顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定(制度范本、doc格式).doc
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1、关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定 第004号一、目的 为树立母子.油品品牌,实现我们创办酒店的目的:创造和留住每一位顾客。凡发生客人抱怨或投诉,经确认确属我们的过错,应首先由酒店相关管理人员当面道歉,最大限度弥补过错,做好升值服务,并视情节赠送鲜花等礼品表示歉意,或对消费额进行打折,赠送感谢卡等化解客人的不满,以给客人一个惊喜,使客人成为回头客。 二、规定内容对出现下列情况之一,均应本着逐级请示直至驻店经理的原则,来化解客人抱怨,处理好客人的不满。1. 由于设备设施发生故障,没有事先下发对客敬告单,给客人带来不便,影响客人消费的情况。如:房门打不开、电视机不清楚、突发事件、噪音
2、等等。除立即进行抢修外,要给客人道歉,进行调房或更换设施设备。为客人做升值服务。2. 预订客房、零点,出现重复预订现象。立即给予升级,在店内能解决的,协调调整,为客人赠送感谢卡。餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题,应给客人道歉,并进行换菜,送菜及打折。3. 结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。多收的钱,要立即千方百计找到客人并退回,同时赠送感谢卡。少收的钱一律不得追收。4. 结账时开错发票,应马上更改,如客人离开,应想方设法找到客人,并赠送感谢卡。5. 在服务过程中服务不及时,遗忘客人交办的事项等使客人失望、扫兴等情况,应立即给予道歉,马上补办相关事项,
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