高尔夫经验管理与服务论文.doc

桂 林 旅 游 高 等 专 科 学 校毕 业 论 文  题 目： 针对君兰高尔夫球场球童一职多用的问题及解决方案 姓 名： 系 部： 旅游与休闲管理系 专 业： 高尔夫经营管理与服务 班 级： 指导教师：     2013年 5 月 15 日桂林旅游高等专科学校毕业创作任务书（学生填写）创作题目针对君兰高尔夫球场球童一职多用的问题及解决方案学生姓名xxx学号 专业高尔夫经营管理与服务指导教师xxx毕业创作的目标：针对君兰高尔夫球场球童一职多用的问题及解决方案目标是能使君兰高尔夫球场便于更好的有效的管理。毕业创作工作内容：1、分析君兰高尔夫球场球童一职多用的利与弊 2、根据君兰高尔夫球场球童一职多用的问题做出解决方案 进度计划： 2012年6月25日7月5日，指导教师下达毕业论文任务书 2012年7月5日2013年4月5日，进行毕业实习 2013年4月10日4月15日，初步查阅资料和调查研究，拟定题目 2013年4月16日5月3日，学生完成毕业论文初稿 2013年5月3日5月8日修改论文初稿参考资料：1、谭受清、熊定勋著球童学 2、吴克祥、袁铁坚著高尔夫球会管理 3、谭受清、熊定勋等的浅析高尔夫消费主体与产业政策走向国防科技大学出版2005年4月出版 4、伍勇辉，国际化进程中的中国高尔夫旅游教育J;当代经济，2008. 5、崔志强.对高尔夫球童多一些关照：为善良喝彩 J假日休闲报.高尔夫周刊.2006，3，17应完成任务及提交成果： 1、主要完成任务是让总结本人在学习和实践中所取得的知识和经验。 2、提交成果：提交5000字的论文、论文与所学知识和社会实践相关联。指导教师签名： 学生签名：日 期： 日 期：摘 要 随着高尔夫在中国的发展，中国掀起了一股高尔夫浪潮。越来越多的人对高尔夫感兴趣，越来越多的人参与到高尔夫行业。也有越来越多对高尔夫感兴趣的老板投身于高尔夫球。这么一来高尔夫球场职位就有了一个很大的空缺，而面向社会招聘的信息随之洒遍全国各地。球童是指在打球时为球员携带和管理球杆，并按照规则帮助球员打球的人。是整个高尔夫球会对外的“面子”。球童是高尔夫球场里不可缺少的一份子。 在高尔夫球场中，球童的态度常常能够影响到客人对该俱乐部的评价，这是因为在整个球场中，只有球童和客人相处的时间最长，他们的说话笑颜，正确的说话用语都直接影响着客人打球的好坏，所以他们的任务是多样性的。球童不仅是整个俱乐部的运送人员，还是球场的颜面，是每一位客人的最佳咨询者，负有促使击球过程顺畅的功能。我在君兰高尔夫球场实习的岗位就是一名球童。在这8个月的实习期里，我对于君兰高尔夫球场的管理还是有点无奈，球童本该做球童应该的职责，但君兰就不一样，球童充当了各种各样的角色和职位。面对这样的问题，会出现管理的不当出现一些复杂的问题。导致整个运作的不良运转，而产生不好的影响。对此一下做出分析这种形态的利与弊。以及提出自己的看法以及解决方案。关键词：球童定义 球童的主要职责 多种角色和职位 解决方案目 录1、 球童定义52、 球童职责5 1、工作职责及权限 5 2、球童一日工作流程 53、 君兰高尔夫球分配给球童的其他工作6 1、接包处 6 2、小卖亭 6 3、球童休息室值日生 6 4、存包室球包管理人 7 5、场地送物员 74、 一职多用的利弊 8 1、有利的一面 8 2、有弊的一面 8五、解决方案针对弊病进行改进8 1、针对弊处提出个人解决方案 9 （1）、管理人员要以实际情况相应的招聘工作人员 9 （2）、管理人员要安排好个职个业工作按排9 （3）、公司对于职工多付出的劳动力要给于一定的报酬9 （4）、用积极态度教育员工9 （5）、怎样处理好部门内部和外部的管理9六、结论10七、鸣谢11八、参考文献111、 球童定义球童是指在打球时为球员携带和管理球杆，并按照规则帮助球员打球的人；当一个球童受雇于一个以上的球员时，在发生与球有关的问题的场合，该球童始终被视为球的所有者的球童，而且他的携带品也被视为是该球员的携带品；除非该球童是按照另一球员的特定指示行动，在这种情况下，该球童被视为是指示他采取行动的球员的球童，即职业球童。