IT部工作流程资料.pdf

IT 部工作流程 五、基础运营管理流程11 六、计算机桌面管理流程13 七、系统开发流程17 八、数据库管理流程19 九、网络管理流程21 十、系统维护流程25 十一、项目管理流程27 十二、信息安全管理流程31 十三、需求管理流程35 十四、需求变更管理流程38 五、基础运营管理流程 1、总、分公司主要职责 分公司主要职责 负责机房设计、组织施工和验收，并将备案相关材料；负责机房日常运行环境的例检工作； 负责机房故障的排除、解决，保证IT 基础环境稳定； 总公司 IT 部主要职责 负责总、分公司机房建设、管理制度；协助、审核及监督分公司机房建设方案；监督并定期 1 抽查分公司机房管理工作； 2、 基础运营管理流程图 基础运营管理流程 机 房 故 障 故 障 处 理 故 障 归 档 故 障 恢 复 确 认 分公司IT 服务商信息技术部 是否可 自行解决 否 是否为总公司 统一购置设备 故障恢复 形成报告定期提 交总公司信息技 术部 联系服务商 及时解决 总公司机房管理员 向服务商报修 否 是 及时处理并记 录故障原因 是 机房故障 3、 流程说明 流程 工作内容、 流程步骤 部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点 基 础 运 营 管 理 流 程 发现机房故障分公司 IT - 对机房运行情 况详细了解 查看机房相关 故障 迅速定位问题， 是 否 可 自 行 解 决。 1.机房故 障处理 时间。 2.机房专 用设施 故障短 时间无 法恢 复，导 致机构 故障判断 分公司 IT - 判断是否设备 故障 针对机房设备 进行标示， 对设 备运行状态了 解。 经总公司机房 管理人员确认 故障原因 总公司- 对上报故障进 行分析 故障查找、 定位 会同分公司IT 确定故障原因 2 原因分析 分公司 IT - 故障原因基本 定位 根据设备保修 情况， 联系当地 供应商维修。 供应商维修故 障设备 系统不 可用。 总公司- 故障原因基本 定位 跟踪故障处理 记录故障处理 过程，并记录备 案 故障恢复确认 分公司 IT - 确认设备是否 正常运转 设备供应商提 供设备故障检 查和正常运行 报告 故障恢复 总公司- 确认设备是否 正常运转 核实故障处理 结果 故障恢复 4、 流程信息清单 六、计算机桌面管理流程 1、 总、分公司部门权限、职责情况 分公司 IT 岗 严格按照总公司IT 部下发的桌面管理制度实施日常维护；在日常维护中，发现解决不了的问 题，及时反馈到总公司IT 部；在日常维护中，对IT 维护工作效率有显著提高的实践，可上 报总公司，以便在各分公司推广。 总公司 IT 部 收集分公司在日常工作中遇到的桌面相关问题。整理、分类分公司提交的问题，及时反馈、 解决问题。撰写、下发桌面管理制度及相关制度。根据IT 技术地不断发展、不定期撰写新制 度、修改旧制度等。不定期督促、抽查分公司桌面管理制度的落实情况，并适当地给予相应 的奖励、惩罚。 公司其他部门员工 严格按照总公司IT 部下发的桌面管理制度实施日常维护。不允许擅自重装操作系统及各种软 件。在日常工作中遇到计算机异常情况，及时可以通过电话、电子邮件、飞秋等方式上报到 系统管理员。等待处理问题的响应级别优先顺序（从高到低）：总裁室各部门一把手 各部 门领导班子 各部门室主任 各部门一般员工。 2、 流程图： 1）计算机硬件故障处理流程 3 计算机硬件故障处理流程 用 户 计 算 机 故 障 出 现 I T 分 析 故 障 、 处 理 故 障 维 修 商 维 修 用 户 最 后 操 作 公司签约计算机硬件 维修商 计算机硬件厂家维修 商 信息技术部非IT部门 是 否 否 是 否 保修期内 硬件故 障 上门维修 申请报废处 理 正常工作 上报故障 描述 领取新计算 机 分析判断故 障现象 上门维修 有维修价 值 确定上门维修 时间 软件故障 计算机发生异常 软件故障处 理 确定上门维修 时间 是 2） ：计算机软件故障处理流程 