一汽奔腾-深度对比试驾执行手册as-59页.ppt

1,一汽奔腾,深度试驾体验营,DLR 执行手册,2011 04 （第四版）,2,Index,A. 全体概要 P 3 1.活动概要 2.活动大日程 3.活动视觉 4.现场布置 B. 单站运营概要 P 8 1.整体运营概要 2.整体运营推进表 3.活动流程 5.环节详解 6.人员分工 7.试驾分组 8.试驾项目 9.试驾路线图 10.车手资料 11.表演项目 12.主持人资料 13.主持人台本纲要 C. DLR执行手册 P 24 1.工作推进表 2.重点工作 3.N-12日工作 4.N-11日工作 5.第一轮话术 6.N-10日工作 7.N-8日工作 8.N-5日工作 9.第二轮话术 10.N-3日工作 11.车辆准备 12.N-2日工作 13.彩排N-1日工作 14.第三轮话术 15.活动日流程 17.车辆准备,D. 紧急对应 P 44 1. 紧急事件通报流程 2. 雨天对应 3. 暴风雨对应 4. 火灾地震对应 5. 群众抗议、 捣乱暴力对应 6. 人员拥挤对应 7. 伤员对应 8. 其他 E. 附录 P 53 1.运营体制 2.试驾会签到表 3.人员联络表 4.活动车辆对接表 5.试驾会活动DLR现场分工表 6.试驾活动现场分工表,3,A. 全体概要,4,活动名称：深度试驾体验营 活动时间：4月16日-6月25日 活动城市: 杭州、宁波、金华、温州、绍兴、扬州、徐州、淮安、南通、常州 活动目标：每家DLR店邀约80组以上；到场客户至少60人；每店单场目标定单：20台 活动内容： 1、奔腾品鉴会 专业讲师结合客户需求、产品诉求讲解奔腾车型（诉求：高性价比、节油、安全）。 老客户到场分享用车体验 中汽联专业车手驾控培训 2、极限漂移表演秀（中汽联专业车手驾驶奔腾漂移表演） 直线加速（动力性） 高速S绕桩（操控性） 刹车的推头表演（制动性） 正负180°漂移转向 漂移过弯 紧急变线 漂移入位 3、体验版块 客户能在专业车手陪同及专业指导下体验奔腾高性能。 科目：直线加速、S型绕桩、紧急避让、8字绕桩，高速过弯，等。 邀请各地主流媒体试驾奔腾，活动后出试驾报告，增加曝光率。 销售顾问在手车带领下，体验奔腾的极限性能，加强真实感受，提高业务水平。 4、奔腾购车欢乐汇 到场试驾客户即能获厂家提供的精美礼物； 活动现场下单将能享受比店头更优惠的价格； 现场下单客户将能参加订车抽奖。,活动概要,5,大日程介绍,活动大日程,活动覆盖14家一汽奔腾4S经销店 全面覆盖江苏、浙江两大经济强省，十个重点城市,注：由于不可抗拒因素，可能会造成活动临时取消或延迟。,6,4合1招风旗画面80cm*180cm,活动视觉,指示牌写真车贴60cm*160cm,内场主背景视觉 3m * 7m,订车榜图板KT板画面 150cm * 100cm,A板立架结构画面 3 m * 1 m,胸牌画面规格12cm*8.5cm,四合一A板立架结构画面 3 m * 1 m,A板立架结构图,四合一A板立架结构图,外场主背景视觉 4m * 8m,政策看板画面90cm*60cm,7,现场布置,外场布置,内场布置,8,B. 单站运营概要,9,整体运营概要,经销店,活动时段,DLR日程安排,场地参考照片,注：N日=活动日期 N-1日=活动日前一天,注：地区经销店为单店，则安排在活动日下午。,10,整体运营推进表,蓝色为活动前期准备/沟通、黄色为活动搭建/彩排日、红色为活动日。