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1、第 1 页 20XX 客服中心年终个人工作总结 特征码 AsXvoCBhuLIyrTzRHGmc 20xx 年 4 月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。 9 月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。 “西宁市供水集团客服热线”一个充满激情与活力的年轻 团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们 以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出, 达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力 支持下、在全体员工的共同努力下,20XX 年我客服热线较为圆 满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。 但是由于组建时间不久
2、,仍然存在一些问题。现将我客服热线 20XX 年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如 下。 一、20xx 工作总结 (一)取得成绩 1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程; 自客服 热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上 对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。 热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问 第 2 页 题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执 行,有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进 回访”以及后期用户 满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客 服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到
3、恰当地解决客户的后 顾之忧,都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意 率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到 大大提高。 2、用心用情,关爱用户,提供优质服务; 优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命 线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才 能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主要 是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是 企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公 司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着 “优质供水,精诚服务”的宗旨,发扬“严谨、协作、进取
4、、 卓越”的精神,急用户所急、想用户所想,以实际行动体现 “亲情服务” 、 “微笑服务” ,真正做到为用户排忧解难。在工作 中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作, 认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高 服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业 第 3 页 形象。 3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创服务品牌; 客服 热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等 等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本着“政府 放心、用户满意、员工乐业”的企业理念,在工作中一丝不苟、 在工作中相互帮助、相互学习,齐心协力共同建造一支高效、
5、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说, 每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 (二)存在的不足 在过去的 3 个多月里,呼叫中心在全体员工的共同努力下取得 了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比较短,在经验、技 巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再 在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加 以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要 有以下方面: 1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不 齐备现象,我们会跟相关的上级、物资部门进行联系,尽快解 决该问题,对于我公司的发展起到有利的促进作用; 2、由于我们中心刚刚建立,
6、员工没有多少工作经验,所以在初 期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时 的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力 方面有所欠缺。 第 4 页 3、我中心人员虽都很积极努力,但在大量的工作当中,我中心 员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况,员工的专业知 识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专业解答。 4.之所以出现以上的 2、3 的问题,我个人认为是我们对员工还 没有建立“服务意识” 、 “协调意识”以及专业理论方面的培训, 现在基本上各个行业都有客服热线,成熟的行业对于客户热线 都建立了有效地培训机制,通过专业的培训我们才能给用户提 供专业的服务。 二、20xx
7、年工作计划 对于我中心 20xx 年的发展,我们全体人员深知我们任重道远, 必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系, 另外要加强员工的业务理论知识的培训,我们会着手这一系列 的工作,力争我中心能在 20XX 年为我集团的发展起到举足轻重 的作用。具体计划如下: (一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断 为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专业知识,为优质服务奠 定理论基础。 (二)通过开展各类培训,各类考核进一步让员工提高服务意识 和服务水平,以优质服务取胜,打造一支精英团队。 (三)完善管理制度,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有 效的激励机制,制定更为有效的绩效考核办法。 (四)及时发现问题,保障我们中心的正常运营。将常见、棘手 第 5 页 的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大 家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述,20xx 年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成 绩,但还有很多不足之处。在 20XX 年,我们将本着“用户至上、 集团发展为先”目的,不断总结发展经验、不断完善各方面的 不足,为集团发展贡献我们的力量。
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