【工作总结】20XX宾馆酒店客房部年终工作总结范文[1].docx
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1、第 1 页 20XX 宾馆酒店客房部年终工作总结范文1 特征码 XiqNmwmgFdBQYYxnQcoK 20XX 宾馆酒店客房部年终工作总结范文 20*年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却 不能忘记,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工 作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得 到启发等等?为了在 0*年开创一个好的局面,更为了比 0*工作 做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结 0*年工作经验,吸取教 训,推动下一年的工作开展。 一、0*年我部完成了以下工作: 1规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养,在 0*年元月
2、份,针对我部 各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区 搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册, 做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员 工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上 有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身 第 2 页 要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东 西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方 面的力度。 2为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度 。酒 店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使 客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、 物品配备
3、等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行 “三级查房制度” ,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层 层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了返工单分析 和主管查房记录 ,对客房各项指标的检查用数据来反映存在 的问题更直观,据统计,我部在 0*年客房质量达标率为 98%。 3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前 厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、 旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的 灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正 式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料, 加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为
4、客人提供服 务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了 很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生 气、投诉事件,今年无一起。 第 3 页 4开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的 实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年 8 月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫 房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非 常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专 门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训, 纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房 间卫生质量提高了,查房超时现象少了。 5建立“
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