, N = 活动日,活动筹备期 + 活动执行期（为期2周）,11,活动流程,注：时间可按实际需求稍作调整,活动流程,12,环节详解 - 1,。,13,环节详解 - 2,.,14,环节详解 - 3,15,人员分工,活动总控 厂家巡视员/DLR总经理 运营公司: 项目主担当,DLR总控,店头总控 1人,现场DLR总控 1人,准备期担当 1人,活动期担当 1人,客户邀约负责 销售部,人员分工担当 总控,物料管理担当 1人,车辆准备负责 1人,政策指定负责 销售部长,客户店头签到 1人,试驾文件签署 1人,活动胸牌分发 1人,摆渡运输管理 1人,车辆管理/彩排 1人,外展区负责 1人,内展区负责 1人,试驾区负责 1人,外展销售顾问 1人,摆渡联络引导 1人,活动车辆交接 1人,交车仪式抽奖箱 1人,茶歇区管理 1人,礼品区管理 1,发车控制 1人,叫号专员 1人,应急陪驾手 1人,销售顾问 5人,车辆应急保障 1人,项目主担当,前期总控,现场总控,专业人员管理 1人,活动总控 厂家巡视员/DLR总控 运营公司: 项目主担当,品牌讲师 1人,专业主持人 1人,专业车手 1人,专业音控 1人,场地技术搭建,人员后勤管理,SP用品管理,经销店 - 人员分工表,（按实际情况合理安排操作）,运营公司 - 人员分工表,试驾场地区,内展区,环卫管理,场地安全员 4人,订车榜填单负责 1人,客户拍照 2人,交车仪式鲜花 1人,交车仪式礼炮 1人,路线图订车榜 1人,16,试驾分组,每家经销店的试驾客户分胸牌卡号予以区分，签到时按序发放。 根据地区经销店数量不同，分组规则可按实际情况调整。 分组胸牌以数字顺序表示。 销售顾问需时刻跟踪服务自己邀请的客户。 （试驾卡胸牌彩排日发放）,试驾要点,1.试驾环节，客户按序轮换试驾。 2.在篷房内宣布客户开始试乘试驾，由引导员引导1-3号客户至外场试驾区域。 先由车手驾驶，带3名客户熟悉一次路线，后由车手陪驾，1-3号客户按序分别试驾。 3.其余客户等待，建议在内场休息观看,或由主持人组织进行互动游戏。 同时销售顾问跟进等待客户的咨询服务，邀请至洽谈区促成洽谈。 4.前3号客户路线熟悉完成后，引导员邀请和引领4-6号客户至外场试驾区准备。 前3号客户试驾完成下车后，销售顾问应适时跟进，邀请洽谈。 5.其余客户按序进行。,试驾流程,17,试驾项目,效果图场地尺寸： 100米*100米 （环节可根据场地情况适当调整）,Slalom：体现奔腾较好的操控性及变速箱反应灵敏度。,直线加速：奔腾发动机与变速箱匹配良好，直线加速优势。,复杂弯道： 体现奔腾底盘调校优势 体现弯道转向灵活度。,高速弯道：体现奔腾底盘调校优势 及弯道转向灵活度。,试驾项目-设置参考1, 直线加速 （动力性） S绕桩 （操控性） 紧急刹车 （制动性） 麋鹿实验/高速变线 （避险能力） 高速过弯 （底盘优势） 8字桩 （底盘调校/转弯优势） U型弯 （制动/转弯优势）,18,试驾路线图-设置参考2,试驾路线图,19,车手资料,20,车手资料,Driver files name：童喜君 club： 斯柯达红牛车队,2006年全国短道拉力赛苏州站 2007年全国短道拉力赛温州 2008年东川全国越野拉力锦标赛 全国拉力锦标赛龙游站 全国拉力锦标赛福建邵武站 2009年全国拉力锦标赛龙游站 2010年全国拉力锦标赛漠河站 