政服务的关爱性对大学生抱怨的影响最小，但也是显著地。关爱性是连接大学生和学校的纽带，是学校重要的情感价值，只要学校多关爱学生，提供学生一些个性化的需求，就能和学校形成良好的关系，从而对学校产生