把握客户心理是取得定单的关键.doc
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1、把握客户心理取得定单1 了解客户的心态- 客户喜欢购买, 但是不喜欢给人推销- 因为在推销过程中, 销售人员会用不同的手法操纵客户- 客户喜欢把握自己的主动权2 了解客户采购的决策心理和考虑因素2.1 客户为什么要购买你的产品服务, 因为他希望通过购买你的产品服务把痛苦减轻或解除;2.2 痛苦的定义:- 对目前身处的情况感到不满- 对于是否可以改善这种情况抱有希望- 这不满已经造成了情绪上的困扰,迫切地希望付出一定的代价去改善情况。3 卓越销售怎样针对客户的心态进行销售?3.1 专业销售人员必须针对客户的心态, 有策略地诱导、影响、控制整个购买过程:1) 把客户的潜在需要发掘出来2) 把客户的
2、潜在需要转化成痛苦3) 把客户的痛苦变成对你的产品服务的渴求3.2 客户会直接把他的需要、痛苦、对你的产品服务的渴求坦白告诉你吗?不会。相反他们会对你设下圈套: - 他们会对销售人员撒谎,- 他们希望营销人员提供免费资询,- 他们有意误导营销人员, - 他们永远不给明确的答案。3.3 因为, 他们相信让你清楚知道他们的需要, 只对你有利, 对他们一点好处都没有。3.4 那怎么办?- 你要先取得客户的好感- 你要令他感到OK- 你要令客户相信你为他们带来好处- 令客户相信你与他站在同一阵线- 令客户相信自己拥有主动权, 可以操纵整个销售过程4 获取好感 4.1 什么是亲和感 Rapport an
3、d Bonding? 4.2 NLP Neuro-Linguistic Programmingn 主导思维方式 Preferred Thinking Stylesi. 视觉 Visualii. 听觉 Auditoryiii. 感觉 Kinesthetic4.3 模仿匹配 人喜欢与另一个与他相近的人一起4.3.1 形体动作 55%4.3.2 声调语气38%4.3.3 词藻用语7%4.4 引领带动4.4.1 人喜欢模仿他相近的人4.5 人际交往分析 Transaction Analysis-OK, not OK (我不好, 你好!)-Fight and Flight (打或走!)5 有言在先 5.
4、1 手法在讨论任何问题以前, 先为两方订下游戏规则, 内容包括:1) 目的2) 权限3) 要求4) 协议5.2 目的1) 去除销售的最大障碍 - 猜疑, 让你跟客户之间建立一个互信的沟通方法, 大家都清楚知道下一步怎么走;2) 去除双方的压力, 不作无谓猜测, 不作意外之举, 不作假设, 保证坦诚相对;3) 避免客户的含糊其词, 浪费你宝贵的时间。4) 我们拿不到想要的, 主要因为我们未有开口。5.3 功能1) 安排一次友好的, 没有压力的会面, 让双方自由发问2) 允许双方在详和的气氛下说不, 终止洽谈3) 当双方有进一步发展业务的机会时 , 让客户清晰地说可以4) 令每次洽谈都取得一定的成
5、果或进展5) 令每次洽谈都可以在不受干扰的情况下进行6) 令每次洽谈都有充裕的时间7) 为每次洽谈订好议程5.4 例句1) 电话访谈: 李总, 你听完我的介绍, 如果不感兴趣的话, 清楚告诉我, 我不会再打扰你; 如果你感兴趣的话, 请让我知道怎样跟进, 你觉得这样可以吗? 2) 初次会面: 上个星期你约我今天到这里来, 你认为我们公司有什么地方可以给你帮忙呢? 3) 响应客户提问: 你想知道我们产品的详细运作过程, 当然没问题, 不过, 你可以先让我了解你们目前的运作情况, 主要面对什么困难吗? 4) 客户要求索取资料, 回答: 这个当然可以, 不过, 为了保证我送出去的是有用的资料, 你可
6、以让我先问几个简单的问题吗? 或者: 你要的资料我马上就送出去, 不过, 你知道吗?有些客户是因为对我们的产品服务不感兴趣才问我拿资料的, 陈小姐, 你会不会也是不好意思拒绝我, 才这样跟我说呢?6 大智若愚6.1 手法u 不要懂得太多, 你懂得越多越会伤害你1) 客户问: 你们的功能比天行能提供的差很远。 回答: 我不太清楚, 你说我们的功能比不上竞争对手, 主要是指那方面呢? 2) 客户问: 你们的产品是全自动的吗? 回答: 这个我也不太懂, 你这样问肯有原因的吧? 3) 客户问: 应用你的方案, 会令我们的的成本增加很多吗? 回答: 唔.!我不太理解你刚才提到的关于成本的问题, 你是指那
