房地产营销公司管理制度守则.pdf

精心整理 精心整理 房地产营销公司 管 理 制 度 二 0 一 四年 七 月 二十 八 日 制 第一部分现场组织结构及岗位职责 一、组织结构如图 二、岗位职责 营销总监： 工作职责： 制定战略计划、年度经营计划及各阶段工作目标分解；起草各阶段工作 营销总监 销售经理 销售主管 案场策划经理 销 售 销 售 销 售 销 售 销 售 销 售 策 划 拓 客 策 划 精心整理 精心整理 总结和计划；对工作运作与管理；配合处理外部公共关系；跟踪公司经营目标达成 情况，提供分析意见及改进建议；在公司经营计划、销售策略等方面提供相关解决 方案；营销部人员工作统筹管理；对驻场开发商领导做工作对接、汇报。 策划师： 工作职责： 配合策划总监制定项目整体、年度营销策略，制定项目各阶段营销策划 方案；前期营销渠道的总结，下阶段媒体渠道洽谈、广告方案的设计跟进；售楼处 现场包装物料的设计、制作、执行跟进；对驻场开发商领导做策划工作对接、汇报。 拓客经理： 工作职责： 拓展客户与活动执行工作，拓客数据日常统计、归类、提交等，现场工 程进度跟踪，工程日记整理、汇报；对驻场开发商领导做行销工作对接、汇报。 销售经理： 工作职责： 1、案前： （1）根据项目需要完成案场人员组建工作 （2）组织案场人员完成项目销售统一说词、答客问、疑难问题的编制工作 （3）编制案场行政规章制度，执行案场人员的日常管理工作 （4）定期考核案场人员，对不达标的销售人员制定改进措施，执行案前合理淘汰机 制，完成案场团队建设 （5）配合开发商确认本项目销售流程、财务流程、销控、表单应用等 （6）案场日常业务执行表单的修改（来人、来电表、日报表、周报表、月报表等） （7）日常客户积累工作的开展 （8）团队人员专业知识强化 2、案中： 精心整理 精心整理 （1）日常业务销售工作的正常开展与督导（来人接待、来电接听、客户追踪回访、 售、足、签、退） （2）日常业务执行表单与、报告的完成（来人、来电表、日报表、周报表、月报表、 周报分析、月报分析等） （3）配合营销总监适时调整业务销售策略，完成销售任务 （4）对案场销售人员制定销售指标并指导达成 （5）配合营销总监完成定期的结佣事宜 （6）按需要组织合理的促销活动，推进销售工作 （7）合理处理客户投诉和案场突发事件 （8）制定展会的合理计划并认真予以执行 （9）协调策划调整媒体计划，并予以执行 （10）日常案场人员的管理与培训的延续 （11）定期完成案场人员绩效考核工作 （12）保持案场团队的良性运作 3、结案： （1）完成项目销售指标 （2）完成项目结案报告 （3）整理案场客户资料，归档提交公司项目部 （4）案场物资清点整理提交公司 （5）配合营销总监完成项目的结佣事宜 销售主管： 工作职责： 1、案前： 精心整理 精心整理 （1）案场物资配备，如：电脑、打印机、电话等 （2）案场员工办公用品领取，如：笔、笔记体、销售夹、等 （3）拟订案场规章制度 （4）编制案场通讯录 （5）协作销售经理做好团队组建 （6）寻找、联系订饭、订水、订花厂商 （7）案场值日生、保安、保洁工作安排 （8）前期各类资料收集、留档 （9）参加业务训练 （10）备用金的管理 2、案中： （1）考勤管理与统计 （2）员工轮休安排 （3）定期进行人员沟通，了解人员情况，做好上传下达工作 （4）定期做物资维护，定期制作物资使用情况表，及时反映物资使作情况 （5）报表制作及留档 每日：来人、来电表收集、汇总；建立所有客户资料电子文档，并注意加密，每月 以电子文档形式交至公司项目部 每日制作日报表，并在隔日上午9：30 以前交至公司项目部 每周一做好案场例会会议纪要 每周制作一周销售情况表 每周需交报表（每周二8：30 以前） ：周报表、周分析、一周销售情况表、业务数据 统计表 精心整理 精心整理 每月制作一月销售情况表、发明细表 每月需交报表（每月5 日以前）：月报表、月报分析、月走势图；佣金单等 （6）业务数据统计 