穿上顾客的鞋word模板.doc
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1、l 非常服务让您业绩长红 景气愈差,全世界每一个老板和业务员愈强烈希望增加销售业绩,因此销售行为往往变成高压力销售,令顾客备感压力而退却三步。如果我们可以用POS非常服务去销售,其结果可能好得令你吃惊。 高压力销售是每一个业务人员都可能犯的错误,因为他的所有思考,都是从利己与自己方便的观点出发,因而益发容易引起客户的反感,反而造成客户的流失。 例如我们想要买保险时,业务人员考虑的是:我如何想办法将业绩最高或佣金最高的保险产品卖他?;还是他会替顾客着想,真正为客户的需求来看量身订作? 当我们走进百货公司时,绝大部份的销售员都会想:好不容易进来只肥羊,我得想办法在他身上拿到我需要的业绩。于是便亦步
2、亦趋、紧迫盯人,不断以三寸不烂之舌介绍其获利最高的产品,弄得顾客不胜其烦,最后吓得落荒而逃。少数有非常服务概念的销售小姐则会思考:我要如何满足这位顾客的需求呢?她先观察顾客的特质获得初步了解,然后再贴心地询问顾客的需求,提出中肯的建议而获得顾客的青睐。下面的案例说明如何将高压力的销售转成非常服务而增加业绩,这两者最大的区别在于,销售人员考虑的是自己的业绩还是客户的需求。 案例一:在纽约名百货公司有位超级业务员,柏曼小姐(Ms Berman),她的秘诀就在于非常服务。对于每位客户她都愿意花时间去了解客户的特质与需求。譬如说我的朋友需要一套正式礼服,柏曼小姐不但为她找到了十套非常合适她的晚礼服,供
3、她选择。同时另外为她挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩。结果是:我的朋友不但购买了她原来所需要的晚礼服,她又另外买了二套衣服,还有一堆配件,还对柏曼小姐心存感激,因为她不只考虑业绩,更为客户需求考虑,并以其专业提供高效率的贴心服务,这便是POS非常服务!案例二:在洛杉矶,有对夫妻到家具行只想买套沙发,但是并没有找到合适的。经理于是针对他们的需求以及家里的环境做了详细的了解,并约定三天后给他们最好的推荐。在没有客户购买的任何保证前,这位经理竟愿意花时间和室内设计师讨论,并且为此客户画了三种不同的楼面家具设计,其中有几样家俱还得跟同行购买。这对夫妻当然十分感动,不但多买了好几样家俱,而且还介绍亲
4、朋好友,并成为他最忠诚的客户,这便是POS非常服务! POS非常服务则是从客户的需求来思考。愿意花时间、精力提供最适合客户的服务,即使偶而无法完全利己,也在所不惜。因为也只有如此异于寻常的贴心服务才可能使客户印象深刻,铭记在心。想让客户满意已非易事,要进一步获得客户的忠诚度更是困难。在竞争激烈的市场里,我们若想要提高业绩,最好的办法莫过于建立客户对我们的信任感与忠诚度。也因此,我们需要非比寻常的思考逻辑与服务态度,处处以服务客户为企业最高指导原则,竭尽所能地去满足客户需求,时时以提供客户最佳服务为工作目标。如此企业才能提高业绩,迈向成功。这便是POS非常服务的最高价值!美国玩具反斗城主管曾说只
5、要跟着客户的需求走就是了,因为她会带我们往成功的方向走。企业若能将客户的兴趣、需求当成自己最高的兴趣,必能提高业绩,迈向成功。 努力去穿客户的鞋子,进而创造佳绩这便是POS非常服务的最高价值!努力去穿客户的鞋子,进而创造佳绩,这便是POS非常服务的最高价值! l 危机处理能力与企业存亡从纽约的911事件到台湾2001年的几个大台风,个个令人怵目惊心,股市从8000点一路跌到3000多点,眼看美国大战随即要开打,景气的谷底真如云深不知处。企业一手要抗景气低迷,一手要挡天灾人祸,更加凸显风险管理的重要性。景气低迷时,小至一个不高兴的顾客,或是一个不经心的决策及错误,可能都是企业今天难以再负荷的二度