4 计算机软件故障处理流程 用 户 计 算 机 故 障 出 现 I T 分 析 故 障 、 处 理 故 障 用 户 最 后 操 作 IT部（系统管理员）非IT部门 计算机发生异 常 上报故障描述 分析判断故障 现象 硬件故障 硬件故障处理 软件故障否 是 排除具体软件故 障 Windows系统中毒、 办公软件使用异常、 外接设备（打印机、 扫描仪等）异常 windows操 作系统故障 重装windows 系统 标准安装计算 机软件 否 非操作系统的 软件故障 是 正常工作 3、 流程说明 5 流程 工作内容、 流程步骤 部门 时效 性 重要输入工作说明重要输出风险点 计算机 桌面管 理流程 用户计算 机故障出 现 非 IT 部门- 计算机出现故 障，影响工作 上报故障，要求排除 提交故障 现象描 述，请求 排除故障 1、 根据轻 重缓急和 响应级别 优先顺序 来决定先 解决哪些 故障。 2、 收到故 障上报， 及时响 应。 3、 收到故 障上报， 及时处 理。 4、 在故障 解决需要 时间较长 时，可通 过变通方 式让用户 恢复正常 工作。 IT 分析故 障、处理故 障 IT 部 （系统 管理员） - 根据故障现象 分析 分析故障现象， 缩小 故障源的范围 定位故障 源为软件 或者硬件 IT 分析故 障、处理故 障（硬件故 障） 计算机硬 件厂家维 修商 - 根据 IT 约定的 时间上门维修 （在保修期内的计 算机）上门排除故障 维修或更 换硬件， 使得计算 机正常工 作 公司签约 硬件维修 商 - 根据 IT 约定的 时间上门维修 （不在保修期内的 计算机）上门排除故 障 维修或更 换硬件， 使得计算 机正常工 作 IT 分析故 障、处理故 障（软件故 障） IT 部 （系统 管理员） - 定位为操作系 统故障 重装系统，并根据标 准安装进行操作 让用户在 新的操作 系统上工 作 - 定位为非操作 系统的软件故 障 Windows系统中毒、 办公软件使用异常、 外接设备（打印机、 扫描仪等）异常 根据具体 问题具体 分析，排 除故障 用户最后 操作 非 IT 部门 （硬件故 障） - 计算机维修成 本过高 成本过高，不进行维 修 申请计算 机报废处 理 - 申请新计算机 使用 旧计算机报废， 需新 计算机使用工作 获取新计 算机使用 非 IT 部门 （软件、硬 件故障） - 故障已排除 故障已排除， 解除故 障请求处理 用户正常 使用计算 机工作 4、 流程信息清单 名称相关文档 计算机桌面标准化安装软件清单 计算机桌面标准 化安装软件清单 .do 6 七、系统开发流程 1、各部门权限情况 IT 部 根据需求规格说明书进行系统分析和设计；根据设计进行系统编码；系统开发完毕后进 行单元测试；完成系统测试版本的合并及编译工作，同步完成执行脚本的编写工作；审核提 交版本清单内容，无误后提交部门内部测试；对于部门内部整理的测试反馈问题及时修改 2、 流程图 系统开发管理流程 开 发 测 试 总公司信息技术部 系统设计分析 编码 系统功能单元测试 整理测试版本并提 交 代码、脚本审核 是否通过 否 是 需求管理流程 需求变更流程 测试流程 1、 流程说明 流程 工作内 容、流程 部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点 7 步骤 系统开发 流程 系统设计 分析 IT 部- 需求规格 说明书 组织部门 内的需求 岗、开发 岗和测试 岗共同讨 论需求， 并做设计 方案分 析，同步 完善测试 范围。 系统开发 计划及测 试范围 系统设计分 析过程中有 可能发现需 求中存在遗 漏或不确定 的地方，需要 再次同需求 部门确认。 系统编码IT 部- 系统开发 计划 按照需求 设计分析 结果和计 划安排， 按时完成 系统编码 和单元测 试工作 系统开发 源码、数 据库执行 脚本及版 本提交清 单 系统开发过 程中可能会 有紧急需求 介入，为了保 证紧急需求 按时上线，部 分非紧急需 求可能会延 期开发 系统源 码、脚本 审核 IT 部- 系统开发 源码、数 据库执行 脚本及版 本提交清 单 系统源码 抽查，数 据库脚本 检查及版 本提交清 单内容检 查。 