2、 球童职责1、工作职责及权限球童是帮打球者背运高尔夫球具，并且依照规则帮助球手的人（1） 背运高尔夫球具 （2） 随时为打球者寻找高尔夫球 （3） 为打球者记录得分，比赛除外 （4） 为打球者提供有关距离和方向方面的建议 （5） 始终保持球具的清洁 （6） 修补被削去的草皮、落球痕迹、平整沙坑（7） 为打球者编列球具的详细目录（确认球杆）（8） 保持安静，只有被询问时才说话 （9） 微笑服务，对客人有礼貌，清洁卫生，态度热情 2、球童一日工作流程： （1）、出发前： 检查自己的外表和所带物品、电瓶车的检查、迎宾处迎宾、球童霭嗫慕邮? 客人球杆的确认和与客人问候、引导客人至将要出发的发球台。（2） 、发球台击球开始： 确认前组以走出安全区、客人发球和肃静、第一打后球杆的保管，补沙、引导客人到球的落点 （3） 、球道中至果岭结束： 球杆的选择与确认、球杆的保管、推杆的确认、球位置之标示和球的擦拭、旗杆拿起、推杆的收回与保管、通知后一组、下一洞的引导 （4） 中场休息： 确认后半场开球时间、寄托品的归还、电瓶车的摆放、休息，吃饭、移动至发球台 （5） 、18洞结束： 18洞结束后，感谢的话语、球杆的确认，寄托品的归还及球杆的清洗整理、与客人告别3、 君兰高尔夫球分配给球童的其他工作 在君兰高尔夫球场，作为一名球童，你要同时兼职做一些本不是球童职责的工作，比如：接、送包生，小卖亭值亭，休息室值日生，球包室值班，场地送物品等。现象 这样的现象在君兰成为球童应当该做的职务。球场管理人员对于这种现象没有过多的在意，就觉得这事是球童本身要去该做的，而忽视了球童最大的职责。1、接包处君兰接包处事有接包生的，但是接包生负责接包处和送包处，两个地方又不在同一地点，所以就要两边都有人顾，如此一来只有四个人的接包处的情况下分两班，早班跟晚班，那么四个人就没有休息时间，每天都要上班。这样一来，我们球童就多了一个职位，兼做接生包，每半小时轮一班，一班两人。我们称为“站岗”。2、小卖亭君兰目前有27洞，球场属于环绕型，所以每个九洞都有两个小卖亭。在小卖亭人员不足情况下，我们球童又要每天安排两个人分两个班，上午一个下午一个去到小卖亭值亭。3、球童休息室值日生球童休息室每天都要安排两个人进行值日，而每天值日的范围是在休息室打扫卫生，以及收拾桌面上的垃圾。但都要靠大家自觉保持卫生，所以值日生的工作很轻松。每次我值日的时候都是在休息室无聊的玩游戏，要不就是找同事闲聊，所要做的工作根本就没有多少工作量。而且运作部有安排打扫，做卫生的叔叔和阿姨，根本就不许再安排一个球童在休息室值日。4、存包室球包管理人君兰的存包室虽然球包不多，但是每天都有会员存包和取包，存取包都要做记录，以免出现拿错包和放错包的情况发生。所以存包室也要分配两名球童分两班去值班，在存包室内不得随意走动，上卫生间也要跟发出台的值班人员先报告，许可之后才能去上厕所。工作是记录球包存取的时间，球包杆数的数量。5、 场地送物员 这一职责的工作是，客人有什么需要就会打电话到出发台，发出台就会安排人送到场地，比如早餐，小吃，球，衣服等，这工作本应是小卖亭负责的工作，但小卖亭人员有限，每次要送东西都是用球童从到场地，送到客人手上。例子1 周末或节假日很多台湾的台商会员回来君兰打球，而这些台湾客人都有节俭的好习惯，通常来打球都会只要C级球童。忘记是几月几号，但是事情依然在我脑子里记着。因为是节假日上的是10点的夜班，通常最后几位都要去接包处站岗。安排到我就去了。反正安排什么我都会去做。下午很多预约，十二点很多人都先过来了。所以接包处很忙。我们都送球包的车一趟又一趟的往出发厅送。大概站了十几分钟。值班的A级球童匆匆跑过来就我赶紧去拿出场工具，上去出发厅出场。