每日：案场销售情况统计与核对 每周：来人、来电及业务数据审核 每月：销售代表业绩统计 （7）合同审核，建立已购客户资源库 （8）各类费用报销 （9）与开发商对帐、协助公司财务结佣 3、结案： （1）个人物品交接 （2）案场物资清点及交接 （3）核对销售情况，统计剩余房源，做好交接工作 （4）资料整理 （5）核对资金回笼情况，与开发商对帐，协助财务结佣 置业顾问： 工作职责： 1、案前： （1）销讲资料的配合收集 编写答客问及销讲资料 对销售经理编写的问题，进行资料的收集并完成答客问的回答 协助销售经理、后台经理编写销讲资料 （2）熟悉房型 精心整理 精心整理 撰写各房型的优缺点 学会描述各个房型 （3）压马路 步行压遍案场附近方圆1000M之内的所有马路，按时完成以下资料： 公交线路图 生活机能图 周边区域客层分类 各楼盘具体地址 （4）市调 对案场附近 1000M之内所有的楼盘以及1000M之外与本案有共同点或优于本案的楼 盘进行市调，内容包括： 楼盘基本资料 楼盘地段及周边环境 房型配比与面积配比 建材与设备描述 与本案的优劣势对比 价格与付款方式 （5）写市调报告 对案场附近 1000M之内所市调的楼盘以及1000M之外与本案有共同点或优于本 案的楼盘进行综合分析，具体内容包括： 基础信息 项目信息 媒体分析 精心整理 精心整理 去化分析 综合分析 （6）进行销售演练 在熟记销讲的基础上，请相关人员列席个人单独表演销售流程、请假客户配合演练、 演练柜台配合、演练团队配合 （7）报表的熟悉 来人表 来电表 订单 （8）SWOT 分析 了解销售经理及销售主管编写的S(强势)、W(弱势) 、O （机会） 、T（威胁），并 按照统一说辞进行解说。 （9）收集资料 收集与本案有关的任何资料（包括剪报）。 2、案中 （1）每日 接待来人：按照现场规章制度礼貌热情地接待客户； 接听来电：按照销售经理的要求及时接听来电 主动执行销售循环工作： 主动打电话或写信给有望客户，邀请其再来案场； 主动打电话给 B级客户使之变成有望客户； 主动与已成交客户联系，要其为本案介绍客户； 填写案场其它相关业务表单； 精心整理 精心整理 按照售后服务人员的反馈，催缴客户所欠款项、资料。 （2）每周 参加周例会，执行销售经理制定的周销控计划； 协助后台经理进行周其它数据的统计； 制定下周个人工作计划； 业务级工作例会； 学习周报表的分析与撰写； （3）每月 参加月会； 统计每月指标完成情况； 撰写个人月小结； 学习月走势图的分析与撰写； 3、结案 协助完成财产清点； 完成未购客户资料表； 建立业务部客户资料表； 完成个案检讨报告，检讨个人在案场的成败得失； 第二部分日常管理制度 一、考勤办法 1、工作时间：上午7：30下午 6：00，工作时间开始前10 分钟到岗。销售员迟 到（早退） 1 次扣 10 元，销售经理和后台经理迟到（早退）一次扣20 元。（发 布广告或展销会期间根据实际情况作相应调整）。 2、销售员工上下班实行签到制。 3、销售员工实行每周六天工作制，实行每周轮休制度，在周日由后台经理协调安 精心整理 精心整理 排员工轮休一天。（发布广告或展销会期间根据实际情况作相应调整） 4、请病假必须在前一天或上早班时间前一个小时向销售经理电话请假，经销售经 理同意后才可休假，否则视为旷工。 5、销售人员有私事不能第二天按时上下班的, 必须于当日 23：00 前打电话知会销 售经理（否则视为迟到、早退处理） 。销售经理同意后，次日上班按签到顺序接 待客户 , 如当前一轮轮空 , 则从下一轮开始。 6、轮休下班前销售人员安排好休后作息时间，在正常休息日之外不能休息, 特殊情 况要休息 , 必须提前一天请示销售经理。并经销售经理同意方可休息。 7、病假、事假的请假手续及制度 A、病假： 销售人员因病请假者需提前通知, 以书面的形式进行提交，公司有权查验相应病 历记录。 