审查通过 后的系统 开发源 码、数据 库执行脚 本及版本 提交清单 审查出现问 题后，需要提 交开发人员 修改 整理测试 版本并提 交 IT 部- 审查通过 后的系统 开发源 码、数据 库执行脚 本及版本 提交清单 版本合并 及编译， 提交可执 行测试版 本 可执行测 试版本 版本合并工 作繁重，合并 风险较高，为 了规避风险 IT 部要求同 步开发版本 不能超过3 个，紧急需求 除外。 2、 流程信息清单 名称工具 8 测试用例 测试用例模板 .xls 版本提交清单 版本提交清单模板. xls 八、数据库管理流程 1、各部门权限情况 总公司 IT 部 提出数据库需求；需求确认及可行性分析；需求分类；数据库性能监控并提取相关监控数据； 故障原因分析；组织故障分析和讨论；提供数据库故障解决方案及相关优化建议；方案实施 2、 流程图 9 数据库管理流程 提 出 需 求 需 求 分 析 性 能 监 控 方 案 实 施 总公司信息技术部 是 否，重新讨论分析 会同厂商分 析数据，得 出故障原因 提取数据 库运行负 载数据 需求分类 故障解决 方案 针对故障原 因，会同开 发运营讨论 分析相关数 据，得出故 障原因 提取操作 系统资源 消耗数据 监控操作系统 及数据库性能 提出需求 接收需求 是否达到 预期效果 在测试环 境中实施 故障类需求 数据库管理和 维护类需求 生产环境中实 施 根据需求，详细 评估其运行效 率、影响范围 根据用户需 求，给出解决 方案及建议 可行性分析 3、 流程说明 流程工作内容、 流程步骤部门时效性重要输入工作说明重要输风险点 10 出 数据库管 理流程 提出需求总公司 IT 部 根据工作需要提出相 关数据库需求。 需求描述 1用户的 需 求 是 否 影 响 生 产 数 据 库 的 正常使用。 2解决故 障 的 及 时 性。 需求分析总公司 IT 部需求描述 根据用户需求描述，做 出可行性分析报告，并 对需求进行分类。 可性行分 析报告 性能监控总公司 IT 部需求描述 1、针对故障类需求， 实时监控数据库及操 作系统负载情况，提取 运行数据。 2、针对日常管理和维 护类需求，评估其运行 效率及影响范围 监控数据 方案实施总公司 IT 部监控数据 1根据监控数据库运 行的相关数据，组织故 障分析和讨论会，给出 相关解决方案。 2根据方案先在测试 环境中实施，达到预期 效果后在生产环境中 实施 实施方案 九、网络管理流程 1、总、分公司主要职责 分公司主要职责 负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序；掌握用户端设备接入网络的情况，以 便发现问题时可迅速定位；实时监控整个局域网的运转，网络通信流量情况；例检分公司， 支公司网络设备运行情况 总公司 IT 部主要职责 设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件；监控网络通信状况；制定、 发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况 2、 流程图 1）网络管理流程图 11 网络管理流程 网 络 故 障 / 服 务 上 报 故 障 判 断 原 因 分 析 网 络 故 障 / 服 务 响 应 处 理 服 务 确 认 设备供应商电信运营商信息技术部分公司 IT 是 否 是 否 是 否 专线故障 是 否 是 否 网络故障 网络设备变更 服务响应 根据故障 问题判断 是否总公司 采购设备 向总公司确 认后，重启接入设 备后常 故障恢复 / 服务确认 判断是否 设备故障 联系设备 供应商解决 网络故障 / 服务响应 类型 联系电信 运营商解决 总公司网管协 助解决 分公司 IT测试 是否够解决 分公司 IT判断是 否广域网故障 网络故障 /服务 响应 