还没反应过来就被她拉走了，她说上面广播叫了很多声了，赶紧赶紧的。我急急忙忙的跑休息室拿沙袋就往二楼出发厅跑。跑到出发厅跟出发厅的值班人员报道。值班的发出员说我出过了要排到后面出。我当时就急了，说怎么就出过了呢，我明明是被安排去站岗，又不是擅自离岗，这事错不在我呀。出发员就给值班的打电话问清情况才知道刚刚我是在站岗。接包处在门外所以广播根本听不到，然后值班的也没注意。所以就造成这样的失误。出发员赶紧出去叫最后一名球童下来换上我。如此的安排会让球童心里不痛快，还会让客人觉得球会没有一个好的管理程序。例子2 我们球童内部会分成几组人，我们在第三组，平时和组员们接触很多，聊天的机会也很多，说到我们球童每天都要安排去做这事那事的，很多人都有很大意见。不想在没有报酬的情况下去执行这些安排。所以值班的球童有时候叫不动，特别是在有大型比赛的情况下，安排不到位，或者是有些球童只顾自己的情况下，没有去完成安排的事，就导致工作延续未完成，运作出现混乱，经理直接开骂的后果。4、 高尔夫球童一职多用的利弊所以公司管理人员不知道是为了锻炼我们球童能够应对各种情况，还是为了少招聘几个人少付几个人的工资。接下来我分析一职多用的利弊：1、利有利的一面在于有利的方面就是可以让球童多锻炼自己的应变能力，能够锻炼球童的灵活性、让球童具有迅速领会和理解球会及客人信息的能力，具有准确的判断能力、较强语言表达理解能力和准确运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调、很强的体能，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。这一方面也有可能给让球童熟知整个运作部门的工作范围和工作流程，从中得到另一种晋升的锻炼机会。2、有弊的一面所有的工作全都堆积给球童。这些多余出来的工作让整个球童室每天都是乱得一团糟，有的球童因为要站岗而错过了出场序号。每天安排做事的球童（包括每天两个A级球童值班）就有8个球童是要有事必须做。对于多出来的职务，所有的球童都表示不满，关键是做了还没有工薪，是要替公司劳动而劳无所得。这样如果每天按一人一场，那就使得球场运作混乱。特别是在客流量多的时候，球童不够用，而迫使实行一对二的服务。从而大大降低了球童服务质量。君兰高尔夫球场是一个会员制的球场，球童服务自然要有相应的要做到位，很少出现一对二的现象，很多会员表示非常的不满，有的会员直接不接受一对二的服务。因为管理的出的差错也导致客人直接对球会的不满。一方面导致客人对球童以及延伸至对球会的不满。另一方面导致球会管理出现错失，使管理出现问题，导致球会运作的复杂和混乱。五、解决方案针对弊病进行改进高尔夫球运动在我国的迅猛发展，催生了大量高尔夫俱乐部，急需大量职业人才从业。由于高尔夫在我国尚处于发展初期，国内专业培训高尔夫的机构数量有限，使从事高尔夫行业的人目前对我国的现况来说还是很少的。君兰高尔夫球场得高尔夫职业人才更加供应不足，特别是球童，人员缺口大。在全国高尔夫球场都缺人的情况下，君兰高尔夫球场也在其中，不仅仅是球童一职的缺人，球场整个运作部是缺人的状况。对此我做出以下的几点方案：1、个人解决方案（1）、管理人员要以实际情况相应的招聘工作人员：要给缺少人员的岗位及时做出人员填补的措施，哪个职位缺人员就应当相对的招聘员工，哪个岗位人员足够，就不用再安排球童去做那么无聊的工作。浪费人力资源。让球童多付出，而没有所得。这样不仅引起球童的不满，还对公司在职工心里的形象造成一定的影响。（2） 、管理人员要安排好个职个业工作按排：部门经理要建立一套完备的管理制度，使部门的管理逐步从人治法治，从法治走向文治并存。要安排好每个职工该做的工作，该负责的工作。（3） 、公司对于职工多付出的劳动力要给于一定的报酬：公司在把员工安排做其他职位的情况下，要给员工一定的工薪报酬。以此安慰员工内心所产生的不满情绪。