顾客满意度测评.doc

顾客满意度测评1 目的规范顾客满意度的测评，及时发现并解决问题，不断满足用户需求和期望。2 范围本程序适用于锅炉、锅炉辅机、压力容器、环保等产品的顾客满意度的测评。3 本程序的管理本程序由质量保证部编制、审核，经管理者代表批准后实施。本程序由质量保证部负责解释和修订、发布。4 依据文件本程序依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准和公司质量手册、GJB/Z9001A-2001、GJB9001A-2001标准和军品质量手册、锅炉与压力容器质量控制手册（ASME）的有关要求编写。5、 责任5.1. 定义：顾客满意度：顾客对其要求已被满足的程度。营销部门：市场营销部。服务部门：用户服务部和工程分公司的服务部门。项目管理部门：产品项目管理部和工程分公司的项目管理部门。顾客满意度测评分以下四个阶段进行：a) 用户监造/催货阶段，调查对象为监造代表及顾客代表。b) 设备开始安装至试运行成功阶段，调查对象为安装公司及顾客。c) 设备运行满一年阶段，调查对象为顾客。d) 设备运行两年以上，调查对象为顾客，采取随机抽样调查。注：锅炉辅机、压力容器的顾客满意度测评只进行a、c、d三个阶段；环保产品的顾客满意度测评只进行b、c、d三个阶段。5.2 质量保证部职责：a)负责规定顾客满意度测评的基本要求，设计顾客满意度调查表及顾客满意度调查评分标准；b)负责从国家质量管理部门、电力行业组织和其它行业组织中获取的顾客满意信息提出管理要求；c)负责对营销部门、服务部门、项目管理部门和公司技术部门收集的各类关于顾客满意的信息进行汇总分析；d)负责协调顾客对我公司供方的投诉；e)负责协助产品监造人员完成监造离厂前，进行“用户监造/催货阶段”的顾客满意度测评（按附件1顾客满意度调查表（1）进行测评）。f)负责在年度管理评审前汇总各分阶段顾客满意度调查表，发布顾客满意分析报告；g) 负责跟踪验证各项整改措施效果，并反馈相关业务主管部门。5.3 营销部门负责收集售前活动中顾客提出的信息，确定用户需求，负责将相关信息在当年9月15日前汇总后，报告质量保证部。5.4 项目管理部门负责产品售中与顾客进行沟通联络，确定顾客需求，组织处理顾客的各种投诉意见，汇总用户投诉信息，并在当年9月15日前报告质量保证部。5.5 服务部门职责：5.5.1负责按附件2顾客满意度调查表（2）收集设备开始安装至试运行成功阶段的顾客满意信息（锅炉产品按（a）表，锅炉辅机、压力容器、环保产品按(b)表）；按附件3顾客满意度调查表（3）收集产品运行满一年的顾客满意信息（锅炉、环保产品按（a）表，锅炉辅机、压力容器按(b)表）；按附件4顾客满意度调查表（4）收集产品运行两年以上的顾客满意信息组织处理顾客的各种投诉意见。5.5.2 负责按本程序规定分析整理当年度收集的顾客信息，编制顾客满意度分析报告，并在当年9月15日前报告质量保证部。6顾客满意度测评6.1顾客满意度测评流程 6.2 顾客满意度测评分以下四个阶段进行：a)用户监造/催货阶段，该阶段完成后必须按附表1进行测评。b)设备开始安装至试运行成功阶段，该阶段完成后必须按附表2(a)(b)进行测评。c)设备运行满一年阶段，该阶段完成后必须按附表3(a)(b)进行测评。d)设备运行两年以上，采取随机抽样按附表4测评。e)编号方法：年号加3位流水号。6.3 顾客满意度信息的收集6.3.1顾客满意度调查可采取问卷调查、用户访问、电话沟通、或者其它方式。6.3.2顾客满意度调查表由责任部门发放给顾客方主管领导或者联络人员，并负责顾客满意度调查表回收，在规定期限内汇总分析报质量保证部。6.3.3顾客满意度调查表的收发由责任部门登记顾客满意度调查表收发登记台帐（附件5）。