【工作总结】20XX年客服工作总结范文推荐.docx
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1、第 1 页 20XX 年客服工作总结范文推荐 特征码 ZaYLgBBdffEmrqxaspuZ 具体描述: 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了 吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸 鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长, 在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够 找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自 己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新
2、员工上线之 前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知 识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不 断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和 单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先, 对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切 实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为 用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态 第 2 页 度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上 的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 回复 1:客服工作总结范文推荐 另外,在平常的话务管理中,我一直在人性
3、化管理与制度 化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违 反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较 有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及 人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一 定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就 没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必 要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避, “风物长宜放眼量” , 于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工 关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂, 营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自
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