、（4）、用积极态度教育员工：要随时随地教育员工。发现员工的问题要及时告诉员工的正确处理方式，让员工掌握正确的做事方法，以减少问题，提高管理绩效。改变员工的思想观念，使员工从内心认可、理解企业的文化和发展战略。提高员工的积极性，给员工提供一个能超水平发挥自己能力的舞台，使员工能超水平发挥自己的能力，为公司的发展做出最大的贡献。（5）、怎样处理好部门内部和外部的管理。对部门内部的管理，主要从“法”、“理”、“情”三个方面入手；对部门外部的管理来说，学会管理自己的同级部门，加强对同级部门的引导、控制与管理，处理好各相关部门及上级领导的关系，为本部门尽可能创造一个良好的工作环境、为本部门尽可能取得更多来自其它部门和上级领导的支持和帮助。球童工作既是体力活，也是脑力活，其中的辛苦和劳累如果没有亲身体会过，外人真的很难想象。不管场上是刮风下雨还是烈日当空，客人没喊停球童就得跟着，而且还得背上沉重的球包。一场球四五个小时下来，没有一点服务意识是坚持不住的。可是对于大多数球童来说，最令人难以忍受的不是身体上的遭罪，而是心理上的委屈。所以作为上级人员更要注重球童内心的想法。有时候员工只需要一个问候一句安慰。六、结论一个球会要更好立足与发达城市，需要不仅仅是人脉关系，还需要一个球会的管理程序到位，员工的忠心。一职多用并不处于隐患的弊处。很多球童的想法以及内心只想着安逸、轻松的一天挣一百块钱然后下班。并没有想在这一个领域里有更大的发展空间，当然我国的球童文化水平有限。这样一来就更容易在这种现象产生反感。从而对管理人员产生一种无能的鄙视。对于球会中球童一职多用的现象，可能每个球会都会有这样的现象，但是对于球童们来说，是未得到真正的公平待遇。但又从另一方面说这种现象，是给予我们锻炼的机会，从而熟悉整个运作部门的情况，思想上积极进取，积极的把自己现有的知识用于社会实践中，在实践中也才能检验知识的有用性。才能争取有晋升的机会。两种看法要拿出相应的对策，一种是给予精神的慰藉，让员工内心得到慰藉后增加员工对企业的忠心度。另一种是给予球童相应的鼓励，并相应的给予晋升的机会。始终把学习作为获得新知、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。九个月的实习工作中给我最大的感触就是我们在学校学到了很多的理论知识，但很少用于社会实践中，这样理论和实践就大大的脱节了，以至于在以后的学习和生活中找不到方向。同时在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效方式。社会在变化，人也在变化，所以你一天不学习，你就会落后。通过这九个月的实习，并结合君兰高尔夫球场的实际情况，认真学习各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作。鸣 谢 经过两年的学习，和九个月的实习，我学到很多更懂得太多。在学老师教于我们的一定是让我们更有能力去适应这个社会的法宝。老师教于我们的技能是我们的立足之本，所以学好技能，是我们迈向社会的第一步。进入君兰，亲身体验企业中的企业文化，观察领导人的领导方式，这是肯定是老师教不到的东西。实习经验是我这一生以来的第一笔财富。感谢伍勇辉老师对这次论文的指导与两年的教于，感谢授予我各种知识的专业老师。感谢所有老师对授予我们的所有本事，让我们得到更充实的真身，同时具有不一样的力量。感谢一直陪伴在身边的同学，朋友们，是你们给了我最大的勇气和支持。感谢企业领导对我们实习生的关照，同时感谢他们给予我们一个这么好的机会，能让我们展现自己专业的优势。选择旅专和君兰是我做得最棒的事情。让我得到表现自己和完善自己的机会。谢谢所有给予我帮助、支持和激励的人们。参 考 文 献1、谭受清、熊定勋著球童学2、吴克祥、袁铁坚著高尔夫球会管理3、谭受清、熊定勋等的浅析高尔夫消费主体与产业政策走向国防科技大学出版2005年4月出版4、伍勇辉，国际化进程中的中国高尔夫旅游教育J;当代经济，2008.5、赵金岭;我国高尔夫球俱乐部的市场学分析J;安徽体育科技;2005年01期6、马宗仁.