物业公司保安保洁礼仪培训《七大服务意识培训》.doc

物业公司保安保洁礼仪培训教课内容：七大服务意识 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类： 按产业-行业-职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 三、七大基本服务意识： （一）、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 （四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉 （六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 （七）、服务不满意的计算公式：1：326 （26×10）+（10×33%×20）326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。 四、 保安人员基本服务标准： “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 五、基本服务规则： 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。 11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。 六、员工服务十要点： 1. 礼节多一点； 2. 动作快一点； 3. 脑筋活一点； 4. 做事勤一点； 5. 微笑甜一点； 6. 效率高一点； 7. 说话轻一点； 8. 嘴巴亲一点； 9. 肚量大一点； 10. 争执让一点。保安员形象规则 1、 服务意识。 安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。 岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 2、岗位形象规则 A 道口岗操作形象规范 1. 进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； 迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； 迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 2出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向； 出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费； 验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平 伸左臂，注目出车。 3不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；。 4. 行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作； 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题； 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷； 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。 5岗务交接 岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼； 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。 6值岗禁忌 值岗人员可仪容不整，精神懈怠； 值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项； 不可让闲杂人员在岗位附近逗留； 除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。 B. 流动岗 1站姿与走姿 流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。 2查询 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。 3. 进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。 3 对讲机使用 使用对讲机时的文明用语： 一、 对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。 二、 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。 三、 语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照 办”等。 四、 讲话结束时，要说“完毕”。