6.4 顾客满意度调查评分标准顾客满意程度有五个级别：满意（5分）、较满意（4分）、一般（3分）、比较差（2分）、不满意（1分）。6.4.1用户监造/催货阶段，具体测量的项目及加权系数如下：测评项目i加权系数W满意程度X1产品质量30%152生产进度30%153服务质量20%154问题处理的及时性20%156.4.2设备开始安装至试运行成功阶段，具体测量的项目及加权系数如下： 表1：适用于锅炉产品测评项目i加权系数W满意程度X1产品性能20%152产品质量20%153配套产品质量10%154交货期10%155安装服务质量10%156配套服务质量10%157调试服务质量10%158图纸资料10%15 表2：适用于锅炉辅机、压力容器、环保产品测评项目i加权系数W满意程度X1产品性能30%152产品质量30%153交货期10%154安装服务质量10%155调试服务质量10%156图纸资料10%156.4.3设备运行满一年阶段及设备运行两年以上，具体测量的项目及加权系数如下： 设备运行满一年阶段： 表1：适用于锅炉、环保产品测评项目i加权系数W满意程度X1产品性能35%152产品可靠性35%153可维护性及操作性15%154备品备件的提供15%15 表2：适用于锅炉辅机、压力容器测评项目i加权系数W满意程度X1产品性能40%152产品可靠性40%153可维护性及操作性15%154备品备件的提供5%15 设备运行两年以上阶段：测评项目i加权系数W满意程度X1产品性能30%152产品可靠性40%153可维护性及操作性20%154备品备件的提供10%15阶段测评计算公式为：年度测评计算公式为：公式中:CSI：项目满意度Wi：第i项指标的加权系数。Xi：第i项用户满意程度分值。CS：年度用户满意度7 附表附表1 顾客满意度调查表（1）附表2 顾客满意度调查表（2）（a）、（b）附表3 顾客满意度调查表（3）（a）、（b）附表4 顾客满意度调查表（4）附件5 顾客满意度调查表收发登记台帐附表1： 编号：顾客满意度调查表（1）尊敬的顾客：首先感谢您使用本公司产品。为进一步改进和提高本公司的产品质量和售后服务工作，我们殷切期望您对本公司产品的使用情况提出宝贵的意见和建议。请抽出您的宝贵时间填写如下调查（请在所选项目的满意程度打），我们将非常感谢您的支持。单位名称（盖章）： 通信地址： 邮编： 联系人： 部门： 职务： 电话： 属于本公司产品的型号/规格： 数量： 1产品质量： 加权系数30% 满意较满意一般比较差不满意2生产进度：加权系数30%满意较满意一般比较差不满意3服务质量：加权系数20%满意较满意一般比较差不满意4处理问题的及时性：加权系数20%满意较满意一般比较差不满意您认为东方锅炉（集团）股份有限公司在提供的产品和服务方面还存在哪些不足和需改进的地方？（页面不够可另附页）调查日期：调查人：总分：附表2： 编号：顾客满意度调查表（2）(a)尊敬的顾客：首先感谢您使用本公司产品。为进一步改进和提高本公司的产品质量和售后服务工作，我们殷切期望您对本公司产品的使用情况提出宝贵的意见和建议。请抽出您的宝贵时间填写如下调查（请在所选项目的满意程度打），我们将非常感谢您的支持。单位名称（盖章）： 通信地址： 邮编： 联系人： 部门： 职务： 电话： 属于本公司产品的型号/规格： 数量： 1产品性能：加权系数30%满意较满意一般比较差不满意2产品质量：加权系数30%满意较满意一般比较差不满意3配套产品质量：加权系数10%满意较满意一般比较差不满意4交货期：加权系数10%满意较满意一般比较差不满意5安装服务质量：加权系数10%满意较满意一般比较差不满意6配套服务质量：加权系数10%满意较满意一般比较差不满意7调试服务质量：加权系数10%满意较满意一般比较差不满意8图纸资料：加权系数10%满意较满意一般比较差不满意您认为东方锅炉（集团）股份有限公司在提供的产品和服务方面还存在哪些不足和需改进的地方？