全国拉力锦标赛南京站 全国拉力锦标赛山东站,name：杜文彬,2006年考取D级拉力赛车运动执照 2008考取场地赛车执照 参赛经历： 2006年全国短道拉力挑战赛 苏州站 第四名 2007年 全国拉力锦标赛 北京怀柔站 N2组 亚太拉力锦标赛 龙游站 N2组 全国超级短道拉力锦标赛 苍南站 1.6L公开组 2008年 全国青年短道拉力挑战赛 福特福克斯杯场地赛 全国超级短道拉力锦标赛 2009全国拉力锦标赛 南京站 1.6升组 2010全国短道拉力大奖赛 “科雷傲杯”雷诺F1明星挑战赛 温州龙湾全国汽车超级短道拉力挑战赛,21,表演项目,表演项目：漂移入位 由专业车手现场表演传授高技巧试驾项目，制造活动高潮 增加活动吸引力，增加现场互动,1.起点,3.当车头距离车位还有 五米，向左打方向， 收油门，同时拉紧手刹,2.车头方向与停车线 呈45°角向车位 加速到30-40公里,4.认为车辆已停入车位后 踩住刹车， 完成漂移入位动作,急速绕桩 / 漂移过弯 正负180°掉头,表演项目,表演项目 其他,22,主持人资料,2005年12月，中国轻纺城汽车市场元旦试乘试驾活动主持人 2006年3月，上海大众“精彩大众体验，开启无限未来”主题车展主持人 2006年3月，萧山首届广电汽车展上海大众展区主持人 2006年5月，第七届中国杭州国际汽车工业展览会上海大众展区主持人 2006年6月，上海大众途安&百安居“智慧平方”创意空间大比拼杭州赛区主持人 2006年6月，上海大众“生活智慧之选”主题路演主持人 2006年12月，一汽大众新宝来HS杭州投放仪式主持人 2008年3月，福特汽车“畅游春天、畅享运动激情”户外活动主持人 2008年6月，一汽奔腾操控之王挑战赛杭州站主持人 2009年7月，中华全系车爽心品鉴会主持人 2009年8月，长安马自达飚行天下汽车运动会杭州站主持人 2009年11月，长安汽车轻卡系列浙江投放仪式主持人 2010年4月，上海大众途观汽车浙江上市发布会主持人 2010年10月，绍兴宝马club3悦动我心party主持人 2010年10月，杭州国际车展斯柯达展区主持人 2010年10月，斯堪尼亚中国卡车驾驶员大赛杭州站&全国赛区主持人 2010年11月，宁波宝马MINI重装上阵主持人 2010年12月， BMW金英汇俱乐部圣诞party主持人 2011年3月，绍兴BMW自驾游主持人,涉足主持领域7年，有600余场的晚宴、庆典、新车发布会、车企活动、明星演唱会、婚礼等主持经验，与多家知名企业保持良好合作关系 28岁，身高166cm 主持风格亦自然轻松，亦端庄高雅，且不乏幽默，擅长互动,主持人：雪雪,23,主持人台本纲要,24,24,C. DLR工作手册,25,工作推进表,工作概要,1、集客：客户邀约（电话+短信）。用车体验分享的老客户邀约。 2、活动DLR人员分工安排及，特别是各店品牌课堂讲师的相关培训。 3、车辆准备: 客户摆渡车辆 （负责联络） 活动彩排车2辆（作为活动日试驾车）、内场展示车1辆由当天下午活动的经销店提供、 外场展示车至少2辆B70、B50、活动试驾车2辆（B70、B50）、试驾/应急车1辆（B50/B70）、 DLR店物料人员运输车辆。 4、物料准备：讲课PPT制作，展车指示牌，车型宣传资料，车型前后车牌贴，政策看板PPT。 5、政策制定：制定活动限时限量优惠政策。 客户摆渡大巴中互动娱乐游戏的准备。 