一个月内病假一天内不扣工资，一天以上病假扣除病假休假时的工资； B、事假： 因事请假应提前 1 天请示领导，经批准后方可休假，未经批准或超期休假的按旷 工处理。事假 1 天以内应报销售经理批准；1 天以上，需负责营销的副总批准。 事假超出三天，按超出天数2 倍扣除工资。 C、外出： 销售人员外出办理与工作相关的事宜，须向上级领导请示，说明外出事由，获得 批准后方可外出，并应在办完事情后立即返回，不得利用外出时间办理与工作无 关的私人事宜，未经批准私自外出者按旷工处理，谎报病假视同矿工，旷工2 倍 扣发基本工资； 凡销售刊登广告日、展销会期间，任何售楼人员不准请假，特殊情况者，需销售 经理、营销总监同时批准。 8、有下列情形之一者视情节轻重取消销售资格一天或一天以上： （1）未经销售经理同意答应客户额外折扣、优惠等。 （2）散布不利于公司的信息,在团队当中造成不良影响。 （3）不请示销售经理直接将单位号售出。 精心整理 精心整理 （4）认购书签错，同客户产生纠纷，如造成损失由公司酌情处理。 （5）作息日上班时间段每月关手机超过三次者。 （6）接听电话不积极、热情。 （7）未经销售经理同意私自对接发展商，讨论楼盘的问题、情况、及相关折扣 优惠等。 （8）被开发商投诉，情节严重的交由公司处理。 （9）单月内销售额为销售组内最后一名的，视情况由销售经理及后台经理安排。 （10）未经销售经理同意私自外出 9、有下列情形之一的取消销售资格（视情况影响程度由公司处理）。 （1）服务恶劣 , 与客户争吵、打架者； （2）被客户投诉 , 严重损害开发商或时轮公司形象、声誉的； （3）在售楼处内与同事之间恶意攻击或争斗者； （4）利用工作职权收受别人财物、款项、谋求私利者； （5）未经公司许可 , 私自将已购物业转让者； （6）向客户索要回扣者； （7）严重超范围承诺客户者； （8）未自行核对销控 , 将单位号重卖； （9）连续三个月销售额为销售组最低者； （10 其他重大违纪或伤害公司利益的行为者。 10、处罚办法： 迟到或早退处分：迟于规定上班时间之后签到者即为迟到；早退以是否按时离开 工作地点为准，擅自离开工作岗位者作旷工处理； 凡无故迟到、早退一次按下列标准罚款： 每月累计五次迟到或早退按旷工一天处理，旷工一天则扣2 天日薪。一个月内 累计旷工三天者，扣除当月薪金及提成，公司有权给以解雇处理； 二、公司礼仪 1、每天早晨第一次见到公司上级领导主动热情问好，同事之间互道“早上好”，离开工 作场所同事之间互道“再见” 。 精心整理 精心整理 2、在接待台内见到公司上级领导应热情问好，在柜台内见到公司上级领导统一起身问 好。 3、接到上级的指示，应认真听完，有不明了礼貌询问，重复确认受领指示的意思没有 误解，在条件允许的情况下应立即执行，如果条件不允许，应请示完成的时间。 4、随时汇报自己的工作进度，遇不能处理的及时请示，不得擅自做主。 5、现场不准高声喧哗，同事之间和睦相处。与上级及同事说话应有礼节，不得抢白， 不得对上级及同事进行攻击、谩骂。 6、遇有公司上级在现场或陪同客人在现场应主动安排座位及倒茶水。 7、开会前及时摆好会议桌，精神饱满，认真做好笔记，会后桌椅归位。 8、遇有找公司领导的人或电话，应礼貌耐心对待，及时配合处理，如是电话应说“请 稍等，我帮您找一下。 ”如要找的领导不在，应回话说： “对不起，领导不在，或出去 有事，或是否需要留言等” 。 三、客户接待 1、所有业务人员应精神饱满，礼貌端庄，热情接待、处理客户的要求和问题。 2、接待台内见到客户积极主动问好“你好，欢迎参观”。 3、精神饱满，热情礼貌接待每一组客户，经常使用礼貌用语：您好、欢迎、谢谢、请、 请坐、稍等、请走好、再见等等。 4、在合适的时机应主动给客户倒茶让坐，如需要参观工地，请提醒客户注意安全。 5、不攻击客户的不专业及私人的爱好，不贬低同行的产品。 不询问客户的隐私也不泄露其他客户端隐私，不得对已经购买的客户指指点点。 6、不开不礼貌的玩笑，不笑话贬低客户。 7、不自吹，不自贬，不随时反驳，不蛮横。 