网络设备配置变更 设备故障 12 2） 网络资源申请流程图 网络资源申请流程 提 出 网 络 资 源 申 请 申 请 审 批 需 求 变 更 会 商 网 络 需 求 开 通 需 求 申 请 确 认 需求部门上级领导 /信息化建设委员会信息技术部 网络资源申请 服务上报 网络管理员 初审 信息技术部 领导审核 超权限的 需求变更 审核 网络管理员 安装调试、 开通申请 整理文档 同意 同意 是 不同意 不同意 否 用户服务确认 同意 不同意 完成反馈用户 3、 流程说明 13 流程 工作内容、 流程步骤 部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点 网 络 管 理 流 程 发现网络故障分公司 IT - 对网络运行情 况了解 ping命令判断 故障点 迅速定位问题， 是 否 广 域 网 线 路中断。 3.网络故 障处理 时间。 4.硬件设 施故障 短时间 无法恢 复。 5.专线电 缆中断 故障短 时间无 法恢复 故障判断 分公司 IT - 判断是否设备 故障 网络设备进行 标示， 对设备运 行状态了解。 经总公司网管 确认重启接入 设备 总公司- 对上报故障进 行分析 故障查找、 定位 初步掌握故障 原因 原因分析 分公司 IT - 故障原因基本 定位 根据设备保修 情况， 联系当地 供应商维修。 供应商维修故 障设备 总公司- 故障原因基本 定位 专线故障联系 运营商解决， 设备故障联系 供应商。 设备供应商维 修设备；电信运 营商检查线路 总公司管理人 员协助解决 分公司 IT - 故障设备进行 更换 对故障仍不能 排除， 及时上报 总公司网络管 理员进行处理， 为了尽量能将 故障快速排除， 在申报故障的 时候详细描述 故障现象， 并将 处理后的解决 办法收集总结 总公司网管重 新配置相关设 备参数 故障恢复确认 分公司 IT - 了解用户访问 网络是否正常 询问用户网络 使用情况 故障恢复 总公司- 测试网络运行 是否正常 测试网络运行 情况 故障恢复 网 络 资 源 申 请 提出网络 申请需求 需求部门- 网络需求分析网络需求 提出网络申请 需求 1.服务 申请 需求 及时 处理 情况 报批 上级领导 / 信息化建 设委员会 - 超过 IT 部权限 的网络需求申 请 对于超权限的 需求申请进行 报批 审核意见 14 流 程调整需求方案需求部门- 根据审核的意 见调整需求方 案。 根据审核意见， 结合实际情况 调整网络需求。 调整需求结果 网络需求开通IT 部- 根据审批意见 实施网络需求 实施网络需求， 整理相关实施 变更文档。 实施完成 4、 流程信息清单 名称工具 远程出单点设置申请表 远程出单点设置申 请表 服务管理系统http:/hausm/itsm/welcome.do 十、系统维护流程 1、各部门权限情况 分公司用户 通过 EOA上报非审批类服务请求；通过服务管理系统、电话等方式上报故障、问题等非审批 类服务请求；确认问题处理结果 分公司管理部门用户 对于用户通过EOA上报的问题进行审批；对于需总公司审批的问题予以上报 分公司 IT 响应、核实系统故障、问题；在权限范围内处理故障、问题；将无法处理的问题转交总公司 IT 部 总公司管理部门 就审批类服务进行政策审批 IT 部 1、非审批类服务 服务管理系统服务响应 服务管理系统任务分配 服务处理 服务结果反馈与跟踪 2、审批类服务 分析管理部门审批意见 实施系统维护操作 反馈处理结果 2、 流程图 15 系统维护流程 服 务 查 询 服 务 上 报 服 务 审 批 服 务 响 应 服 务 处 理 服 务 确 认 服 务 总 结 总公司信息技术部总公司管理部门总公司用户分公司 IT分公司管理部门分公司用户 否 总公司提交的服务 否 是 是 否 非审批类服务 审批类服务 是 审批类服务 是 是 否 否否 是 分公司转交的审批类服务 分公司 IT 转交的非审批服务 是 否 结束 服务响应 是否存在服 务解决方法 是否同 意 服务类 型 结束 