6、伤害呢!因此,管理阶层应有风险管理的概念,而员工更应有危机处理的能力。风险管理(Risk Management)是现代企业不可不知的管理知识,其范围从财务结构、硬设备、经营策略.无所不包,在愈先进的国家愈被重视,在纽约,这几乎是升到高阶主管的必修之课。就服务业而言,危机可以小到食物里的一只苍蝇,大到地震、火灾、停电.,而其中每一个危机其实都挑动着企业的发展脉络,景气好,是挑战获利能力,景气差,其实是挑战生死存亡。我在1995年回台时,对于台湾各行业风险管理的不重视觉得十分困惑,也因此,当我的饭店顾问管理公司依纽约之标准在台湾进入饭店俱乐部的经营管理时,便特别注意风险管理,一定要求业主得买足保险
7、,除了基本的火险外,更要有顾客与员工的公共意外与第三责任险(Liability)以防万一,若有客人在饭店里跌倒受伤、食物中毒.等,可以得到应有的保障。在员工训练课程里,除专业课程外,必须加上至少三门课,a)火灾逃生应变能力;b)食物中毒处理方式,以及c)其它相关急救训练如心肺复苏术(CPR).同时在员工间组织一个危机处理小组以便在特殊状况下有能力去处理各种危机,使大事化小,小事化无。举个我在纽约的真实的例子来说,有天一个纽约律师到一家小中国餐厅吃饭,因为没有位子,所以便在门口等,当服务生端一份铁板牛肉经过他身边时,热油喷到了他的眼睛,服务生只说声对不起便走了,生气的律师于是叫出老板娘,她除了送
8、杯非常便宜的梅子酒外,就只叫律师先坐一下,律师火大了,再把老板找出来,没想到老板是刚从大陆来的移民,冷冷的回他一句:都已经送你一杯酒了,还想怎样?愤怒的律师一状告上法庭,坚拒庭外和解并同时要求赔偿美金50万,后来法庭判定餐厅需赔偿美金25万,但餐厅当初只保了最基本的保险,一时无法凑出钱来,老板于是只好将餐厅卖掉以支付这笔巨额赔偿。 纽约客好兴讼之风是事实,但同时也唤醒了大家高度的风险管理意识,像我们这种纽约饭店基层的高阶主管常自嘲:我们之所以有成长,是因为常常被控告。有一次,有对加起来近150岁的夫妻到我们餐厅用餐,酒足饭饱二人都颇有醉意,要离开时,需下三个小台阶,餐厅内灯光昏暗,老先生一个不
9、留神踩了个空,摔倒在地上,虽然地上铺有地毯,受伤不重,但其律师仍对我方提出高额赔偿,原因有二,客人年事已高,且有明显酒意,我方应有人扶持他们;而且三个台阶中有一阶压条灯不亮,导致客人不易辨识才会摔跤。我方基于打官司费时费力,又有损饭店名声,最后庭外和解,赔钱了事,从此我们上上下下员工战战兢兢,将硬件维修及服务水平做好,不敢有一丝怠慢。另外,在美国酒醉驾车撞人本就是重罪,几年前,在佛州有个客人自酒吧喝完酒出来驾车撞死人,法官不但判驾驶人重罪,连同他当夜喝酒的酒吧负责人与酒保也一并定罪,原因是餐厅对于酒醉的客人应负起监督之责任,不可任由他开车去撞人。饭店的酒保与门僮从此便更戒慎恐惧,降低让客人有酒
10、醉驾车的机会。我刚回台湾时,有次与母亲经过某家五星级饭店刚刚打过蜡的走廊,我母亲不小心摔了一跤,我进去问过柜台,为何刚打过蜡却不告知路人,那个柜台则马上反问我,那你们为什么不自己小心些呢?反观我当时在纽约的饭店,不管门外门内,每逢打蜡、拖地,一定放置明显的招牌告示,若是下雪,也一定要时时保持走廊的干燥,以免有行人滑倒进而控告我们。再来看看另外一个例子。 有天晚上饭店餐厅挤满了华尔街的经纪人。服务生小心翼翼地端了几杯鸡尾酒要给客人时,邻桌一位已带醉意的客人突然起身,不小心将服务生的端盘打翻了,顿时只见鸡尾酒全洒在其它三位客人雪白的衬衫与西装上,除了马上连声道歉外,我立刻要餐厅经理带他们到楼上的套
11、房梳洗,同时要房务部(Housekeeping)紧急清洗这三套西装,并马上派人买了三件亚曼尼(Armani)的衬衫送给他们。这件事情的结局是,他们三个人披着睡袍在套房里享受了一顿精致、隐密却免费的晚餐,二个小时后,穿着已经清洗好的西装与全新的名牌衬衫并带着表示我们歉意的礼券,高兴地离开饭店。几天后,我收到其中一位客人的谢函:贵饭店处理危机的方法令人印象十分深刻,这才是真正的高级!后来经由他们口耳相传为饭店所带来的生意岂是当时小小的损失可以相比的!以上的事件到底是不是全为饭店的错并不重要,客人是否为名流政要也不重要,重要的是,我们应提供什么样的服务让客人满意。这样的作法对台湾此时的风险意识而言,
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