8、接听电话应在铃响三声前，使用统一的礼貌用语，并做好电话登记。 精心整理 精心整理 9、如电话找人不在，应礼貌告知并询问是否需要转告或帮助留话。 10、作废预约单、定单、合同必须缴回，不得撕毁或私自留存。 11、合同错误或超越权限答应客户打折、付款延期的要求的，予以记罚50元/ 次，超过 2 次（含）作除名处理。 12、客户接待完毕需填写来人登记表，并详细记载客户电话需求等资料，在每日下班前 交给柜台处理。 四、工作态度 1、友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处； 2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 3、热情：工作中应主动为客人着想； 4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。 5、个人形象：制服整洁干净，施以淡妆，保持个人形象端庄。男女员工均需保持指甲 清洁，不留长指甲、不涂指甲，女同事必须施淡妆，不留怪异发型，染发不能太艳， 长发须束好。 6、站姿：躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。 7、坐姿 （1）轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大。引起椅子乱动发出的响声； （2）接待客人时，落座在座椅的1/3 到 2/3 之间，不得靠依椅背； （3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； （4）两手平放腿上，不要插入两腿间，不要托腿或玩弄任何物品。 8、交谈 （1）与人交谈时，须保持衣着整洁； （2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话 精心整理 精心整理 的主题或内容； （3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； （4）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； （5）在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈； （6）经常使用“请”、 “您” 、 “谢谢”等礼貌用语要，不讲粗言秽语或使用蔑视行和污 辱性语言； （7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； （8）称呼客人时，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这 位女士” ，任何时候招呼他人均不能用“喂” 。 9、举止 （1）不得将任何物件夹于腋下； （2）工作时不得照镜子，涂口红等； （3）不得随地吐痰及乱丢杂物。 五、工作制度 1、员工必须注意文明整洁，以奋发饱满的精神状态进入工作岗位，全神贯注，专心工 作。 2、上班人员做到不迟到，不早退，工作时间内不擅自离岗，案场须保持电话畅通，如 有特殊原因换班，须经现场领导同意。 3、工作时间必须着制服，严禁着休闲装上班。 4、员工中午需保持在岗，视现场情况，员工需无条件配个公司合理的加班决定，如会 议及客户接待等。 5、工作时间不准在柜台区打瞌睡、吃东西、不允许在工作时间办私事 6、保持工作环境整洁，随时整理现场卫生，桌面需保持整洁，客户离开后，洽谈桌回 精心整理 精心整理 复原样。 7、保守公司机密，不做有损公司形象之事，触及问题要自下而上逐级报告，如有因泄 露公司机密造成损失者，当事人负担全部责任。公司保留追求其法律责任的权利。 8、员工必须认真完成自己的工作执掌。 9、维持团结，密切配合，接待客户热情主动。 10、私人电话必须节制，不得恶意浪费公司的财产资源等。 