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1、第 1 页 20XX 客服年终工作总结范文精选 特征码 EyFTMESENNjWVgeYgYtl 客服部工作总结范文篇一 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学 会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果 到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或 是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员 工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个 班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企 图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生 的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需 要对自己的情绪进行管理、控制和调节
2、。 在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客 服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝 试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业 心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把 工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人 或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快 第 2 页 工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户 的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为 之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火 上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度 化管
3、理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违 反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及 人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一 定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就 没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必 要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避, “风物长宜放眼量” , 于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工 关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂, 营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法
4、得以实施并取得 一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗 螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间 作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和 谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自 第 3 页 己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特 别深刻。曾经被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。 突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波 浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁球。 ”一位老 者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个 蚁球,有篮球那么大。洪水到
5、来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂 流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能 上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。 ”不长时间, 蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开, 迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的 蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但 他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮- 于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇 险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 “蚁球” ,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下, 不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚 扰用户又
6、何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活 力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退” 第 4 页 的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班 长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加 上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困 难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难 关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务 上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部 分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰, 小心谨慎,唯恐因处理不
7、好而引起越级投诉。而每每遇到难以 决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这 在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来 有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都 有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的 客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状 态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有 许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和 服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否, 我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪 管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲
8、 和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话 第 5 页 务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让 电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代 表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大 管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今 后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有 丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克 服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我” ,轻松上 阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求 完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中,我会做
9、好 XX 年下工作计划,争取将各项工作做得更好。 我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用 学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业 做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 客服部工作总结范文篇二 20XX 年在公司各级领导的关心支持下,在各部门积极配合 下,严格按照公司的部署及要求,较好的完成了公司下达的各 项工作任务。现回首上来的工作,在全体客服人员的共同努力 第 6 页 下各项工作制度不断得到完善和落实, “业户至上”的服务理念 每位客服人员都谨记在脑海,回顾上工作,有得有失,现将客 服部上工作完成的情况,取得的成绩,存在的问题予以总结汇 报如下: 一、上主要完
10、成的工作 1、客服部全体员工,严格按照规范服务流程办理业主的入 伙、装修手续,积极配合,做好日常工作中的每项工作。客服 部上共办理入伙手伙 371 户,办理装修手续 89 户,其中收费率 达到了 63.1%,比 20XX 年提高了 10 个百分点,入伙率达到了? ,装修率达到了?,在日常工作中我们的客服人员无论遇到任何 困难都能做到各项工作不推诿,认真负责到底,例如,业主在 办理入户手续和装修手续时,我们都能热情接待、详细、耐心 地讲解业主提出的问题,做到微笑服务,接待好每一位业主。 工作中客服人员不怕苦,不怕累,忍受了业主的不满与辱骂, 认真工作,对反应的问题及时反映相关人员,跟踪处理,落实
11、 到位,得到解决后及时回访,寻问业主满意度。上我们共接到 各项报修记录 5000 多余次,回访率达 90%,业主满意率达 95% 以上,做到了小于 1%的业主投诉。 2、对欠交物业费的住户进行催缴物业管理收费难是长期困 第 7 页 扰物业公司发展的一个难题,小区有部分业主因种种原因欠交 物业费,是我们收取物业费过程中最难解决的问题。我们面对 那些欠缴物业费的业主,并没有停止对他们的服务,反而用我 们的行动以此来感化他们,四位贴心管家还想法设法提高业主 对物业管理费的认识,坚持在日常工作中利用不同的宣传形式: 上门催缴、电话沟通,向业主进行宣传,让业主知道物业管理 条例规定,物业费缴纳的合理合法
12、性及所包含的范围。分工明 确,责任到人。张素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍: 6A、6B、11#、12#、31#张秀梅:7#、8#、17#、30#、33#刘丽: 3#、5#、9#、10#、32#为加强对物业费的催缴,特别制定来电、 来访制度,设有专人值班楼宇分包制度,凡来电、来访业主提 出的问题我们都要跟踪落实,保证各项工作落实到位,从而提 高了我们工作的效率和服务质量。根据每月缴费通知单统计, 贴心管家上共发放缴费通知单 8000 余张,都是以红色纸张,贴 其单元门的方式进行张贴, 二、物业管理费收取的情况 3、工程遗留问题跟踪处理、落实到位客服部是物业公司的 核心,所有的问题都要首先
13、经过客服部,反映到客服部。在工 作中,发挥客服作用,我们作好了各项工作记录,及时将反应 的各项问题反馈给各相关人员。前期我们的楼宇遗留了好多的 第 8 页 工程质量问题,虽然面对这样棘手的问题,我们的内部维修工 作仍一直坚持到底,努力的做好了每一项工作,为此,我们没 有遗忘一个报修记录,细心、耐心的作好每项工作。其中最为 棘手的 158 户工程遗留问题,大部分都是拖欠一至两年的疑难 问题,此问题主要分为两大部分:窗户渗水和渗水。 在维修外墙渗水期间我们积极与施工单位配合,主动联系 业主,一户一户亲自上门走访,对存在的遗留问题记录在案, 待工程部审批维修完结后,回访其满意度及维修情况,在此期 间
14、我们将被动工作转变为主动工作,维修完毕后主动回访业主, 让业主签字认可,雨天后又亲自电话回访,以发挥前台贴心管 家的作用,提高物业公司形象。现 XXX 外墙渗水已维修完毕, 回访期间,没有发现再次渗漏水的情况。在维修 40 多户窗户渗 水的住户时,客服部贴心管家米妍妍和新入职员工张素敏与施 工单位朱会抱,采取了首先估量式,对每户窗户有问题的住户, 一户户进行现场查看其问题存在的量,一共需多少维修材料, 首先估算出来。待施工单位上门维修时,主动与业主提前预约, 并通知在相应的时间段作好维修准备,以免业主错过维修时间。 估量后,我们只对先前上报的窗户存在的问题进行维修,在维 修期间业主提出的其它要
15、求不予维修,并给业主作好解释工作, 如其它窗户需要维修需自行付费。 第 9 页 4、提高服务质量,加强岗前培训前台接待工作是管理处的 服务窗口,前台接待员素质的高低,直接影响到物业公司的整 体形象和服务水平,为此我们先后组织员工进行了多次培训。 为了更好的解决实际工作中遇到到问题,我们有时请教维修人 员给我们讲解有关工程维修方面的基本处理方法,了解各部分 工程质量保修期限是多少等一些基本常识,只有清楚了这些, 才能更好的给业主讲清楚、宣传到,让业主明白物业管理不是 永远保修的,同时拿一些案例大家共同探讨、学习,对发生纠 纷的案件物业公司空间承受能力有多大的责任等,以此来提升 我们的服务水平和处
16、理问题、解决问题的能力。 下面我对一年来的全面工作做以下简单的汇报: 1、每当我们办理一户入伙手续时,我们的人员都能够及时 地协助业主对房屋进行全面验收,交接,验收中提出的工程质 量问题进行分类记录,把提出的问题进行及时整改,尽量达到 业主的满意。 2、我们的设立了 24 小时夜班值班制度,并且详细做好了 每天的值班记录。 3、11 年上完成了部分一期、二期及 28 号楼的入伙交房工 第 10 页 作,为客服部总体工作奠定了基础。接到了 28#入伙的任务, 我部门员工主要负责 28#入伙的资料发放、签约等工作。各项 手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。入伙工作 正式办理前我部门员工加