服务上报 反馈用户 桌面、基础 架构类服务 知识库查询 知识库查询 服务类 型 结束 服务响应 是否同 意 服务处理 整理知识库 是否总 公司权 限 服务确认 结束 是否可以 解决该服 务 结束 是否存在 服务解决 方法 服务审批 服务确认 知识库查询 服务上报 服务类 型 桌面 / 数 据库 / 网 路管理流 程 服务转交 申请转交服务审批 反馈用户 3、 流程说明 流 程 工作内 容、流 程步骤 部门 时效 性 重要输 入 工作说明重要输出风险点 应 用 系 统 统 维 护 流 程 服务查 询 总、分 公司用 户 - 查询条 件 用户查询知 识库寻求问 题指引 解决办法 1、 服务请求 响应及时 情况 2、 服务请求 及时处理 情况 3、 服务请求 遗失与跟 踪 4、 系统服务 类型发展 服务上 报 总、分 公司用 户 - 问题或 服务请 求描述 用户上报问 题 EOA系统签 报或服务 管理系统 任务 服务响 应 总公司 IT 部 工作 日 10 分钟 ( 服务 任务分 类 岗位响应问 题（ OA,服务 管理系统） 待处理服 务管理系 统任务或 EOA系统签 16 管理 系统 平均 响应 时间 ) 报趋势 服务审 批 总、分 公司管 理部门 - EOA系统 签报申 请 就下级申请 事项进行政 策审批 EOA系统签 报 服务处 理 分 公 司 IT 岗位 4 小 时 服务管 理系统 任务或 EOA系统 签报 根据请求提 供 IT 系统维 护服务 服务管理 系统服务 或 EOA系统 签报处理 结果（意 见） 总 公 司 IT 部 一个 工作 日 服务确 认 总 、 分 公 司 用 户 - 服务管 理系统 服务或 EOA系统 签报处 理结果 （意见） 用户核实服 务处理结果， 对处理结果 予以确认或 提出异议 服务确认 结果 服务总 结 总公司 IT 部 - 用户服 务确认 结果 对服务进行 归类总结并 纳入知识库 进行积累 FAQ . 4、 流程信息清单 名称工具 服务管理系统信息项 ACDSee BMP 图像 EOA http:/haeoa/eoa/todoProcessList.do 十一、项目管理流程 1、 各部门权限情况 总公司业务部门 提交原始需求说明书 配合项目组确认项目参与人员，并参与整个项目流程 协助业务部门确认需求规格说明书 协助 IT 部完成系统设计说明书的编写工作 协助确认项目验收总结报告 IT 部 17 协调业务部门形成项目组，召开项目启动会议并形成项目章程 确认需求规格说明书 根据需求规格说明书进行系统分析和设计 根据设计说明书进行编码，同时监控项目质量和项目进度 协调业务部门完成项目验收工作，并确认项目验收总结报告 2、 流程图 18 项目管理流程 项 目 启 动 阶 段 需 求 分 析 阶 段 系 统 设 计 、 开 发 及 测 试 阶 段 系 统 试 运 行 、 上 线 阶 段 项 目 验 收 阶 段 业务部门 信息技术部 确定项目组分 工与职责 制定项目章程 确认后的原始 需求说明书 制定项目管理 计划 召开启动会议 协助信息技术 部进行设计工 作 制定设计方案 系统设计说明 书 技术性能验收 项目验收总结 报告签字确认 业务功能验收 确认项目原始 需求 确认验收结果 项目结束 项目需求分析 确认后的需求 规格说明书 需求管理流程/ 采购管理流程 系统开发流程 系统测试流程 系统发布流程 19 3、 流程说明 流程 工作内 容、流程 步骤 部门时效性重要输入工作说明重要输出风险点 项目管 理流程 项目启动 阶段 IT 部 、 业务部门 - 原始需求 说明书 由项目经 理组织召 开项目启 动会议， 确定项目 组成员及 职责分 工、项目 的原始需 求，制定 项目章 程 和 项 目管理计 划 确认后的 原始需求 说明书、 项目章 程、 项目管理 计划 此时的项 目管理计 划还只是 初步估计 的，但是 一旦需求 规格说明 书确认 后，项目 管理计划 将会确 认。 