2013汽车服务企业管理实务.ppt
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1、目录,应对市场变化的措施 薪酬体系 薪酬设计 人力资源诊断 客户关系管理,应对市场变化的措施,设定企业未来中长期发展的目标,制定比较完善的发展规划(例如在发展初期,应该设定多长时间达到盈亏平衡点,应该如何制定内部的激励措施,如何进行成本分析、计算折旧等;如果进入盈利阶段后,内部的核算措施是否应该修订,内部的激励措施是否应该调整,内部的折旧计算是否应该加快;如果进入稳步发展阶段,应该考虑是否扩大规模,是否消减成本,是否应该建立更加稳重的发展措施等) 鱼竿和鱼的故事短期目标和长期目标如何获得平衡,应对市场变化的措施,与厂家建立共赢的伙伴关系,共同挖掘汽车行业的大金矿 与区域负责人及厂家高层以及市场
2、部等建立良性互动关系,便于了解厂家未来发展规划和战略决策,以便设定与之匹配的运营计划。 加强内部系统化管理,实现管理流程化 树立以客户服务为中心的经营理念,应对市场变化的措施,努力打造企业的服务品牌,从汽车服务这个产品的创造者员工身上着手开始。 1、从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平和专业技术等方面进行培训,建立完整的服务培训体系及教材 2、培养团队中的经验分享分销售、客服、维修和美容加装等团队进行成功的案例分享会,对工作进行总结、交流和提升 3、保持服务团队的稳定性,从员工待遇、培训晋升和激励制度方面服务好员工。树立“只有公司服务好员工,员工才会服务好本公司的顾客”
3、的理念来打造服务团队的稳定性 加强客户管理 严格控制成本和费用,应对市场变化的措施,要使利润来源多元化(除车辆销售利润,加强售后维修保养和美容加装的利润来源。增加新的服务项目。二手车交易也可以作为利润增长点) 建立售后服务专家顾问团队(团队的水平直接关系到维修业务量,要从服务态度、专业水平、产值和接车台次等制定相关激励政策,提高SA的积极性和业务能力) 打造和培养维修保养明星工程师(向客户展示优质的维修技术和服务水平;维修保养车间必须按要求将看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面融入到日常管理中,使之成为维修车间的行为习惯。),应对市场变化的措施,加强对企业各团队成员的培训,提高技
4、术能力和执行能力 加强各部门之间和部门内部的沟通。(各部门负责人轮流主持月会制度;制定针对不同层面和不同目的的奖励制度;定期机会增进沟通) 努力打造自己的服务品牌。(在内部可以为知名的美容装饰汽车音响等品牌设立单独车间,逐步打造自己品牌),应对市场变化的措施,内部人力资源的全面提升 设立系统的服务补救方案,提升客户满意度 服务失误,无论是企业内部原因,客户方面原因,或者不可分辨原因,针对三个原因制定三个灵活机动的处理方案,力争在第一时间进行服务补救,使客户满意,同时避免给自己企业造成较大损失。 设定一套紧急情况处理方案,应对突发事件 应急处理小组,视事件的性质来确定小组组长。设立一套事件处理流
5、程,限定当事人、中层领导、总经理和小组有多大的权力,何种情况下要向董事会汇报,何种情况要向厂家汇报。,薪酬体系,研究表明,及时的激励有效性为80%,滞后的激励有效性为8%,薪酬体系,工资发放方式,记效工资,业绩挂钩工资 小组业绩挂钩工资,与产值有关,与利润无关。适用于企业初期阶段,与产值及利润有关。适用于企业盈利阶段。订立目标,按设定的评估体系评估,得出结果,分配报酬,薪酬设计,职位分析岗位说明书 职位评估要素、权重、分数(计分比较法、hey)解决内部公平性 两个目的:得到内部职位等级序列;为薪酬调查建立统一的职位评估标准 薪酬调查解决外部公平性 描绘薪酬曲线,职位等级和工资等级为坐标轴,薪酬
6、设计,薪酬定位25P,50P,75P。领先或跟随 外部影响国家宏观政策、通货膨胀、人才供求水平、行业特点、行业竞争 关键因素公司盈利能力、支付能力、对人员素质的要求 影响因素企业品牌和综合实力、企业发展阶段、人才稀缺度、招聘难度,薪酬设计,薪酬结构设计 薪酬体系的实施和修正,职位工资,技能工资,绩效工资,预算,测算,定期调整,人力资源诊断,人力资源诊断,定义:通过对企业人力资源管理诸环节的运行、实施的实际情况和管理效果进行调查评估,分析人力资源工作的性质、特点和存在的问题,提出合理的改进方案。 目的:改进工作、提高管理效率、开发和引导人力资源。,人力资源诊断,内容,人力资源方针和人力资源管理组
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