大巴上互动礼品建议：奔腾维修工时券/养护/购车精品抵价券等 在购车后才能生效的礼品） 6、活动彩排车就位：活动彩排日 15:00抵达活动场地，协助专业车手熟悉及调校试驾赛道。 7、内场展示车就位：活动彩排日 16:30抵达活动场地，车辆移交运营公司并停放至内场展示区。 8、外场展示车就位：活动日 提前一小时抵达活动场地，车辆移交运营公司并停放至外场展示区。 9、活动现场DLR工作人员、试驾车辆、物料就位：活动日提前一小时，全部到场，提前半小时整备完毕。 10、客户店头集合：签到同时，完成试驾协议的签署，活动胸牌的发放，形成试驾顺位。 11、客户摆渡：摆渡大巴车辆就位，安全统一运送客户。 12、活动现场应用：有效结合活动流程环节，进行品牌的提升和销量的提升。 13、活动结尾工作：物料的清理及回收，活动车辆的移交及撤离。,26,1、集客工作：客户邀约，话术战略设定。 集客手段：1、媒体看车团 2、店头邀约 3、潜客电话邀约 4、潜客短信邀约 邀约话术的效果评估及其体系的建设: 1、制定话术 2、话术实施 3、话术效果评估 4、话术总结及改进 5、改进话术再次实施 2、政策制定：活动整体策略制定，活动限时价格政策制定。 活动前两周开始，地区店头进行适当价格调整，对外统一价格，为活动当天限时特价促销预留操作空间。 活动前一周开始，在店头进行战略性留签单，对于在店内下单意向较强的客户， 告知其本周末有大型的厂家举行的试驾体验活动，并告知其活动大概，建议客户稍等几天， 邀请客户前往活动现场签单，从而使其带动活动当天现场购车气氛。 此类客户销售人员需仔细跟进，如发现下单意向动摇较大，应立刻签单，保证销售。 活动前三天，出台活动当天限时政策，并做好保密工作。（同地区多店政策价格请尽量务必统一） 销售人员保持对外口径，对外告知活动当天是厂家特殊政策，不知促销幅度，提高活动神秘感，刺激客户。,重点工作,统一战线，招募集客,齐心协力，收官盘点,胆大心细，战略留单,政策定制，整装期待,27,3、活动现场应用：有效结合活动流程环节，进行品牌的提升和销量的提升。 外促内促结合：针对活动集客邀约及活动现场订车给予销售顾问一定的奖励政策，提高主观能动性。 到店签到：此时驻店的销售顾问可以跟已签到完成的客户进行沟通，提升下品牌的好感度。 大巴载客中：每车安排经销店人员，在路途上组织一些娱乐的互动问答，谜语脑经急转弯等。答对送礼品赠送一些“奔腾维修工时券/养护/购车精品抵价券等”在购车后才能有效的礼品，刺激销售。 限时政策发布完：销售人员应立刻跟进之前高意向的签单客户，尽快邀请其到洽谈区进行签单事宜的沟通。意向不明的，待其试驾完成下车后及时跟进。 试驾开始后：适时跟进外场等待客户，陪同客户聊天，等其试驾结束，询问试驾感受及签单意向。 签单完成：将签单信息提供至专门人员，等会由主持人举行订车尊荣体验，营造气氛，促使其他客户签单。 订车尊荣体验：活动当天尽可能带数台相机，在尊荣体验拍照中，多拍，打开强制闪光灯，营造明星感觉。 大巴载客返回中：每车安排经销店人员，在回程中向各位致谢，感谢所有到场的来宾并欢迎大家下次前往经销店店头作客，最后送出祝福话语，营造家庭式温馨。 4、活动环节-讲师：讲解PPT制作，培训试讲，及讲解话术PDCA。 讲解：前期PPT制作，要跟现场展车讲解顺序配合起来，尽量做到脱稿，围绕展车讲，不去看PPT，PPT主要起到辅助作用，体现专业性。