【工作总结】20XX年物流客服工作总结[1]_1.docx
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1、第 1 页 20XX 年物流客服工作总结1 特征码 RUzsUwzbQPtAQAJstuxl 实习主要内容: 首先,第一个阶段,也是所有实习生必备的阶段,进入公司的 初期,由企业导师给我们进行了专业化的培训,由来自全国各 地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务, 主要针对业务知识进行了重点培训。 第二,在经过了为期两周的业务培训后,开始试上线,实习岗 位为前台坐席,主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽 收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的 PDA 手持终端或者手机上,这样我们就了解了邮政速递揽收业 务流程。 第三,第三阶段的职位仍然是前台坐席,但会负责安徽、甘
2、肃、 广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁 夏等 20 个后上线省市的邮政速递查询服务,跟进了解邮政速递 查询系统,把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关 部门,使我们深入了解邮件在运输途中的操作,以及客户对邮 政的意见和建议。 第四,根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围,我们 第 2 页 开始了内部改革,即把邮件查询业务划给了 11185 服务热线, 而我们 11183 则主要负责全国的上门取件和投诉建议,所以我 们查询组则更倾向于向投诉业务的转变,在大趋势引导下,我 报名了投诉组的培训,接受更有挑战性的任务。 第五,两周的业务培训后,开始了投诉的工作,主要负责
3、全国 客户对邮政速递 EMS 的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问 题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查,再根据地 方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户,这样不仅 能够了解到邮政速递 EMS 存在的缺陷和不足,更能很好的锻炼 自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 (3)实习收获与体会: 1、人际交往是生存的基础。纵观古今,人类的历史可以说是一 部人际关系史。人是社会性动物,其自我意识和各种职能也都 是社会性的产物。人只有置身于社会环境中,通过社会获得信 息才能不断的得以修正和发展。反之,如果剥夺其与人的交往 机会,这个人的身心就会受到极大的伤害,甚至成为心理残疾
4、的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和 发展的必要条件,也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可 或缺的,可以毫不夸张的说,人际交往是一个人生存的基础。 2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志, 心态决定着人的工作状态与质量。在工作中,有些员工常常抱 着一副事不关已,我行我素的态度,他们问自己最多的问题就 第 3 页 是:公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处? 殊不知,这种态度与做法不仅给单位造成了损失,也同时扼杀 了自己的进取心和创造力,于公于私都毫无裨益,贻害深远。 没有根基的大厦,很快就会倒塌;没有踏实工作的心态,成功 永远只能是空想。每位员工都
5、应该将心态摆正,戒除浮躁,勤 奋敬业,脚踏实地,抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开 始,一段新的体验,一扇通往成功的机会之门;要多关注工作 本身,多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上,无论 什么工作,你如果能秉持一个良好的心态,真正积极的重视它, 它都一定会带给你真正想要的一切幸福,快乐,成功与荣 耀。 大多数人都认为客服是很轻松的事,不就是接电话的么,其实 接电话也是很考验人的,特别是经历了客服中心投诉组的人, 每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂,而我们不管遇 到什么问题都要保持自己的服务质量,都要不愠不火地向客户 解释、道歉并提出正确解决方案,所以一个良好的心态,也是 自身发
6、展的前提和保障。 3、学习,永无止境。在没有接触这个行业前,对于呼叫中心, 似乎总是隔着一层面纱,甚至在初到公司时,对于自己要担负 的责任也不是很了解,但经过这一个多月的实习,我们不仅对 呼叫中心有了一定了解,更重要的是初步了解了中国邮政速递 物流 EMS 的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学 第 4 页 到的物流技术,例如条码技术,自动分拣技术等。然而,学到 的东西越来越多,遇到的问题也越来越多,不论是在实习中还 是以后正式的工作,我都要端正学习态度。学习并不是一劳永 逸的事,像呼叫中心,每天都会有新的通知,让我们灵活掌握, 以备不时之需。人生也是一样,总要为自己留条后路才不会走
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- 工作总结 20 XX 物流 客服 _1
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