（页面不够可另附页）调查日期：调查人：总分： 编号：顾客满意度调查表（2）(b)尊敬的顾客：首先感谢您使用本公司产品。为进一步改进和提高本公司的产品质量和售后服务工作，我们殷切期望您对本公司产品的使用情况提出宝贵的意见和建议。请抽出您的宝贵时间填写如下调查（请在所选项目的满意程度打），我们将非常感谢您的支持。单位名称（盖章）： 通信地址： 邮编： 联系人： 部门： 职务： 电话： 属于本公司产品的型号/规格： 数量： 1产品性能：加权系数30%满意较满意一般比较差不满意2产品质量：加权系数30%满意较满意一般比较差不满意3交货期：加权系数10%满意较满意一般比较差不满意4安装服务质量：加权系数10%满意较满意一般比较差不满意5调试服务质量：加权系数10%满意较满意一般比较差不满意6图纸资料：加权系数10%满意较满意一般比较差不满意您认为东方锅炉（集团）股份有限公司在提供的产品和服务方面还存在哪些不足和需改进的地方？（页面不够可另附页）调查日期：调查人：总分：附表3： 编号：顾客满意度调查表（3）(a)尊敬的顾客：首先感谢您使用本公司产品。为进一步改进和提高本公司的产品质量和售后服务工作，我们殷切期望您对本公司产品的使用情况提出宝贵的意见和建议。请抽出您的宝贵时间填写如下调查（请在所选项目的满意程度打），我们将非常感谢您的支持。单位名称（盖章）： 通信地址： 邮编： 联系人： 部门： 职务： 电话： 属于本公司产品的型号/规格： 数量： 1产品性能：加权系数35%满意较满意一般比较差不满意2产品可靠性：加权系数35%满意较满意一般比较差不满意3可维护性及操作性：加权系数15%满意较满意一般比较差不满意4备品备件的提供：加权系数15%满意较满意一般比较差不满意您认为东方锅炉（集团）股份有限公司在提供的产品和服务方面还存在哪些不足和需改进的地方？（页面不够可另附页）调查日期：调查人：总分： 编号：顾客满意度调查表（3）(b)尊敬的顾客：首先感谢您使用本公司产品。为进一步改进和提高本公司的产品质量和售后服务工作，我们殷切期望您对本公司产品的使用情况提出宝贵的意见和建议。请抽出您的宝贵时间填写如下调查（请在所选项目的满意程度打），我们将非常感谢您的支持。单位名称（盖章）： 通信地址： 邮编： 联系人： 部门： 职务： 电话： 属于本公司产品的型号/规格： 数量： 1产品性能：加权系数40%满意较满意一般比较差不满意2产品可靠性：加权系数40%满意较满意一般比较差不满意3可维护性及操作性：加权系数15%满意较满意一般比较差不满意4备品备件的提供：加权系数5%满意较满意一般比较差不满意您认为东方锅炉（集团）股份有限公司在提供的产品和服务方面还存在哪些不足和需改进的地方？（页面不够可另附页）调查日期：调查人：总分：附表4： 编号：顾客满意度调查表（4）尊敬的顾客：首先感谢您使用本公司产品。为进一步改进和提高本公司的产品质量和售后服务工作，我们殷切期望您对本公司产品的使用情况提出宝贵的意见和建议。请抽出您的宝贵时间填写如下调查（请在所选项目的满意程度打），我们将非常感谢您的支持。单位名称（盖章）： 通信地址： 邮编： 联系人： 部门： 职务： 电话： 属于本公司产品的型号/规格： 数量： 1产品性能：加权系数30%满意较满意一般比较差不满意2产品可靠性：加权系数40%满意较满意一般比较差不满意3可维护性及操作性：加权系数20%满意较满意一般比较差不满意4备品备件的提供：加权系数10%满意较满意一般比较差不满意您认为东方锅炉（集团）股份有限公司在提供的产品和服务方面还存在哪些不足和需改进的地方？（页面不够可另附页）调查日期：调查人：总分：附表5：顾客满意度调查表收发登记台帐填表部门：备注阶段回收日期回收人发放日期发放人联系电话联系电话用户单位序号