需求分析 阶段 IT 部、业 务部门 - 确认的原 始需求说 明书 IT 部协 助业务部 门做详细 需求分析 并最终形 成确认后 的需求规 格说明书 确认后的 需求规 格说明 书 系统设计 阶段 IT 部 、 业务部门 - 需求规格 说明书 依据需 求规格说 明书对 系统进行 分析设 计，完成 系统设 计说明 书的编 写。 系统设计 说明书 系统设计 说明书可 能会因为 用户的需 求变更受 到影响， 可能会影 响项目管 理计划安 排。 开发阶段 IT 部 、 业务部门 - 系统设计 说明书 依据系统 设计说明 书进行系 统开发、 完成单元 测试和版 可运行的 信息系统 产品 系统设计 说明书可 能会因为 用户的需 求变更受 到影响， 20 本整理可能会影 响项目管 理计划安 排。 项目验收 阶段 IT 部 、 业务部门 - 完成操 作手册、 系统上线 通知签报 流程审批 通过。 系统上线 后，进行 的各项验 收工作， 包括业务 功能验 收、技术 性能指标 验收等。 项目验 收总结报 告 4、 流程信息清单 名称工具 项目章程 附件一、项目章程. doc 项目管理计划 附件二、项目管理 计划.doc 系统设计说明书 附件五、系统设计 说明书.doc 项目验收总结报告 附件八、项目验收 总结报告 .doc 十二、信息安全管理流程 1、 职责范围 总公司 IT 部、分公司信息技术室或信息维护人员为信息系统安全的责任单位和个人，主要 职责是： 21 （一）贯彻执行总公司IT 部的管理办法，指导、监督、协调和规范信息系统安全工 作； （二）拟订信息系统安全总体规划和信息系统安全管理规定，并监督执行； （三）跟踪先进的信息系统安全技术，提出信息系统安全防范策略； （四）参与信息系统工程建设中的安全规划，监督安全措施的执行； （五）负责信息系统安全专用产品的选型，组织信息系统安全的评估和审批； （六）组织本机构信息系统安全检查，分析辖内信息系统安全总体状况，提出安全分 析报告和安全防范建议； （七）组织本机构信息系统安全知识的培训和宣传工作； 专（兼）职信息系统安全管理员应履行以下职责： （一）负责信息系统安全管理的日常工作； （二）开展信息系统安全检查工作，对要害岗位人员信息系统安全工作进行指导； （三）开展信息系统安全知识的培训和宣传工作； （四）监控信息系统安全总体状况，提出安全分析报告； （五）了解行业动态，为改进和完善信息系统安全管理工作，提出安全防范建议； （六）及时向总公司IT 部报告信息系统安全事件。 2、 流程图 22 信息安全管理流程 政 策 制 订 政 策 审 批 安 全 措 施 事 故 处 理 及 归 档 信息技术部 否 是 否 是 信息化建设委员会 制定信息系统访问权限设置方案 ，数据备份及突发事件处理等信 息系统安全政策 是否通过 信息系统访问权限设置数 据备份及突发事件处理政 策其他软硬件安全措施 信息技术部 领导审批 确定员工算机 配置及权限 信息化建设 委员会审批 安装网络预警 装置 设置网络终端用户访 问权限 定期更新病毒库 对终端用户进行网络 使用情况监测 每日对数据库、日 之文件及其他重要资 料进行备份 按照突发事件处理发 生安全预警时， 规定采取处理措施 向信息技术部领导汇报 突发事件发展情况 紧急警报上报分管领 导，记录事故档案并向 公司通报 一般记录记入事故档案 编制事故总结报 告，上报相关领导 信息系统安全法规及 行业安全标准 公司商业保密 政策 23 3、 流程说明 工作内容、 流程步骤 部门时效性 重要输 入 工作说明 重要输 出 信 息 安 全 管 理 流 程 政策制订IT 部- 根据国际和国家信息系统 安全的有关法律、 法规及信 息技术行业的安全标准，并 结合公司有关商业保密的 规定，制定公司的信息系统 安全政策， 包括信息系统访 问权限设置方案、 数据备份 及突发事件处理政策、病毒 防治等信息系统安全政策。 配置确定IT 部- 根据公司计算机及网络设 备的使用规定， 确定各岗位 计算机资源的配置和系统 访问权限。 监督与提 醒 IT 部- 对各个网络用户及计算机 设备的使用过程进行监测， 同时督促各个终端用户定 时对关键数据进行备份。 