前期要进行多次彩排演练，不断的修正及改进，力求完美。演讲话术方面要求加强画面感跟故事感，不要太过生硬，多用修辞，少量增加玩笑，谈话式的讲解。在课程中安排互动问答，避免枯燥，厂家准备了小礼品，提供给讲师。可以针对部分卖点，邀请一个客户或一个客户家庭，上台亲身演示。讲解中需要将一些竞品车型项目融入其中。 5、提高活动安全警惕：全体人员安全注意，车辆安全保障，物料安全保障 提高全体人员的安全意识，品牌及活动的效果都要建立在安全的前提下，务必要确保安全。,重点工作,28,N-12日工作,活动准备会参会人员,活动准备会会议内容,2、DLR工作详细说明,1、活动概要介绍,3、活动流程环节解析,29,N-11日工作,活动准备期人员分工,4. 店头统筹,5. 销售部,1. 销售部,2.市场部,3. 销售领导,准备期,活动准备期,第一轮客户邀约,活动开始10天前 必须展开首轮客户邀约,工作建议： 销售部邀约前，结合运营公司的邀约话术指导，开15分钟左右的研讨会，分别交流并记录各自的邀约话术。邀约人员邀约工作结束，评定各类邀约话术的效果，记录并提出话术改进意见。形成体系留存。,新客户 邀约,老客户 转介绍,30,话术一：充分利用保有客户庞大资源是DLR拓展A卡客户的有效途径， 通过老客户转介绍进行新客户邀约。,首轮话术内容(N-11日）,第一轮话术,第一轮话术-话术一,活动邀约 - 话术建议,（实际邀约请按各地实际情况操作）,工作建议：销售部邀约前，建议开15分钟左右的研讨会，分别交流并记录各自的邀约话术。 邀约人员邀约工作结束，评定各类邀约话术的效果，记录并提出话术改进意见。形成体系留存。,31,话术二：针对自然到店及致电咨询的新客户，运用话术抓住客户的心。,首轮话术内容(N-11日）,第一轮话术,第一轮话术,第一轮话术-话术二,32,话术三：针对老客户介绍的新客户，通过电话跟踪，运用话术抓住客户的心。,首轮话术内容(N-7日）,第一轮话术-话术三,第一轮话术,33,N-10日工作,种子讲师确认,当天确认种子讲师 将姓名、联系方式提供至运营公司 运营公司提供PPT课件模板 种子讲师可在模板上进行适当调整 当天开始PPT讲解内训 讲解时间控制在 5 - 8分钟 要求讲解风格通俗易懂。,种子讲师相关物料准备,PPT遥控笔,白色手套,PPT课件,PPT讲稿,试驾活动保险公司联络,联系相关保险公司，询问试驾保险细则。提前安排相关工作。,34,N-8日工作,DLR物料落实展开,邀请老客户参加,邀请一名或几名懂车善言，且对奔腾忠诚度高的奔腾车主老客户， 参与到活动环节中跟潜客分享奔腾车辆的用车体验。 老客户到场赠送试驾礼品。 邀请的老客户确认后，将其基本资料提交给运营公司。,35,N-5日工作,第二轮客户邀约展开,主要针对低意向，尚未确认是否参加活动的潜在客户进行次轮邀约。 活动关键点信息传递：抄底优惠，车手表演，厂家活动。,种子讲师内部第一次公开试讲,店头进行第一次内部彩排，销售部长及销售顾问进行督导。 及时提出修正意见，进行改进及完善工作。,老客户感言沟通,确认专人与老客户进行分享感言的内容沟通。 感言内容主要体现奔腾品牌的优势商品性。 1、空间大（后座顶部空间，后备箱等） 2、制动系统优秀，安全系数高（紧急制动，紧急变线，承压结构等） 3、独立悬架底盘（转弯半径小，上下坡及过颠簸路面平稳等） 可着实增加更多分享内容。 最终形成的文稿，与N-4天，提交至运营公司。