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1、第 1 页 20XX 年度酒店工作总结 特征码 aowAPYMCZUnPhvEeaaXj 20xx 年即将度过,我们充满信心地迎来 20xx 年。在各位 领导的领导和支持下,过去的一年,我酒店全面诠释了“安全、 经营、服务“三大的主题,并且全年营收及利润指标完成得较为 理想。值此辞旧迎新之际,回顾总结过去一年的工作、成绩、 经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再 创佳绩。 一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩 酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划,提 出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学 决策,指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工,
2、上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出 了必须的贡献,取得了较为满意的业绩。 1、经营创收。透过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房 提奖励等相关经营措施,增加了营业收入。客房出 第 2 页 租率和平均房价比 20xx 年都有必须的提高。 2、管理创利。透过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理 用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面, 倡导节约,从严控制。 3、服务创优。透过引进品牌管理,强化员工待客基本行 为准则关于“仪表、微笑、问候“等的培训,加强管理人员的 现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形 象,不断提高员工的优质服务水准。此外,在接待服务
3、中,销 售、前厅、客房等部门全体出动,大家齐心协力,使我们能够 圆满地完成每次的接待认任务” 。 4、安全创稳定。透过制定“安保方案“等项安全预案,做到 了日常的防火、防盗等,杜绝意外安全事故的发生。在相关部 门的配合下,群防群控,确保了每日工作万无一失和忙而不乱 的安全稳定。 二、与时俱进,提升发展,大厦突显改观 结合酒店经营、管理、服务等实际状况,与时俱进,提升 第 3 页 素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使酒店突显了 可喜的改观。主要表此刻全体员工精神状态用心向上。酒店经 常召开大会、小会反复强调,管理层有紧迫感,具上进心,培 养“精气神“。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深
4、奥的学 问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠 诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 三、存在的问题 1、员工素质整体水平不高,个性是缺乏具有专业水平的管 理人才,造成管理上的漏洞,服务质量时有低下,服务意识时 有淡薄,客人投诉时有发生。 2、营销力度还不够,营销意识欠缺,营销手段单一,固定 的客户群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。 未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。 管理机制上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩 的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。上述问题的存
5、第 4 页 在主要是领导层缺乏酒店经验,业务技术不够熟练,管理工作 没跟上所造成的,在新的一年里要转变观念、加大力度,克服 存在问题,使酒店的工作再上一个新的台阶。 四、明年主要工作: 1、全方位加大管理力度,按照星级酒店的标准,继续完善 各种规章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以 “工资拉开档次”为主要资料的奖罚激励管理机制。 2、加大培训力度,采取走出去请进来的办法进一步对广大 员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。 同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试,以竞赛活动 树立岗位标兵,巩固业务技能,提高服务质量。 3、准确定位,转变观念,加大营销力度。根据不同季节制 定营销计划。注意稳定老客户,发展新客源。重新整合营销队 伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销 网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的 工作用心性。 4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、 第 5 页 防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥酒店党团组 织和工会的作用,最大限度地调动每一个员工的工作用心性。
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