建立安全 措施 IT 部- 根据公司的信息系统安全 政策，选择建立各项软硬件 的安全措施， 包括病毒防治 软件、 防火墙技术等， 并在 网络上安置必要的预警装 置；定期在公司范围内发布 病毒防治的数据资料，并提 供病毒库升级下载文档。 事件处理IT 部- 当发生安全预警时，根据警 报的性质， 按照突发事件的 处理规程采取必要的处理 措施，并在 1 小时内将情况 汇报至 IT 部经理。 事件善后IT 部- 根据警报的性质判断紧急 级别，视情况上报公司分管 领导， 采取补救措施， 记录 事故档案并通报全公司；属 于一般警报的记录事故档 案，事故处理完毕， 对于事 故的责任人和责任部门编 制事故总结报告上报公司 相关领导处理。 24 十三、需求管理流程 1、 各部门权限情况 分公司需求部门 提出需求意向到总公司直属管理部门 总公司需求部门 审核分公司提出的需求意向 提出需求意向到IT 部 参加需求会商 书写用户原始需求说明书 会商确认原始需求说明书和需求规格说明书 IT 部 接收需求意向进行可行性分析，反馈意见 组织需求会商 根据用户原始需求说明书书写需求规格说明书 会商确认原始需求说明书和需求规格说明书 对于需要立项的需求，编制需求评估报告，报上一级审批 上级领导 /信息化建设委员会 对于下级超权限的项目进行审批 2、 流程图 25 IT需求管理流程 提 出 需 求 需 求 会 商 需 求 分 析 需 求 确 认 上级领导 / 信息化建 设委员会 总公司信息技术部总公司需求部门 分公司 需求部门 是 否 否 是 是 否 是 否 提出需 求意向 本次需 求结束 确认用户原始需求说明书 和需求规格说明书 是否需要修改 原始需求 整理原始需求 审核通过 开发管理流 程 用户原始需求 说明书 提出需求 意向 审核 需求规格说 明书 需求评估 审批是否同意 需求会商 编制需求 评估报告 需求分析 是否需要立项 接收需求 项目管理 流程 3、 流程说明 流 程 工作内容、 流程步骤 部门 时效 性 重要输入工作说明重要输出风险点 26 需求 管理 流程 提出需求 意向 分公司需 求部门 - 业务发展、 增加 管 控 等 需 要 系 统支持的想法 根据业务发展要求以及 外部监管要求提出系统 需求意向。 需求意向 1、需求可行 性风险 2、需求变更 风险 3、监管风险 总公司需 求部门 - 分 公 司 需 求 意 向 审核分公司需求意向。审核结果 - 业务发展、 增加 管 控 等 需 要 系 统支持的想法 根据业务发展要求以及 外部监管要求提出系统 需求意向。 需求意向 可行性判 断 IT 部- 需求意向 根据需求意向结合目前 系统情况进行可行性初 步判断。 可行性初步 判断结果以 及建议 需求会商 总公司需 求部门、 IT 部 - 可行的需求意 向 针对可行的需求双方进 行讨论， IT 协助用户挖 掘需求，将用户的需求 意向细化。 会议纪要 / 沟通结果 整理原始 需求 总公司需 求部门 - 会议纪要 / 沟通 结果 空白的原始需 求说明书 根据双方的沟通结果， 书写用户原始需求。 用户原始需 求说明书 审核用户 原始需求 说明书 IT 部- 用户原始需求 说明书 审核内容是否全面，描 述是否准确，格式是否 符合标准。 审核意见 需求评估IT 部- 审核通过的用 户原始需求说 明书 结合需求具体情况判断 是否需要立项，如需立 项，编制评估报告。 评估意见 需求报批 总公司需 求部门、 IT 部 - 原始需求 需求评估报告 超过 IT 部权限的需求， 上报信息化建设委员会 审批。 签报 / 召开 信息化建设 委员会 立项审批 上级领导 / 信息化建 设委员会 - 签报 / 召开信息 化建设委员会 进行需求审批，给出决 策意见，对于不同意立 项的需求，进行结束。 对于同意立项的需求按 照项目管理流程进行后 续处理。 审核意见 / 会议决议 需求分析IT 部- 需求评估意见/ 立项审核意见 细化用户原始需求中的 功能点，整理系统的性 能、安全性要求，分析 该需求对现有系统的影 响和接口实现方式，编 制需求规格说明书。 