服务业质量管理.doc.doc
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1、文 件 名服务业质量管理电子文件编码FWZL004页 码6-1“满足顾客的需要”是服务业的目的(1)服务业的目的满足社会的需要;满足顾客的需要;获得自身的发展和应有的效益。(2)满足顾客需要是服务业目的的核心没有顾客的需要就没有社会的需要;满足不了顾客的需要,也就不能满足社会的需要;不能满足顾客的需要,服务组织将无法生存和发展。(3)顾客的需要与服务顾客的需要策划服务的输入;准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务;不断了解顾客的需要,用于改进服务,才能使服务具有生命力。(4)顾客需要的产生对组织而言,服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务支援或补充;对个人而言,服务的需要可能产生于生活
2、、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充;服务的需要客观存在的;一些服务往往需要开发。(5)顾客的需要不同的服务项目用于满足顾客不同的需要;不同的顾客对同一服务可能有不同的需要;同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能有不同的需要;文 件 名服务业质量管理电子文件编码FWZL004页 码6-2顾客的需要在不断的变化和发展中,随时间、环境及顾客自身的变化而变化;顾客的需要受到社会需要的限制(如环保要求,法律、法规要求等);顾客的需要不是一个模糊的不可界定的概念;实际的、现实的顾客需要可以明确的,也可以用适当的方法对是否满足了顾客的需要进行评价。服务业质量管理的特点(1)顾客的需要与质量要求
3、需要应转化为质量要求;质量要求应充分反映顾客对服务的明确的或隐含的需要;经转化的质量要求应是定量的或定性的;经转化的质量要求应能够实现并能够用规定的方法和标准进行评价;为满足顾客的要求,质量要求应包括市场、合同和组织内部的要求,在不同的策划阶段可对要求进行开发、细化和更新;经转化的质量要求应使用功能性术语并形成文件。(2)服务业的质量特性由顾客需要转化的质量要求就构成为某一服务的质量特性;在确定服务业的质量特性时还需考虑社会的要求。(3)服务业的质量要求与服务特性服务特性是对服务业的质量要求的表述;服务提供特性就是对各服务过程质量要求的表述。(4)服务业质量管理的特点文 件 名服务业质量管理电
4、子文件编码FWZL004页 码6-3人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分;在与顾客的接触面上,服务人员往往成为一种服务工具,独立地、随机地、直接面对各种各样的顾客,其服务技能和服务方式直接决定着顾客对服务质量的感受;情感因素是顾客凭与服务人接触及对服务结果的主观评价决定的,这种由情感决定的感受可能在同样的背景下,产生完全不同的结论;服务的所有无形成分往往是由人决定的;顾客对服务质量的感受,往往带有主观的成分,顾客的感受决定着服务的成败,在建立服务质量体系时,应对人的因素给予高度的重视,这包括:a.促进各类人员信守各项质量原则;b.开发人员的技巧和能力;c.激励人员去提高质量和满足顾客的期
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