,36,次轮话术内容(N-5日）,经过第一轮的邀约后，确定客户人数，DLR经过筛选分成高意向客户与低意向 客户两大类，并确立销售顾问的分组进行点对面的良好应对。 高意向在第一轮要约后已经填写完报名，在次轮邀约中可以不用电话跟踪。 次轮邀约主要应对低意向客户，通过信息传达动摇客户的意愿。,第二轮话术,第二轮话术,37,N-3日工作,活动日人员分工明确,提前3天，由店头总控将活动现场相关工作分配到人。 详细分工见人员分工表。,活动政策相关,当天必须将活动的详细政策确认，并提交至运营公司。 政策发布板画面给运营公司确认完毕后，即在当地制作。 政策发布板PPT制作完成。 政策发布板相关立架准备。,活动当天车辆明确,2辆彩排车，即2辆活动日试驾车，车型型号颜色确认，车辆联络人提交至运营公司。 活动所有展车，车型型号颜色确认，车辆联络人提交至运营公司。 当天工作用车安排确认。,活动当天大巴车辆相关,大巴负责人电话初步沟通， 确认集结点，时间点，车辆行驶路线图确认，保证客户摆渡通畅。,38,活动车辆准备,38,车辆准备,经销店车辆准备检核表,（3辆）,(2辆),39,N-2日工作,活动政策发布内部彩排,当天，政策发布领导在店头内部彩排政策发布流程，市场部，销售部配合体验，现场改进完善，时间控制在3分钟内. 预热期通过语言告知客户今日是特优价，巨惠价，抄底价。,种子讲师第二次店头试讲,店头进行第二次内部彩排，销售部长及销售顾问进行督导。 及时提出修正意见，进行改进及完善工作。,40,（彩排）N-1日工作,最终轮客户邀约人数确认,以试驾需要为客户购买保险的名义，索取客户身份证号； 确认明天随同到场的人数。 对客户用电话和短信两种方式告知明天签到时间。,客户人数确认后统一购买保险,提前约好购买时间，彩排日下午统一购买。,当天现场彩排,试驾车15:30抵达活动场地，协助专业车手熟悉车况及调校试驾赛道。 种子讲师下午16:30抵达活动场地，进行实景试讲。 政策发布领导下午16:30抵达活动场地，进行实景公布演练。 内展车下午16:00抵达活动现场，进入展位。 返回时，将店头签到所需的试驾卡号码牌带回。,店头活动物料整理,活动日，活动现场所需物料，彩排日清点整理， 活动日提前运输前往场地。 店头签到物料准备。及人员分工确认。 签到表原件当日需带到活动现场提交至运营公司礼品管理负责人，作为礼品置换凭证。,41,恭请话术内容(N-1日）,活动前一天，DLR对高意向客户进行邀约，并将活动相关信息编成短信发 至客户手机。对低意向客户进行最后的确认与邀约。对活动人数进行最后统计。,第三轮话术,第三轮话术,第三轮话术,42,42,活动日流程,注（按店头与场地实际交通时间，安排摆渡时间及到店签到时间）,活动整体流程,43,43,D.紧急对应,44,44,紧急事件通报流程,工作人员（说明员工作人员）,发现,紧急时（发生灾害火灾受伤生病等情况）相关联络体制、请按照下述联络体制进行迅速报告。 关于发生纠纷时的对应、请参照相关者的安全与如何防止再次发生纠纷为第一、慎重对待。 基本上由浙鼎工作人员对应、如遇到对应有困难时将请示厂家负责人。,指示,经销店负责人/杭州浙鼎,场地提供方,会场附近医院,报告,投诉应对,一位客户的情况,多位客户（有组织） 的情况,报告,经销店负责人,对应有困难时,有必要的话向场地提供方报告（与场地提供方一起研究应对策）,场地提供方,紧急事态发生,客人投诉,紧急联络体制,45,雨天时、请按照下述体制，以整体活动的安全为第一考虑进行迅速对应。 