11、用餐各组轮流进行，此间不得外出处理私人事情，如需外出，须报领导批准。 12、员工在工作过程中，必须服从上级指示，齐心协力，共同创造优美的环境，用优秀 的工作，优良的服务获得优异的成绩，不断提高公司的知名度，塑造公司在当地及 业内的良好形象。 13、员工自行保管自己的销售资料，不得随意摆放。 14、任何人不得随意翻阅公司上级领导的资料文件等。 15、所有员工应积极主动尽快学习完善，达到公司要求的专业水平，遇有客户所提不懂 之问题，应及时请示，不得作任何不负责任的承诺。 16、所有员工应无条件配合公司的管理及案场的工作，遇有特殊情况应及时说明，征得 领导谅解。 17、任何员工均应严格按照公司作息制度进行工作，不得无故迟到、早退、旷工，如有 特殊情况，提前书面说明。如有此类情况发生而规劝无效的，视情况予以当事人罚 款直至开除处理。 18、员工若被开除，应主动与公司结清相关资料及工作保密事项，在此前提下，已完成 签约付款的业绩可以计提，未完成的不予计提，如员工主动离职，应提前一个月书 面形式提出，在公司书面同意后执行，在此前提下，已完成签约付款的业绩可以计 提，其余不予计提。 精心整理 精心整理 六、罚则 1、上班时需着工装，无故不着工装的，予记罚10元/ 次并停接客户。 2、上班有吃零食。看与工作无关的书报，用随身听的，私用占用公司电话超时者罚10 元/ 次。 3、迟到的予记罚 10/ 次。 4、本人负责及督导区内之工作职场卫生应予整理到位，常脏乱不堪者，罚款10 元/ 次。 5、售楼处内举止不雅，大声喧哗打闹的，第一次予警告，第二次予记罚10 元/ 次。 6、售楼处内不允许在休息间之外任何地方午休，值班不得午休。违者记罚20 元/ 次。 7、所有人员均须爱护公物，不得使用一次性纸杯，主动节约水电纸张等公司资源，下 班应关闭所有电源、水源及大门，因疏忽造成损失的，由当事人负责。 8、凡是无事生非的，挑动矛盾的，吵架的，损害同事及上下级关系的，情节严重的予 除名处理。 9、上级安排事务须立即执行，如有异常可先行说明，无故拖延工作安排及进度的，予 罚款 10元/ 次，超过三次，视情节严重予记扣罚款。 10、上班时间无礼怠慢客户，虚假宣传的，予记罚20 元/ 次，超过 3 次给予除名处理。 11、工作时间非工作需要，不得使用电脑，上班时有擅自上网，使用电脑的记罚20 元/ 次。 12、所有工作人员均需无条件配合本部门各级主管的工作任务安排，无故抗拒拖延的， 予以警告处分，超过三次予以除名，并作相应扣罚。 13、业务人员均须为自己的客户的成交及合同及受理离职人员的事务负责，如因个人虚 假宣传，由此引起后果的，由当事人负责，领导负连带责任，严重的在除名前，不 排除追究其相关责任。 14、业务人员有义务为公司销售机密保密，因泄露公司机密造成损失的，追究相关责任 精心整理 精心整理 人责任及管理人员责任。 15、未尽事宜视实际情况修定相应规则后签认执行。 16、若本细则与公司行政规章制度不一致，按公司制度执行。 精心整理 第三部分：蓝惠首府销售部流程 一、来电接听流程图 二、接待来访的流程图 询问项目情询人 转接告知对方不在，是 否需要留言 转交留言条 简单回答，具体情况请其来现场了解， 跟客户要约具体时间， 并告诉有精美礼 品赠送（如扑克牌等） 互留联系电话与方式( 当客户主动询问销售员联系 当值销售员填写“来电登记表” ，并报案场主管备案 当由案场经理分配给销售员负责 当值销售员：“您好，蓝惠首府”， 并询问客户有什么帮助的？ 精心整理 三、带看样板房流程图 当值销售员，询问客户是否是初次 是否 不记的原销 售 还记的原销 售 510 分钟 内无法赶到 510 分钟 内可以赶到 当值销售员带原 销 售 员 带 第一步 : 模型区。楼盘模型的讲解 第二步 : 区位沙盘，康居展示 第三步 : 洽谈区。分析性价比， 询问需求， 消除阻力 第四步 : 当值销售员填写“来访登记表” 报案场主管备案 当值销售员负责跟踪 转至认购流程 由附助销售员（非 当值销售员）负责 联系原销售员并通 知案场经理。 