网络咨询解答技巧幻灯片.ppt
网络咨询解答技巧,一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 三、技巧用语示范 四、提高网络病人质量的技巧 五、对咨询人员的培训,一、网络咨询的回复流程,1、 首先自身的定位：咨询医生。作为一位合格的咨询医生，必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。 目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院！ 在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。,二、网络咨询的语言技巧及相关案例,2、对患者心理需求定位： 当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？ 患者一般前三句话会表明整篇对话的中心，通过症状的描述咨询医生应该初步明确了患者的需求，接下来还会问“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。 自我营销,3、要点： 1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。 2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长； 3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。 4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。 目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。,4、促使患者下决心： 在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗 。 请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效！如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。,5、热情服务，口碑营销：,1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适的医院，而不是冷漠的结束对话。 案例片段： 客人09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 在线医生 09:39:13 不好意思，我院是专业的妇科医院，这个病我院治不了，建议您咨询一下其他医院。 客人587 09:39:49 您知道哪家比较好吗? 在线医生 09:40:38 可以问问医大一院或是二院。 客人587 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 在线医生 09:41:39 不客气 客人对本次对话作出评价,选择的条目是: 非常满意 评价的具体说明: 非常好!,2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。 3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。,6、不能太依赖快捷回复，不然回复会缺少个性化甚至答非所问，但关于医生的介绍、相关技术原理或院址等可以使用快捷回复以提高工作效率，至于一些引导性的话术可以灵活应用。,三、技巧用语示范：,1、问到治疗痛不痛？ 2、治病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？ 3、你们医院某某项目收费很贵？ 4、不能解决问题的再便宜都是贵的，您说呢？ 5、某某病治疗要花多少钱？ 6、每个人病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。,若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？,可反问对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，每个人体质、药物敏感度都不同。您现在的情况需要先明确一下诊断，才能确定具体的治疗方案，这样就可以了解具体的费用问题，您看这样好不好？我可以先帮您安排一个专家门诊，可以来我院先咨询一下，到时候您在决定也不迟，并且我帮您预约是免专家挂号费的。（或根据病情告知大概的范围）,病人犹豫不决时：,你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。或者你可以先来和我们治疗过的患者沟通，了解一下他们的治疗效果怎样。,四、提高患者质量的技巧：,1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视的情况下，我们要适当告知疾病的危害和不治疗的后果，如“建议你及时治疗，以免病情发展，更加严重，耗费更多的财力和精力。”释放压力：在患者对自己病情非常紧张的时候，我们可以说“你这种情况是可以治好的，不用过于紧张，这两天可以来院检查一下，相信我们能够帮到你”,2、不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，第一，冲着优惠来就诊的患者往往质量不高，不利于医生的发挥。第二，有的患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目的的，或者认为成天打折的医院不正规、不可信。,3、度的把握：,有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。若说的很少就提预约往往成功率低，因为患者会觉得你连他的疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒来，把握不好聊天的度，就步步艰难。,4、在同患者聊到最后还没确定要预约的，我们可将办公室电话、QQ留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。,5、在患者约好的就诊日期前一天下午打电话给他们，提醒他们次日预约就诊的事情和强调就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前预约的时候，询问那天那时他们是否方便接电话，以免到时给患者的工作或生活带来不便。,五、对咨询人员的培训,1、逐科邀请科主任或医生对我们的疑难问题作解答及指导。之后将所讲内容整理成资料发放给大家。 2、定期召开网络回复技巧交流讨论会，集思广益、取长补短。 3、定期组织部门人员对话点评，讨论解答技巧。,4、隔月安排一次部门人员的考试，了解其业务掌握情况。 5、要求每月写工作总结，及时解决所提问题，把握部门人员的工作进展情况。 6、不定期的安排人员拔打外院电话和上网进行咨询，一方面可以感觉作为一名患者的心态，二是可以学习外院讲得好的地方。,欢迎交流， 谢谢大家！,
