北京奔驰售后服务管理经验介绍.ppt
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1、提纲,用户满意度; 对于售后服务的深层次的理解; 企业内部的衔接; 客户服务中心; 对于BBDC服务活动的理解。,客户满意度给我们带来什么?,客户满意度,忠诚客户,厂商 4S店&维修站,客户满意度给我们带来什么?,当客户忠诚度每提高5% 会为企业多增加25%-85%的净利润,全部或绝大部分消费在维修站实现 维修保养的同时,还会消费其他的服务产品 愿意将维修站的服务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润 能够包容服务人员的工作失误,忠诚客户的特点,投诉的处理,大局观和可持续发展观 所有的业务人员是否理解厂家的索赔政策 尽量要把问题消化在维修站的内部 很多投诉却往往能带来丰厚的利润回报,您信吗
2、?,提纲,用户满意度; 对于售后服务的深层次的理解; 企业内部的衔接; 客户服务中心; 对于BBDC服务活动的理解。,对于售后服务的深层次理解,结论 诚信为本 循序渐进 厚积薄发(临渊羡鱼,不如退而结网) 对于应急事件的处理能力。,提纲,用户满意度; 对于售后服务的深层次的理解; 企业内部的衔接; 客户服务中心; 对于BBDC服务活动的理解。,企业内部的衔接,销售与售后的衔接; 建议:现场交接 表述要统一 客户信息的管理和资源共享; 举例: 保险业务的开展; 频繁的更换保险公司对于维修业务的开展时非常不利的;选择不好保险公司用户会流失;保险的流失同时也是维修的流失; 销售与售后利益的协调; 对
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