告诉参观者有降雨发生，引导参观者至避雨场所，进行初期防雨工作。 同时尽快向场地提供方及运营统筹报告情况，听从指示。 工作人员根据场地提供方的指示、进行参观者避雨引导。,雨天的对应,雨天对应,46,46,暴风雨对应,发生暴风雨,联络浙鼎工作人员及经销店负责人员,场地销售,场内广播,来场者避难引导,确认伤员行踪不明人员,120,另行联络其他,暴风雨发生时对应 运营统筹 暴风雨信息入手 引导员配置安排 展区内通知暴风雨信息 根据状况使用展区内音响设置进行避难引导广播 掌握暴风雨信息、周边信息，如能进行安全确认，用对讲机向相关人员通知回复正常工作 预先掌握避难引导路线,报告FCSC，听从处理,工作人员随时准备转移设备,发生暴风雨、台风等恶劣气候条件的时候，请按照下述体制，以参观者的安全为首要目的，进行迅速对应 各工作人员确认各自周围影响，将状况报告给运营统筹，听从指示 根据暴风雨状况，确认伤员行踪不明人员等，优先进行救援 通知参观者有紧急事件发生，联络场地销售，引导参观者到临时安全场所,暴风雨等恶劣天候对应,普通级别,特殊级别,发生暴风雨,联络浙鼎工作人员及经销店负责人员,工作人员切断电源，遮盖、转移设备、锁上车门,停止演出和宣传物发放,场内广播,47,火灾地震对应,发现者 发现者第一时间联络全体负责 杭州浙鼎 全体负责向场地提供方通报火 灾情况、联络避难以及初期消防行动。 消防处理结束后、用对讲机向 相关工作人员指示回复正常业务。 预先掌握避难引导路线,联络浙鼎人员及经销店负责人,场地销售,场内广播,来场者避难引导,初期消防行动,119,另行联络其他,发生火灾,发生火灾时、请按照下述体制，以参观者的安全为第一考虑进行迅速对应。 告诉参观者有紧急事件发生，引导参观者至安全场所，进行初期消防行动。 同时尽快向场地提供方及运营统筹报告情况，听从指示。 工作人员根据场地提供方的指示、进行参观者避难引导。,火灾发生时的对应,对应流程, 发生地震的时候，优先考虑参观者的安全，尽量不要引起恐慌 各工作人员确认各自周围影响，将状况报告给运营统筹 根据地震状况，确认伤员行踪不明人员等，优先进行救援 发生地震时，运营统筹依据场地提供方的判断和指示行动,地震发生时的对应,对应流程,发生地震,联络浙鼎人员,场地担当,确认伤员行踪不明人员,来场者避难引导,场内广播,120、119,运营统筹 地震信息入手 引导员配置安排 展台内指示地震信息 根据状况使用展台内音响 设置进行避难引导广播 拿到地震信息、周边信 息，如能进行安全确认， 用对讲机向相关人员通知 回复正常工作。,47,48,48,群众抗议、捣乱暴力对应,平静听取抗议内容、进行柔性劝阻； 对不听劝阻的抗议群众直接交于公安机关处理，同时尽快疏散参观者，保证参观者的安全； 发现者直接与全体负责、场地提供方联络、报告。,群众抗议对应,联络经销店负责人,场地销售,保安维护秩序,疏散来场者,110,柔性劝阻,另行联络其他,发生群众抗议,对应流程,发现者 发现者第一时间联络全体负责 经销店负责人 全体负责对抗议群众柔性劝 阻，无法劝阻时通知公安机关 处理 预先了解场地派出所联系方式,发生损坏看板物品或乱写乱画时，联络运营管理/实施运营担当者，尽早尽快且安静处理修复。 发生暴力破坏示威等情况时，不要与之发生正面冲突，尽量保证自身安全。 