【工作总结】20XX年客服工作总结经验篇[1].docx
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1、第 1 页 20XX 年客服工作总结经验篇1 特征码 AhEjZTmNInvouIDBJbPG 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了 吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸 鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长, 在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够 找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自 己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前
2、,我会告诉她们,一个优秀的客服代 表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作 当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是 朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作 的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分 第 2 页 析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管 理这两种管理模式之间寻找一
3、种平衡。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效 的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人, 感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的 心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有 过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避, “风物长宜放眼量” ,于 工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关 系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营 造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定 成效的
4、同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝 钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着 有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的 沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最 大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深 刻。曾经被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突 然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波 第 3 页 浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁球。 ”一位老 者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一 个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波
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