现代高尔夫经营管理学（高尔夫院校使用教材）演讲稿2006.3.15.77、崔志强.对高尔夫球童多一些关照：为善良喝彩 J假日休闲报.高尔夫周刊.2006，3，17桂林旅游高等专科学校毕业创作评分表课题名称针对君兰高尔夫球场球童一职多用的问题及解决方案学生姓名xxx班级10级高尔夫（1）班指导教师姓名xxx职称讲师或教授序号评 审 项 目 指 标满分评分1符合创作格式（含规定字数）202立论正确、中心突出、论据充足、逻辑性强303有自己的观点，所分析的问题有一定的实际意义（或理论意义）204引证材料准确、丰富205书写规范、整洁；行文流畅、文句通顺10注：用外文撰写的创作附加分10分总分基本要求只要有下列情况之一者，创作为不及格（1）严重违反四项基本原则和误解党和国家重大方针政策；（2）主要论点和论据属抄袭；（3）阐述混乱，概念不清，常识性错误太多；（4）内容肤浅。基本没有理论分析。字数少于3千字（一个中文字折算为5个英文字母）。教师签名 ： 年 月 日桂林旅游高等专科学校毕业创作成绩鉴定表姓名： 何愿乐 班级：10级高尔夫(1)班创作名称针对君兰高尔夫球场球童一职多用的问题及解决方案书写语种、字数汉字 5000参考书目1、谭受清、熊定勋著球童学2、吴克祥、袁铁坚著高尔夫球会管理3、谭受清、熊定勋等的浅析高尔夫消费主体与产业政策走向国防科技大学出版2005年4月出版4、伍勇辉，国际化进程中的中国高尔夫旅游教育J;当代经济，2008.5、崔志强.对高尔夫球童多一些关照：为善良喝彩 J假日休闲报.高尔夫周刊.2006，3，17与人合作情况及本人承担部分由本人独自完成论文的编写内容提要 随着高尔夫在中国的发展，中国掀起了一股高尔夫浪潮。越来越多的人对高尔夫感兴趣，越来越多的人参与到高尔夫行业。也有越来越多对高尔夫感兴趣的老板投身于高尔夫球。这么一来高尔夫球场职位就有了一个很大的空缺，而面向社会招聘的信息随之洒遍全国各地。球童不仅是整个俱乐部的运送人员，还是球场的颜面，是每一位客人的最佳咨询者，负有促使击球过程顺畅的功能。在这8个月的实习期里，我对于君兰高尔夫球场的管理还是有点无奈，球童本该做球童应该的职责，但君兰就不一样，球童充当了各种各样的角色和职位。面对这样的问题，会出现管理的不当出现一些复杂的问题。导致整个运作的不良运转，而产生不好的影响。对此一下做出分析这种形态的利与弊。以及提出自己的看法以及解决方案。 作者签名：续表：指导教师评语初评成绩： 教师签名：评阅专家意见评阅成绩： 专家签名：答辩小组意见答辩成绩： 答辩组长签名：终评成绩备注（1）初评成绩由指导教师评定，评阅成绩由评阅专家评定，答辩成绩由答辩小组评定。（2）初评成绩为优以下的，即为终评成绩；初评成绩为优者，则评阅成绩即为终评成绩；如学生进行答辩，则答辩成绩为终评成绩。（3）终评成绩按优、良、中、及格、不及格五级制评分（成绩换算标准为：90分以上为优，8089为良，以次类推）。其它参考文献1.冲压工艺与模具设计.陆茵.武汉理工大学出版社.2012.2.冷冲模设计资料与指导.杨关全.大连理工大学出版社.2012.3.机械制图.刘家平.武汉理工大学出版社.2011.4.杨占尧.冲压模具图册.高等教育出版社1998.5.侯维芝、杨金风.模具制造工艺与工装.高等教育出版社1997.6.张鼎承.冷冲模的设计与制造.上海科技出版社1995.7.王芳.冷冲压模具设计指导.机械工业出版社1982.8.孙凤勤.模具制造工艺与设备.机械工业出版社1983.9.黄健求.模具制造.机械工业出版社2001.10.李德群.现代模具设计方法.机械工业出版社200411.陈万林.实用模具技术.机械工业出版社2000.12.模具实用技术从书编委会.冲模设计与应用实例.1986.