发现者直接与全体负责、场地提供方联络、报告。,捣乱暴力对应,劝阻失败,110,通知浙鼎工作人员及经销店负责人,疏散来场者,另行联络其他,对应流程,发现者 发现者第一时间联络全体负责 杭州浙鼎 全体负责直接通知公安机关 处理并迅速疏散人群保证参观 者的安全 预先了解场地派出所联系方 式,发生捣乱暴力事件,49,49,人员拥挤对应,工作人员进行混乱的联络（报告）,杭州浙鼎判断,Level 1,空旷 0.5人/,Level 2,有点拥挤 1人/,Level 3,拥挤 1.5人/,Level 4,很拥挤 2.0人/,Level 5,混乱状态 4.0人/,非高峰时段,非高峰时段,高峰时段,节假日的 高峰时段,部分活动中止,无法设想的 异常事态,全部活动中止,暂时的,持续的,暂时的,持续的,暂时的,持续的,暂时的,持续的,暂时的,持续的,观察十分钟再做出判断,让工作人员做整理员工作,让运营工作人员暂时做整理员工作,让运营工作人员暂时做整理员工作,暂时中止发放物品,根据全体负责的指示锁上展示车辆的车门 （运营管理与相关人员对讲机联络）,让尽可能多的工作人员进行人员疏导工作,工作人员进行人员疏导工作,让尽可能多的工作人员进行人员疏导工作,请场地提供方和保安协助处理,与经销店负责人协商,展区内如有混乱、按照以下的流程应对。,观众拥挤对应,50,50,轻伤 口头向病人确认身体状况后、判断是轻伤后指引其去附近医疗机构。 根据情况请工作人员陪同前往。 重伤 如本人无法行走、不要移动病人、向全体负责汇报、由全体负责判断采取应急措施。,发生伤病的情况、请按照以下顺序对应 1.确认/联络附近是否有亲人同伴等。 2.确认伤病者的症状、向运营负责人报告状况、听从指示。 3.根据伤病者的情况，判断是否要送附近医疗机构。,伤员对应,急救药箱准备：活动现场准备急救药箱，配备各种常用的急救药品及用品， 用以应对参观者或工作人员的突发性疾病的处理,会场附近紧急对应医院的事前确认,会场附近紧急对应派出所的事前确认,伤员对应,51,其他, 发现迷路小孩的时候 发现迷路小孩后、报告给全体负责（杭州浙鼎）。 不要马上移动、在发现小孩的周围尽量寻找监护人。 找不到监护人的话、请与当地派出所联络。 如有来宾请求寻找失散小孩的时候 请监护人告知失散小孩的特征，用对讲机联络各担当负责人，进行搜索。 利用场内的音响，播送找人信息。 发现可疑人物的对应 可疑人物 发现当事人后、浙鼎负责人监视他的行动，如有问题进行警告。 如可疑人物无视警告 全体负责与主办方联络的同时、继续监视。 可疑物品发现后由浙鼎责任者的判断、撤去、丢弃或由全体负责联络主 办方讨论对应方法。 必要时候，引导参观者以及工作人员避难。 其他 如发现可能招致纠纷的行为，无论多小的事情也要向全体负责报告 基本上不要以个人的判断进行、注意日常的言行态度。,迷路小孩对应 可疑人物物品对应 其他,其他,51,52,52,E. 附录,53,53,活动,FCSC,FCSC 陶义,浙鼎 汪利飞,经销店 总经理,SP用品设计 吴玲、江凯,搭建运营 詹洛华、王邱豪,前期筹备 陈开源、金晓燕,工务负责 俞挺、林志豪,销售经理,运营体制,SP用品管理 杨晓玲、姚敏洁,市场经理,后勤运输 梁卫健、陈小健,54,试驾会签到表,55,55,人员联络表,56,活动车辆对接表,57,试驾会活动DLR现场分工表,58,试驾会活动DLR现场分工表,59,试驾会活动运营现场分工表,