高档小区物业管理方案【参考】.doc

高档小区物业管理方案【参考】一、 管理服务思路现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。我们考虑到在“XXXX”小区的业主使用者都是经济富裕的企业家、企业高级管理人士和行政公务人士。业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。“XXXX”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“XXXX”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。以达到我们物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。 二、 物业管理改进工作为显现出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。我们将对（吉瑞）物业管理公司在“XXXX”小区的物业管理服务过程中突出体现：1、 管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑，以增强业主与物业管理公司的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。 业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“XXXX”小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。 社区形象设计与建设（DIS）既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区发展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。4、提供物业租赁服务，满足业主需求经过我们的调研，“GM花园”的使用者多为租户，租金是业主利益的体现，为满足业主的利益，小区物业管理机构将应用S物业管理公司的专业技术和社会影响，开展物业租赁推广服务项目。5、创造静态管理服务，提升管理层次。为适应“GM花园”国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标识导视系统（VI），所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌，以静态形式表达管理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“GM花园”做为国际化人居环境，提升小区层次。6、开通渠道，保障有效沟通。“GM花园”物业管理处及S物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。7、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化“GM花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。8、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。充分利用“GM花园”的高级会所，将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归属感，提升小区物业价值。9、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识。在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“GM花园”借鉴这种富有实效的措施。10、加强各方沟通，保障专业服务。S物业管理公司就“GM花园”物业管理服务聘请了深圳某物业管理公司做专业顾问，以保障我们对“GM花园”物业管理服务的质量。同时，我们也将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位；特别承诺：S物业管理公司承诺一年内将GM花园创建成J市物业管理优秀住宅区、两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准，以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准，同时提升GM花园的社会知名度。如未达到服务标准，S物业管理公司将GM花园小区的管理酬金的30%作为罚金与每年管理人酬金中扣除。1公共场所设施保洁率98安排、实践保洁的公共场所、设施公共场所、设施总计×100%1.保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;3.管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成GM花园重要特色之一。2清洁保洁率99100%以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据1保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；2保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱环境卫生；3保洁监督机制健全。3绿化完好率9598完好绿地总绿化面积×1001绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；2治安管理员负责环境保护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；3主管人员及时发现绿化问题；4发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。4火灾发生率1(年)0.5(年)发生火灾户数住宅区总户数×100%1多种途径宣传消防安全；2培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；3管理到位，合理使用设施、设备等；4 分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。5小区内治安案件发生率1以下0以辖区公安部门记录为依据（除住户家庭内部原因造成外）实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。6管理人员专业岗位合格率90100%培训格人员培训员总计×100%1管理（值班服务）人员英语对话水平。2人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实； 3培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。7房屋完好率98%100%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)总建筑面积×1001.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次全面分项检修；3.严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。8房屋零修急修及时率98100%及时维修次数应计报维修次数×1001人力配备充足；2岗位培训、服务意识培训到位；3技术人员有过硬的技术水平；4强化回访制度、考核制度和奖罚制度。 9道路完好率及使用率95100%完好道路总面积规划道路总面积×1001严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导；2向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；3及时整改修补损坏路面；10化粪池、雨、 污水井、完好率95100%完好化粪池、雨、污水井数量化粪池、雨、污水井总数量×1001每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；2化粪池每半年清理一次；3雨水井、污水井每一年全面检修一次。11排 水管、明暗沟完好率95100%完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度×1001每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；2每半年进行一次全面检修。12照明灯及疏散灯完好率9599完好照明灯疏散灯数量照明灯、疏散灯总数量×1001每日记录检查情况及时更换检修；2每月全面检查检修一次；3保洁员保持照明洁净。13停车场、单车棚完好率9599%完好的设备设施停车场设施设备总计×100%1.依规划使用停车场地;2.停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;3.停车场疏导有序，无占用消防信道,无阻碍交通。14公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率9599完好公共文体、休息设施公共文体、休息设施总计×100%1有详细管理养护计划；2保洁员每日保洁3社区内逐渐培育一种高水平的文化氛围，住户自觉爱护；4开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施，合理使用；5部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修缮。 15消防设施设备完好率100%100%完好的消防设备小区管理处负责的消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。16大型及重要机电设备完好率99完好的大型及重要机电设备大型及重要机电设备总计×100%1建立严格的设备管理及日常运行操作规程；2重要设备责任到人；3认真进行日运行记录和检查；4每月进行一次二保；5每半年进行一次大保；6加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。17维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次维修工程项次×1001建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；2拥有一批有较高技术水准的维修队伍。18住户有效投诉率2(年)1年以下有效投诉投诉总计×100%1做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；2提高员工素质，强化服务意识；3发生问题，及时处理，为住户排忧解难；4做好解释工作，与回访制度落实。处理率95%100%处理的有效投诉有效投诉×100%19维修服务回访率9598维修回访次数维修服务次数×100%1建立健全回访制度；2做好维修、回访记录；3加强维修队伍服务意识。20房屋外观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积房屋外观总面积×100%1严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前；2加强装修巡查制度，每天巡查一次，询问工程进度有否增加施工项目，及时整改；3竣工验收细致有重点，确保外观统一整洁，不损害房屋安全；4屋村事务助理加强巡视，发现房屋损坏、不洁，立即处理； 21违章发生率10.5违章项目发生项目总计×100%1建立巡视制度，跟踪管理，及时发现并加大处理力度；2强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。违章处理率95%100%处理违章项目违章目总计×100%22管理费收缴率98以上99以上管理费实际收缴额管理费应计收缴额×1001100办理各种费用银行托收；2及时提示住户欠款；3屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费23居民对物业管理满意率9599(对管理满意户数基本满意户数) 参加业主评议户数×100%1科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的管理网络；2加强重点业主的走访，重点解决问题；3以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。 随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小(比例为11)，管理人员；人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人。