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1、英语单元考试有时你能考到 90 多分,语文考试你能进入中上水平,或许你没有想开去,但老师觉得,只要你想要,就可以很好。但愿你真能做到 “ 只要有百分之一的希望,就会付出百分之九十九的努力 ” 请付之行动!酒店面临三大竞争“ 相信自己,一定能成功 ” 简短而有力,你看你终于凭实力评上了高桥初中校 “ 十佳 ” 特长生。遇到了挫折不气馁,沉静之中带着几分倔犟,淳朴之中透着踏实。班里有你,就有了主动,有了无私 ,有了正气。感谢你!黄锐坚(东莞市名冠金凯悦大酒店总经理)“ 不能哭泣,那么就微笑吧! ” 是否,这是你遭遇挫折时候的自勉?本学期,应该说你还算努力也算坚持,应该说发自内心自慰多了些。然而,或
2、许老师看到的潜力你自己没有发觉 你可以更好!对自己要求高一些吧。改革开放20年来,我国的旅游业从1978年的入境人数只有180.9万人次,居世界第48位,上升到1994年我国国际旅游接待和创汇进入世界前10名,到1998年我国接待的海外过夜旅游者人数位居世界第6位,旅游外汇收入位居世界第7位,其飞跃是令世界瞩目的。中国入世在即,随着我国加入WTO的进程,因加入WTO而加速的相关各行业的扩大开放、随着外国旅行社通过合资或独资方式逐步进入我国、外国中小投资者进入中国的机会增多,将为酒店业带来更广泛的客源市场和更多的机遇和机会,当然,也将带来更大的挑战和竞争。 因为酒店业是最早开放的行业,其管理规则
3、和营运机制也早已同国际接轨,当我国加入WTO以后酒店业的适应比其它行业相对容易,逐步向内陆中小城市及低星级酒店市场扩张,并将向中国现有的酒店集团或管理公司进行直接挑战,我国酒店行业所面临的是更加激烈和白热化的竞争。 如何在竞争中立于不败之地,如何在竞争中取得好的经济效益和社会效益,是每一个酒店管理人员所必须面临和考虑的问题。未来酒店业所面临的竞争主要表现在以下三个方面。 一、人力资源竞争 当今世界酒店面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争,造就人才,保护人才,使用人才是每一家酒店不可忽视的问题。因为人才可以创造价值,人才可以降低成本,人才可以充分利用设备发挥作用。酒店业未来的经营成本,最大的比例是人
4、工费用而不是别的。未来的酒店业可持续发展的主导因素是人才,酒店的网络技术传输、高科技管理智能是通过人去完成的,届时将是以人才为基础。而人没有智慧同样搞不好酒店的工作,所以员工的智能靠培训,要把重视人才、培训人才作为酒店业中一项重要而长期的工作。 在知识经济时代,酒店的成长对传统资源的依赖性越来越小,而不同公司之间的竞争核心问题就是人力资本之争。 目前,中国各地,尤其是随着西部的开发,不断有新的酒店开业。高素质人才供不应求,互相挖角、拔苗助长的情形相当严重。如何提高员工忠诚度,如何提高员工素质,如何让员工(甚至包括供应商)都认为是整体的一部分,凭着强烈的绝对的认同感以达成一致,如何做到以人为本、
5、人性化管理,建立以员工为中心的价值体系等问题,应尽早提到酒店业主和高级管理人员的日程上来了。 二、企业文化竞争 俗语说:小型企业靠能人,中型企业靠制度,大型企业靠经营哲学。要建立品牌酒店,就必须注重企业文化的建设。企业文化建设对员工具有激励功能、约束功能、凝聚功能、行为导向功能,对企业形象还具有辐射功能。哪个企业在经营管理实践中形成了自己独特的企业文化,哪个企业就会在市场竞争中立于不败之地。 海尔兼并企业首先派去的不是财务人员而是海尔文化研究人员,到被兼并企业传播海尔文化并且取得了令人瞩目的成功。酒店行业因企业文化建设成功而雄立于世界之林的也不乏其例。一些著名的酒店管理集团如假日、希尔顿、华美
6、达、香格里拉等都建立了自己的独特的企业文化,所以能长期确立在酒店业的霸主地位。 企业文化是企业在长期生产经营过程中所形成的价值观。如果以奉献社会、服务客人的思想经营酒店,其行为是长期性的,良性循环的。如果以谋取暴利为企业的价值观,其行为是短期的。结果是强者逾强、弱者逾弱,以弱者被淘汰为结局。所以,如何建立一整套成功的价值观念,并且让员工都知道企业把什么看成最有价值的,是管理者教育和培训员工的首要任务。 三、服务质量和创新的竞争 酒店的服务程序,一般没有什么大的区别,只有服务细节和服务质量,才能呈现酒店的特色。 “酒店是我家,管理靠大家。”“店兴我荣,店衰我耻。”为了提高服务质量,很多酒店都提出
7、了这样的或那样的口号。但要真正做到全面折质量管理,首先要做的是制定一系列的制度、标准和程序。有制度容易,难的是执行制度。中国是一个非常讲人情的地方,要管好一个酒店,最先要做的是将人制转化为法制,将人情管理转变成为制度管理。要保持一流的服务质量,保证标准化的服务,在对员工的管理中就一定要做到公开、公平、公正,保证措施制度的连续性和稳定性,对制度始终坚持一丝不苟、不折不扣地贯彻执行。每一位管理级别、每一岗位,都要自觉地严格执行各项工作流程、标准和要求。各级管理人员,都做到率先垂范,做执行制度的表帅。从员工进酒店开始,就接受严格遵守制度、执行规范的教育,树立质量意识。让每个员工都知道,酒店服务“1001=0”,即一点点小小的差错,会给酒店带来相当大的负面影响。 没有变革就意味着落后,酒店只有在经营理念、管理制度、产品种类、服务质量上不断地进行创新才能保持活力。创新是企业的灵魂,是企业生存和发展的关键,创新可以启发员工的创造力,创新可以吸引更多的客人。没有创新的企业是一个逐渐衰弱、即将被淘汰的企业。创新也就体现了个性化的服务,做到别的酒店有的服务我们要有,别的酒店没有的服务我们尽量满足客人的需求,甚至是创造客人的需求。只有将酒店员工的团队管理成学习型的团队,不断学习、不断完善、不断创新,才能不断成长和壮大,才能在进入WTO之后保持竞争力。
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