【工作总结】20XX年客服年终总结范文格式.docx
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1、第 1 页 20XX 年客服年终总结范文格式 特征码 dbwhYRmkwxqpcBmrVrOL 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了 吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸 鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长, 在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够 找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自 己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前
2、,我会告诉她们,一个优秀的客服代 表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作 当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是 朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作 第 2 页 的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分 析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管 理这两种管理模式之间寻找一
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