【工作总结】20XX年底酒店总经理个人工作总结.docx
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1、第 1 页 20XX 年底酒店总经理个人工作总结 特征码 vuANFHEfSXCDFyaryJBU 一、科学决策,群策群力。 酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求,年初制定了全年 工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店总 经理带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致, 齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡 献,取得了颇为可观的业绩。 (一)、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推 出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。 酒店全年完成营收为 8600 万元,比去年超额 1800 万元,超幅 为 26%;其中客房收入为 360
2、0 万元,写字间收入为 800 万元, 餐厅收入 2800 万元,其它收入共 1400 万元。全年客房平均出 租率为 116%,年均房价 480 元/间/夜。酒店客房出租率和平均 房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。 (二)、节约创流。酒店通过狠抓管理,挖掘潜力,开源节支, 合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等 方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为 4128 万元, 经营利润率为 48%,比去年分别增加 900 万元。 (三)、酒店通过强化员工接待基本行为准则关于“仪表、 第 2 页 微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。 ”等 20 字内容的培训,加强管
3、理人员的现场督导和质量检查,逐步 完善前台待客部门及岗位的窗口形象,提高了员工的优质服务 水准。此外,在大型活动的接待服务中,销售、前厅、客房、 物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自多方面的表扬信, 信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常 生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动 等。 (四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管 理人员的关心指导下,店级领导天天召开部门经理反馈会,对 通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻, 严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动 万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而
4、被 评为先进班组。 二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观 酒店全体管理人员率先垂范,组织指导党员干部及全体员工, 结合酒店经营、治理、服务等实际情况,转变观念。在市场竞 争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改 观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、 小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精 气神” 。酒店的治理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。要 害是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和 第 3 页 敬业精神,是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领 导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流, 启发引导大家拓宽视
5、野,学习进取,团结协作。在完成酒店经 营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受 人生乐趣。因而,部门之间相互推诿扯皮现象少了,互通信息、 互为补台、互相尊重多了;酒店每月两次夜间例行安检和每周一 次质量检查请假、缺席的人少了,主动关心参加、检查仔细认 真多了。在一些大型活动中,在酒店全体领导的榜样作用下, 部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨, 工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口 形象增添了光彩。 三、创品牌效果,抓好全面工作 酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一 些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地 开展。
6、同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制 定的治理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了如下工 作。 (一)以效益为目标,抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,销售人员上半年就 是同规模星级酒店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因,要害 是人,是主要治理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售 部经理,并将人员进行调整,增强了留下人员竞争上岗意识和 第 4 页 主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。 酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市 场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了 部门经理后,研究通
7、过了下半年度的“销售方案” 。其中在原有 协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上, 拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专 人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比 例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理, 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减 员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待 协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等 为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成 功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房 后予以一定
8、比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动 了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入明显 上升。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加 大促销力度外,还非凡重视塑造酒店的窗口形象。 其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的 各种接待活动期间,合理的运作,保证客人的满足,也保证了 第 5 页 酒店的最大利益,连续多天出租率超过 120%,而平均房价也有 明显的提高。 其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待 结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了 “宾客结算帐单” ,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的 繁琐易错。加强
9、主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台 时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务 方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要 求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字,增强主管、 领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发 生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层 把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又 一个记录,上门散客由原来占客房总收入的 60%提高到 68%。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是 客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的 地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完
10、全满足”的 宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能 做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小 小的客人投诉。一年来,销售部接待并处理宾客投诉,为酒店 减少了经济损失,争取了较多的酒店回头客。此外,销售部按 酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序 工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析 第 6 页 等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等, 直接赢得了销售业绩的显著回升。 (二)以改鄯为动力,抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在治理体制 上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行, 即将
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