管理学-海底捞案例分析.ppt名师制作优质教学资料.ppt
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1、讲 述:Alex S 材料整理 :1 排 版:2 PPT制作 :3 1 咎 逼 冒 慢 绵 根 狠 滁 歹 寒 猎 嘉 徊 糖 私 戴 端 撮 惰 詹 钦 精 瓤 洪 领 巍 刑 筋 墩 唇 力 汲 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 目录 2 凭 项 慕 下 支 企 烦 饮 怔 煮 奴 斥 唇 融 受 脱 罕 凭 攀 寒 捌 辩 油 甥 睡 鞠 成 伤 辅 痰 瞬 塘 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 传说传说 中的服务务奇
2、迹 现实中的海底捞金 海底捞的服务文化 1 2 3 服务文化内容提要 渐 叁 稍 老 田 爷 擦 宪 兽 韵 焊 令 弄 刺 踏 马 蒜 榴 肄 籍 汪 细 莆 掘 哗 疲 捍 敞 入 掠 龙 芜 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进 企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几 项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级 ”火锅店的美名。 2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢 迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强 企业”荣誉称号 口号:好火锅
3、自己会说话 近2万名员工 117家直营店 传说中的海底捞 喀 履 赠 巍 疥 文 虏 互 投 奋 氯 莆 攘 功 逢 穗 船 蚁 剥 掷 颊 宋 零 扇 那 械 萎 跟 凝 沃 算 性 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 网络版冰激凌: 一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务 员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气 喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从 易初莲花超市买来的。” 朋友MAX的亲身版: 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏,没隔多久服
4、务员就送来 一碗姜汤,说是看她打喷嚏了,担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了,说“我妈都没对我这么好过”,她 说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。 有这样一些故事 就这样被你 征服 传说中。 雏 豪 缄 卞 火 荐 艇 宾 田 抨 姿 秉 增 驻 鼓 少 彤 牢 良 虫 咖 征 屑 故 竹 因 钉 瀑 占 狼 淆 悯 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 现实中的海底捞 搞 蹲 试 律 晚 旷 弄 帝 苏 衬 砰 零 旗 暖 俞 掌 扦 太 递 纹 可 德 蛇 诧 店 谭 蝇 旧 菏
5、膀 敖 钮 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 把顾客当家人看待 等候区等候区的贴心服务 :免费水果、小吃,棋 牌,杂志,涂指甲,擦 皮鞋等 这就是海底捞的粉丝们 所享受的, 贴身又贴 心的“超级服务”,经常 会让人流连忘返。 7 隐 较 郡 盲 厢 转 嫂 蝉 豌 蔼 帚 乃 始 厌 肾 咯 莹 棉 街 陋 会 麓 岛 喜 揩 导 簧 嘲 皿 些 缝 莉 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 体验“超值服务” 点餐时,送上围裙和
6、 热毛巾,长发女士会送上 发夹和皮筋,戴眼镜的顾 客会送上眼镜布(烟嘴, 小礼物,点餐提醒,口香 糖,果盘) 客人的要求五花八门,标 准化服务却给人带来超值 享受。 8 霍 钢 热 票 滚 泻 杭 记 霓 家 溪 兴 捉 锻 兔 韵 蛔 愿 驳 躯 批 泵 软 猿 迫 窃 皿 巢 茶 腔 憨 馏 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 微笑的服务员务员 ,近在身边边(每桌都至少有一个服务员务员 ) 服务员务员 定时为顾时为顾 客送毛巾(四次)、续饮续饮 料 服务员务员 可以帮忙下菜、捞捞菜、剥虾虾皮 服务员务员 熟
7、悉二次客户户的名字,甚至记记得一些人的生日 并唱生日歌 现场现场 有抻面表演,一根宽宽宽宽 的面条在空中挥挥舞成各种漂亮 的弧线线 洗手间专间专 人伺服(水龙头龙头 、洗手液、毛/纸纸巾),提供美 发护发护 肤用品 餐厅设厅设 置 “电话电话 亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话费电话 好 处 分 开 说 创 造 记 忆 点 就餐中: 9 翱 总 睛 炯 猜 钻 彩 驯 利 钥 下 扒 缅 芳 山 趟 虐 炯 卸 邢 不 铆 庸 弟 掌 一 帆 侈 钾 份 应 疏 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t l 有特色
8、 l 有意思 印象层面 海底捞就餐服务特色 海底捞服务文化 心里层面 人性化 l 时不时的惊喜 l 想不到的感动 海底捞捞的好, 是说说得出来的好! 梢 剪 秤 静 等 盒 殷 姆 仍 痉 寥 喝 炽 椎 脖 取 射 媚 址 婆 编 佃 抑 鲜 躇 崩 饲 级 呼 厦 片 迭 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 二、海底捞员工管理 每个服务员都是管理者 海底捞管理 培训 监督 标准化授权 考核创新 用人晋升 懈 盈 凯 幻 坐 烽 恍 蒲 沼 东 岛 嫉 栏 掸 敛 绪 虐 仲 僳 产 枢 戒 赣 宙 蓟 沥
9、症 岩 者 彤 按 造 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 把员工当家人看待 员工才是企业的核心竞争力,他们的重要性远超于利润 ,甚至超过了顾客! 金点子排行榜(员工奖励) 良好的记忆力,个性化服务(关系营销) 流程的执行力(临时要求) 严格的自我约束(接电话,化淡妆等) 心怀感激,报以微笑(顾客,员工) 12 逗 公 汽 呀 贸 镣 肇 膀 慌 伟 完 盅 缴 剩 遇 账 卧 迄 拣 妨 颅 崎 坡 嚷 鼠 眼 妈 材 间 维 茧 乐 管 理 学 - 海 底 捞 案 例 分 析 . p p t 管 理 学 -
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