7、方面的成本呢? u 不要直接回答客户的提问, 先肯定他的问题, 然后反问1) 客户问: 你认为SQL和Oracles哪种系统比较稳定呢? 回答:这是很好的问题, 我可以先听你的意见吗? 2) 客户问: 如果你们后备系统也出现问题, 那怎么处理呢? 回答:这问题挺重要, 你在这行业的经验这么丰富, 可以给我一点看法吗? u 不要让客户感到不OK, 你跟客户争论, 不管结论如何, 都会影响销售。u 你的回答不能过于肯定, 避免作出过份的承诺, 影响日后的跟进工作。u 不要问你关心的问题, 问他关心的问题, 客户成为话题的中心, 一方面觉得受到尊重, 另一方面你又可以把握更多资料u 不拿到确实的答案
8、, 不要罢手。要反复的从不同的侧面去提问, 重要的问题一定要取得答案, 要不然时间会浪费很多, 你最后还是毫无头绪, 拿到定单只能全凭运气6.2 功能1) 提问让客户多说, 你可以多听2) 提问把注意力从你的身上转移到客户那里3) 你关注客户的问题多于你的推销, 让客户对你产生好感4) 提供机会给客户, 在自省中把要提出的反对意见消除5) 可以从客户口中套取充分资料6) 提问可解除客户的自我保护意识7) 有助于客户正面面对核心问题8) 对客户的主观意见有更深入的理解9) 触动客户的购买情绪10) 可避免对产品服务作出言过其实的承诺6.3 例句:1) 我好象忘记了你提过, 关于2) 我不太明白,
9、 请问3) 这个我不太懂, 可以说明一下4) 帮忙一下, 这个问题5) 可以多说一些你刚才提到的6) 你的意思是7) 我估计这大概u 注意事项l 每一次提问, 拿不到明确答复, 绝不罢休l 如果客户同一问题提问多于一次, 请直接以简短地答复7 正言若反7.1 你怎样才把鱼钓上来的呢?u 不要说服他, 让他说服自己。我们永远不能把别人说服, 除非他用自己的话把自己说服, 要不然很难取得成功, 就算表面上你真的把他说服了, 你给他的压力, 也会把他赶跑u 不要你说, 要他说。你的产品服务的好处, 你说了不算, 最后要从客户口里说出来才算数, 只有这样, 定单才会万无一失。7.2 例句u 客户:我觉
10、得你的产品服务不错!回答: 是吗? 跟你谈到现在我好象觉得你对我们的产品服务不感兴趣! 你说不错, 主要是那方面呢?u 客户:我认为你这个主意不错!回答:唔! 我们方才谈的内容很多, 你说的是那一个呢?客户: 你刚在不是提到 回答: 我还不太懂, 这个主意好在那里呢?u 注意事项l 欲擒故纵 l 自曝其短l 钟摆效应l 过犹不及l 每一次提问, 不能取得回答, 绝不罢休l 如果客户同一问题提问多于一次, 请直接以简短地答复8 在回答任何问题以前, 你必须知道的事情:1) 你的产品与服务2) 你的竞争对手3) 你的客户4) 客户的伤痛5) 针对客户的伤痛, 你的产品与服务会有什么疗效9 九方提问
11、法:挖掘痛苦扩大影响明确需求开放式提问可以让我知道, 是什么造成你这痛苦的呢?除了你以外, 还有谁因为这痛苦受到伤害呢? 这伤害是如何造成的呢?你认为应该怎样处理这痛苦呢?我可以帮你出点主意吗?引导式提问是不是因为?这痛苦会不会也伤害到(主管的职称)?如果有方法协助你/你公司这样处理, 会有帮助吗? 此外, 如果你也可以这样处理, 你觉得怎么样?总结式提问所以, 这痛苦发生主要是因为?按你的说法, 这痛苦不单你要面对, 同时也对(主管的职称)造成伤害, 伤害的具体原因是因为, 对吗?总结一下, 你认为如果有产品服务可以帮你/你公司这样处理, 是不是就可以解决你的痛苦呢?提问过程中必须紧守的原则
12、: 2) OK not OK3) 如果没有对策, 请免开尊口10 在设计问题以前, 销售人员必须懂得区分: 功能、优点与好处。功能:“这个茶杯有个把手。”优点:“这个茶杯的把手, 可以让你喝茶的时候不烫手。”好处:“你跟我提过最怕就是喝茶的时候给烫着, 这个茶杯的把手, 就可以让你喝茶的时候不烫手。 ”10.1 特长- 跟竞争对手比较, 你的产品服务有不一样的地方, 或者更新的功能, 或者同一个功能有更好表现。- 销售人员最喜欢就是不停的反复强调, 产品服务的特长, 因为直接了当, 容易完成工作。- 但是, 这里有一个非常错误的假设: n 这些独特的功能对每一个客户都有用- 事实上, 并非每一
13、个客户都用得着你产品服务的最新最好的功能, 就算他确实用得着, 他也不能跟你一样理解到这些功能可以为他带来什么好处, 你越详细去介绍说明, 他就越抗拒, 当他感到你在硬销你的产品服务, 就会调动出他的自卫本能, 跟你抬杠, 他会提出很多你无法处理的异议。定义:特长是你的产品服务的中性的事实、资料、信息或特点。例子: 我们有60个分公司 X2型可以对照100多份复制件 基本成本只需42 000美元 这有5年的担保 我们提供完全的保证支持影响: 在销售的早期对交易有消极影响 在销售的末期对交易没有影响 在销售周期的中期, 特别在非常复杂的技术产品销售周期中,客户在这阶段也许需要很多产品细节。对这种
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