顾客满意度调查程序.doc
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1、1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和/或服务的评价和满意及不满意的程度,对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手和/或同类厂家相应的资料作分析比较,并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施或改善对策,以确保公司产品质量、交付和/或服务满足顾客需求与要求。2.适用范围凡与本公司签约和/或有业务、贸易往来的顾客均适用。3引用文件无。4.术语采用ISO9000:2000版质量保证和质量管理相关术语以及ISO/TS16949:2002技术规范中相关的汽车行业术语和定义。5职责5.1销售部/生产装备部:负责年度顾客满意度调查计划拟定;顾客满意度调查表发出和接收
2、及统计。5.2责任单位负责顾客不满意问题的原因分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。5.3质量部负责顾客不满意问题的对策执行后的效果确认。6.工作流程责任部门工作内容记录销售部生产装备部6.1年度客户满意度调查计划6.1.1在每年底编制完成下年度的“年度顾客满意度调查计划”。编制计划时应考虑以下两点:a) 上年度的顾客满意度和不满意状况;b) 实际生产经营状况。年度顾客满意度调查计划6.1.2年度顾客满意度调查计划经部长审核,管理者代表批准。6.1.3依据批准后的年度顾客满意度调查计划,开展客户满意度调查工作。销售部生产装备部6.2顾客满意度调查每半年一次,一般情况下安排在每年的6月和12
3、月进行。调查以“顾客满意度调查表”的形式向与公司签订有合同和/或有业务往来的所有整车厂顾客。传递的方式主要有:传真、拜访(销售业务员为主)、邮寄、Email及请人携带等。顾客满意度调查表销售部生产装备部6.3“顾客满意度调查表”发出后,要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况,原则上在两周内回收顾客满意度调查资料,若在两周内没有收回时,应跟踪急催,如因各种原因仍未收回者,则可用电话记录或其它形式向顾客查询,以取得相关资0料。6.4“顾客满意度调查表”中的调查项目包括:产品质量、交货质量、服务、价格和业务人员态度。对调查项目的评价分为:很 满意、较满意、一般满意、不满意、很不满意等5个等级,
4、每个级别设两个分级,依次为10、9、8、7、6、5、4、3、2、1分,由顾客的相应部门根据我公司提供的产品质量、交付质量、服务、价格和业务人员态度等状况填写。具体见“顾客满意度调查表”。顾客满意度调查表销售部生产装备部6.5公司实际经营状况调查公司实际经营状况调查应至少考虑下列几个绩效指标:A、 实际质量水固(包括产品和服务质量)B、 过程能力C、 经营成本及利润率质量部6.5.1每月统计并分析产品质量水平,包括废品绝对损失、实际废品率和交检合格率;统计并分析服务质量水平;统计和分析结果在销售/生产装备部顾客满意度调查结果中体现。技术开发部6.5.2每月计算公司重要工序的过程能力及过程能力指数
5、,并进行统计分析,统计和分析结果在销售部/生产装备部顾客满意度调查结果中体现。财务部6.5.3每月核算公司的实际经营成本和赢利情况,其结果在销售部/生产装备部满意度调查结果中体现。6.6顾客满意度统计分析组织者,支持者和参与者。我们的任务不再是讲解教科书,而是努力创设适宜的活动环境和条件,灵活多样地选用教学活动和组织形式,帮助学生去体验、去探究。为达成这样的目标,我们要放低姿态,与学生平等对话,倾听他们的需要;要尊重学生的体验和判断,不用既定的结论代替学生的生产装备部销售部比天空更宽阔的是人的胸怀 ” 。所以,你性格开朗、活泼可爱,用乐观感染着周围的同学;你尊敬师长,关心集体,学习自觉,尽量做
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