在此期间，由当值 销 售 员 负 责 带 领 （不能冷场），待原 销售员到达后，转 由原销售员负责。 由原销售员按原带 看情况而定。 如果为老客户介绍 朋友或亲友前来， 原销售员不在，则 由 当 值 销 售 员 负 责；原销售员在， 则 由 原 销 售 员 负 第四步：带看样板房 精心整理 四、来访登记的流程图 五、轮值接待流程图 当值销售员至门口迎 于售楼处大致介绍项目情况， 并询问客人需要， 按需要推 附助销售员用讲机呼叫样板房物业作好参观准备 销售员带领工地看房 现场带看后，在至售楼处去化 在注意安全的前提下，为 客人介绍项目规划、施工 等情况。沿路遇到公司人 员，均会向客人点头示意 在结束来访前， 礼貌地请客人协助填写 “来访 客人离开后，当值销售人员根据接待细节情况填定来访表备 填妥“来访登记表”的同时，做好个人“客户档案” “来访登记表”需于当日 17:00 前交至销售主管处统一 当值销售员根据与客户接待的情况定情定时进行维护于回 现场销售主管作好每日来访统 现场副经理作好每周、每月来电分析，并报相关负责人 精心整理 六、认购书签订流程图 销售员每接待完一组 将接待情况填写入 “来 访登记表内” 将来访登记情况写入 “来访登记明细表内” 将接待时间填写入“轮值接待 表”内 保管于现场轮岗 统一保存 精心整理 七、合同签订流程图 当值销售人员填写认购书， 并请客人填写客人信息以及签 支付 500 元小定金 (根据公司规 支付大于等于 2 万元诚意定 支付现金( 暂 不采使用银行信用卡刷卡或直接转入银行 带领至公司财 务处交款 陪同客户至公司财务 部刷卡或交纳银行回 由财务开出收据或发 票直接交给客户 认购书至销售经理盖 第一联：客第二联：财第三联：销 认购书中需要注明； 签订认购书后1-7 天内，签 订合同；时间由案场经理确 定 签订认购书后1-7 天内，支 付首付款；时间由案场经理 确定 签订认购书后1-7 天内，备 齐贷款资料；时间由案场经 理确定 精心整理 八、合同执行流程图 在与客户约定的签约日期前，由销售员准备好 签定合同所需资料，并填定合同确认单交副经 事先销售人员与现场经理分析签约时可 能会发生的问题，并制定应对方案。 验对客户身份证明，由销售人员与客户签 订合同。 客户对合同条款无异客户对合同条款有异 请相关部门协助排除异 正 式 签 合同原件由销售人员报销售经理审核 到开发公司办公室盖章。 双方签订合同后3 天由销售经理将合 同交与财务部存档。 销售部根据合同确认单、 客户身份证复印件、 认购协议书建立 转至合同执行与建档流 当销售员在签订过 程中遇到问题由案 场主管或经理协助 进行。仍有问题， 请 法 务 部 协 助 进 行。 精心整理 九、售后服务流程图 签订认购书或买卖合同 一 次 性 付分 期 付贷款 在认购书或合同中约定的签约 日期前二至五天，由销售人员友 情提醒客户办理签约、 交款或贷 客 户 按 时 付客户未按时付 如在认购书或合同中约定的签约日 期未能前来签约， 则于约定签约日期 的次日，由销售员通知客户催办手续 如在催办后约定的最后期限仍 未能前来签约或交款的， 则于最 后期限的次日， 发放催告函。 办理贷款 客户备齐所需要资料 客户将贷款所需资料送银行审查 银行审核通过，客户与银行签订贷款合同并送 至开发公司盖章。 银行放款开出银回单，销售员带领客户至开发公司 财务部开取收款凭据 , 原件客户保留。 精心整理 十、建立档案流程图 销售部售后服务体系 庆 贺 节 假 日 特 殊 产 品 动 态 信 息 沟 通 处 理 客 户 投 诉 内 容 房 地 产 信 息 资 讯 相 关 产 品 的 介 绍 贷 款 的 后 续 事 宜 建档时，由 销 售 人 员 填 写 好 生 日、假日贺 卡，分放于 每 日 邮 寄 备 忘 中 。 由该案销售员根据产 品进度状况及时与客 人、 公司相关需要协调 部门沟通联系、及时处 理问题。 