需求规格说 明书 需求确认 总公司需 求部门、 IT 部 - 原始需求说明 书 需求规格说明 双方进行需求确认。 确认后的需 求规格说明 书 27 书 4、 流程信息清单 名称工具 用户原始需求说明书 需求规格说明书 需求规格说明书 .do c EOA http:/haeoa/eoa/todoProcessList.do 十四、需求变更管理流程 1、 各部门权限情况 分公司需求部门 提出需求变更意向到总公司直属管理部门 总公司需求部门 审核分公司提出的需求变更意向 提出需求变更意向到IT 部 参加需求会商 填写需求变更单 会商确认需求变更单和需求变更评估报告 IT 部 接收需求变更意向进行可行性分析，反馈意见 组织需求会商 对于超权限的需求变更向上一级进行报批 根据需求变更单对需求变更进行评估 会商确认需求变更单和需求变更评估报告 更新需求规格说明书 上级部门 对于下级超权限的需求变更进行审批 2、 流程图 28 IT 需求变更管理流程 提 出 需 求 变 更 需 求 变 更 筛 选 需 求 变 更 会 商 需 求 变 更 审 批 需 求 变 更 确 认 分公司 需求部门 上级领导 /信息化建设委 员会 信息技术部总公司需求部门 否，分公司提出的需求变更 否 是 是 同意 不同意 否 否，总公司提出的需求变更 是 是否超权限 的需求变更 评估需求 变更 提出需求变更 意向 会商 整理需求变更 草拟需求变更 意向 审核是否 通过 开发管理流程 需求变更 评估报告 草拟需求变更 意向 接收需求 变更意向 更新需求规格说 明书 确认需求变更单和需求 变更评估报告 会商同意 审核 需求变更单 是否 可行 审核 结束 未通过 通过 3、 流程说明 流程工作内容、部门时效重要输入工作说明重要输出风险点 29 流程步骤性 需求 变更 管理 流程 提出需求 变更意向 分公司需 求部门 - 对已确定的需求 或者已有系统的 功能点需要进行 补充、删减、修改 的想法 提出需求变更意向。需求变更意向 1、需求可 行性风险 2、需求变 更风险 3、监管风 险 总公司需 求部门 - 分公司需求意向 审核分公司需求变更 意向。 审核结果 - 对已确定的需求 或者已有系统的 功能点需要进行 补充、删减、修改 的想法 提出需求变更意向。需求变更意向 可行性判 断 IT 部- 需求变更意向 根据需求变更意向结 合目前系统情况进行 可行性初步判断。 可行性初步判 断结果以及建 议 需求会商 总公司需 求部门、 IT 部 - 可行的需求变更 意向 针对可行的需求变更 双方进行讨论， 结合已 经确定的需求或者已 有系统进行分析， 确定 实现方式和可能的影 响。 会议纪要 / 沟 通结果 报批 总公司需 求部门、 IT 部 - 可行的需求变更 意向 对于超权限的需求变 更进行报批。 EOA报批 / 召 开信息化建设 委员会 审核 上级领导 / 信息化建 设委员会 - 超过需求方和IT 部权限的需求变 更 进行需求变更审批。审核意见 整理原始 变更 总公司需 求部门 - 会议纪要 / 沟通结 果 空白的需求变更 单 根据双方的沟通结果， 书写需求变更单。 需求变更单 审核用户 需求变更 单 IT 部- 需求变更单 审核内容是否全面， 描 述是否准确， 格式是否 符合标准。 审核意见 评估需求 变更 IT 部- 审核通过的需求 变更单 根据审核通过的需求 变更单进行评估。 需求变更评估 报告 需求变更 确认 总公司需 求部门 IT 部 - 需求变更单 需求变更评估报 告 双方进行需求变更确 认。 确认后的文档 更新需求 规格说明 书 IT 部- 确认后的文档 根据变更内容， 完善需 求规格说明书。 最新的需求规 格说明书 30 4、 流程信息清单 名称工具 需求变更单 需求变更申请单 .do c 需求变更评估报告 需求变更评估报告. doc EOA http:/haeoa/eoa/todoProcessList.do