17、班加点准备入伙资料。在办理手续期 间,客服员通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、 基本情况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和 处理纠纷的过程中,客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提 出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。 4、每月按时核对业主的电表使用度数,并做了详细统计, 为电费的收缴做好了完善的工作。 上我们客服部在人员少、任务重的情况下一直按照公司规 章制度,较好的完成了自己的本职工作,但在工作中还有一定 的不足,需要在以后的工作中总结经验,吸取教训,再进一步 的提升自身形象。以上是客服部对上工作的简要回顾。 客服部工作总结范文篇三 当季节开始进入酷暑之际,我们客服
18、部上的工作亦告一段 落。在公司领导及各部门的支持下,客服部较好的完成了上各 项工作,取得了一定成绩。回顾来的工作,我们主要完成了以 第 11 页 下工作内容: 一、职能工作 1、客服工作是公司的形象窗口,面对大量的用户,其人员 的一言一行直接关系到公司的整体形象,所以部门本着礼貌待 客,文明服务的原则,工作时使用文明用语,客户咨询热情解 答,客户有问题及时上门觖决,与客户有预约及时赶到,绝不 拖延,为了进一步提高工作效率,很好的掌握客户信息,出现 便于查找,接线员细心做好客户记录、存档,各种信息储存完 整,保持了原始资料的完整性,并年来共接到客服电话多 338 个,上门处理问题 152 次,电
19、话解决 186 多户;拆改共计 8 户, 累计费用元;备案费收取元;完成壁挂炉点火 51 台,完成燃气灶 具点火 93 台。 2、客户回访及安全宣传工作,对通气用户进行回访及安全 宣传也是客服部的一项重要工作,也是与客户之间保持良好沟 通的重要渠道,对于回访工作,客服人员以热情的工作态度, 为用户的切身利益着想,想方设法为用户排忧解难。故客服部 定期对通气及维修用户进行电话回访,回访过程中,我们也发 现一些不遵循我公司规定,对天然气知识少之甚少的用户,主 要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现 第 12 页 象,对于这种情况,客服人员向用户宣传燃气安全,安全使用 燃气灶具及异常
20、情况处理常识,并耐心向其讲解不能乱拆、乱 改管线的原因,从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患,保 证了用户的用户安全。根据回访情况客户满意度达到 97%以上。 3、培训工作也是客服非常重要的一项工作,因为现在的用 户对服务的认识同以前相比增强不少,而客服代表的服务直接 反映了公司的服务质量,因此只有对客服人员进行持续地培训, 提高员工的工作技能、知识层次和工作效率,从而全面提高公 司整体形象,故在年初便制定了 13 年全年培训工作计划,根据 计划组织部门员工进行岗位职责及部门制度培训、参与了市场 部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的相关知识培训、制 定并完成对客户服务礼仪及规范学习,并对期进
21、行培训后的考 试,提升公司服务质量及相关专业知识培训、与调压箱厂家联 系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及维修知识培训、 进行一次天然气相关知识及燃气灶具维修知识的培训。 4、每月定期对非居民用户进行一次安检及抄表工作,发现 存在安全隐患及时告知用户现场整改。月底对每月气量使用情 况进行核对,以便及时发现问题所在,减少公司损失。 第 13 页 5、因近期频发燃气事故,事故的发生往往因为隐患被忽视, 根据部门维修人员上门维修时反映,发现不少居民家中的天然 气软管都在超期服役(1 年多),如软管老化等情况。故通知此 类用户及时到天然气公司售气大厅进行更换,并告知其操作方 法。 6、配合安全质
22、检部对用户进行一次安检抽检工作,并部门 组织对去年非采暖用户进行了一次安检工作,以免有私自拆改 安装燃气热水器现象。 7、完善了中盛燃气特殊操作流程-换表补气、补卡补气、 拆改装业务流程、过户流程、维修人员操作流程及客服来电处 理流程。 8、为了认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针,全面落 实公司安全责任制,故客服部制定了 20XX 年部门安全工作计划 并认真落实。 9、每月组织部门员工进行一次会议的召开,宣贯各类会议 精神,总结上月工作及对本月工作进行计划,解决员工反映的 各类问题。 第 14 页 10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量 计使用单位对流量计处工作的处理方法并解决
23、。 11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工 作。 12、完成领导交办的其他工作。 二、部门存在的不足 1、岗位责任制不够明确、具体; 2、部门工作纪律不够严格; 3、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整; 4、遇事考虑不够全面,不够细致; 5、许多工作都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余, 工作效率有待进一步提高; 6、有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。 第 15 页 三、下工作目标 1、搞好员工培训工作,端正服务态度,提高员工业务水平; 2、深入开展客户满意度调查,通过回访等方式展开调查, 对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量; 3、进一步完善整理客
24、服服务管理体系及相关规范; 4、为了引导和激励员工承担工作责任和积极贡献,使员工 的行为符合企业核心理念要求,制定部门年底绩效考核管理办 法并实施; 5、对安检完成后流量计安装工作的检查,确保无安全隐患 存在; 6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作,认真核对 相关数据,确保无安全隐患及因燃气设备问题导致的气量损失; 7、提前做好下通气点火的各项工作,争取在采暖期开始前 完成点火工作; 第 16 页 8、与安全质检部配合组织在大柳塔有燃气设备经销权的经 销商召开一次会议,宣贯公司各项要求并严格执行; 9、继续以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工 作相结合; 10、做好公司售后服务的
25、日常派遣和管理工作,及时处理 客户的投诉; 11、每月组织部门会议的召开,宣贯各类会议精神,总结 月工作,员工积极发言,发现问题及时解决上报; 12、认真完成公司制定的 20XX 年经营管理目标; 13、完成领导交办的其他工作。 这以来,我部门通过努力,工作上取得了很大的进步,客 服人员都能严格遵守公司的规章制度,在工作上勤勤恳恳、任 劳伤任怨,积极完成领导和各部门安排的各项任务,对自己的 工作性质也有了更深的认识,相信我们以后会做的更好,在收 获的同时,我们也认识到工作中存在的不足,在服务质量和服 第 17 页 务意识方面仍然与公司的要求有差距,在客服过程中,或多或 少的还存在问题,我们认识到这一不足,在以后的工作中,一 定注意,我们会努力做到不辜负领导的信任,不愧对同事给予 的支持与帮助,爱岗敬业,认真履行工作职责,使客服部的工 作规范有序的开展。流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我 们公司的各项工作水平正在发生着一天天的变化和提高,令人 欣喜、振奋。今后我们要加强学习,努力提高业务技能,精诚 团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保公司全年目标顺利完成而 努力奋斗。衷心祝愿我们的中盛燃气事业蒸蒸日上,公司大而 富强。
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