如 遇 客 人 贷 款 发 生 迟延，由销 售 人 员 及 时 与 客 人 联系。同时 报 销 售 经 理 发 函 备 案跟踪 由该案销售员， 将公司新开 发的产品、服务及时以书 面、电话的方式告知客人。 并从客人处得到第一手的 信息反馈，并报案场经理。 由该案销售填写客户投诉单， 并 了解、 核实具体情况后将情况交 案场经理。有案场经理与各相关 部门联系。之后及时与客户回 复。 由销售人员，统一将公司认可的 房地产信息资料、房地产行业分 析、房地产租赁信息、房地产政 策等资料不定期与客人沟通。 精心整理 十一、. 客户投诉处理流程图 销售部负责建立一户一档 销售部经理定期、 不定期对档案进行核 如需要查阅档案，需得到经理同意 如需借阅档案，需得销售经理同意 精心整理 蓝惠首府客户来访登记表 填写 “ 客 户 投 诉 当值经理判断是否属无理 明显无理要合理要求，可立即需确认是否合 当值经理与相关、 部门电话 内 容 不 属 实内 容 属 可 立刻 解不可立刻解 当天，当值经理以书面形式报销 售公司总经理，并转相关人员、 相关部门 当值经理对客户进行 次日接收回次日未接到回 不发生费用发 生 费转 呈 总 处 理 结 果 转 相关人员、部 相关人员、部 门 协 调 达 成 转项目总监、项 目内部协 调解 当值经理回复客 跟踪处理情 接待人员回复客 做好记录，“客户投诉单” 收到客户投 精心整理 填表日期：年月日置业顾问： 客户姓名：客户性别：男女 到 访 时 间 及 离开时间： 交通工具： 联系电话：联系地址： 年龄：30 以下 30-3940-4950 以上 家庭结构：单身贵族二人世界三口之家三代同堂其他 目前常住区 域： 主城区市区施河镇流均镇车桥镇朱桥镇平桥镇其他 目前工作区 域 淮阴区清河区清浦区开发区楚州区郊县其他城市 职业：政府机关事业单位国企私企外企金融三师职员其他 认知渠道： “” 内 填 写 具 体 媒体 楼市报纸现场公交车身户外大牌网络项目网站房展会广 播电视广告夹报（DM ）LED 短信楼宇电视站台亲友介绍其 他 购房目的改善居住环境投资投资兼自住搬迁结婚其他 所 需 面 积 与 户型： 80-100 100-110 110-130 130-140 150 以上 购 房 预 算 总 价： 40 万以下 40-45 万45-50 万50-55 万55-60 万60-65 万65-70 万 70万以上 购房预算单 价： 4800元以下 4800-5000 元5000-5300 元 5300元以上 希望楼层：1-5 层5-10 层11-15 层16-20 层21-25 层25 层以上 目前居住条 件： 租房与父母同住普通住宅高档公寓别墅其他 购 买 因 素 ： （可多选） 地理位置价格小区环境交通便利性开发商实力物业管理投资 潜力房屋质量产品外观设计配套设施完善其他 付款方式：一次性付款分期付款银行按揭付款公积金贷款 购买意向：A购房意向很强烈B有意向购房 C意向一般 D无意向备注： 客户意见： 个案调查详表 调查日期：所在区域：编号： 精心整理 楼盘名称发售日期 工地位置推广语 接待地址电话 开发商 电话 地址 投资商 电话 地址 企划销售建筑设计 景观设计承建单位 物业管理监理单位 项目概况： 社区配套：周边配套： 基 本 资 土地获得 出让日期出让年限 精心整理 料 出让价格 地基面积总建筑面积 容积率绿化率 规划户数规划形态 规划用途建筑风格 开工日期工程进度 竣工日期交付日期 开发计划 面积范围主力面积 户 型 及 面 积 售 价 及 付 款 方 式 起售单价平均单价 总价配比扇形图： 总价范围主力总价 车位单价车库单价 商场 层次1F 2F 3F 单价 一次性付款：按揭付款：银行： 备注： 销 广告总精神 广告媒体 精心整理 售 分 析 数量 来电来访 成交套数 销售率 销 售 顺 序 客源分析 购买动机 抗性分析 综成功点失败点 精心整理 合 分 析 调 查 心 得 制表人制表日期