【工作总结】20XX年课程顾问工作总结[1].docx
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1、第 1 页 20XX 年课程顾问工作总结1 特征码 XyuzPDXWLMIFDGdjNUYy 虽然进入 XXXX 已经十月有余了,但是真正接触校区相关的工作 事务却是从去年年底才开始的。短暂的五个月的时间中,我虽 然也进行过一些电话咨询和投诉的工作,但是我始终认为自己 还是停留在一个不足够专业的位置上。所以对于此次去 XXXX 的 学习,我既期待又心怀犹豫,一方面因为学习可以提升我的自 身能力而开心,一方面又对自己不够自信,怕表现不好会给学 校带来负面影响。但事实证明,我把握住这次机会是正确的选 择,此次去 XXXX 的学习让我的内化素养于外化素养均得到了提 高,也让我对课程顾问这个岗位有了更
2、深入的了解。 此次学习的内容我总结了一下,认为主要分为以下几块:1.如 何成为一名优秀的课程顾问;2,来电咨询和电话邀约;3.来访咨 询;4.如何处理客户投诉;5.攻单技巧。 想要成为一名优秀的课程顾问,首先要具备良好的内化素养, 要有正确的价值观、世界观、人生观,要会站在家长的角度上 为他思考,要学会让交流成为享受、让执行成为动力、让招生 第 2 页 成为爱好,并且在同时具备强烈的成功欲望、对成功的自信和 专业技术和流程的认知,因为课程顾问的自信指数影响着家长 的信任指数及交费速度。同时,优秀的课程顾问要养成以下几 种礼仪习惯:全心的倾听以便了解家长所需、必要的记录以示 重视、快速的判断并作
3、出回应、灵活的应对以取得家长信赖、 准确的定位做好课程推介、明确的目标为达成攻单。二专业知 识是课程顾问不可或缺的职业基本功,也是衡量课程顾问是否 合格的主要标准,其中包含了客户信息、课程知识、学校信息 等,如果客户信息一次留不全,可以在第一次见到家长时先留 下姓名和电话等关键信息,方便日后完善。 关于来电咨询和电话邀约,就我所知,目前 XXX 各校区的电话 主要用于“接”而不是“打” ,也就是说来电咨询较多,而邀约 较少,基本上都采用短信平台的方式对家长进行邀约,收到收 不到并不好进行确认,以后或许可以考虑多进行电话邀约来提 升成功率。关于来电咨询,课程顾问需要注意以下几点:1.接 听电话最
4、好在 3 声以内,太快或者太慢都会让家长觉得太突然 或者不耐烦;2.保持微笑让客户感觉到友好;3.不要在打电话过 程中和旁人说话,否则不礼貌;4.控制好声音和语调,声音友好, 语调平静、自信;5.详细记录电话结果;6.要确认家长挂断电话 之后再挂电话,挂电话时不要太重。 来校咨询对于攻单成功更具优势,来电咨询和邀约的目标也是 要造成来校咨询,所以课程顾问一定要重视来校咨询的家长, 第 3 页 从心态到外在到环境都要做好充分的准备。首先,要具备自信 的心态,要注意保持微笑,端正站姿与坐姿,以让家长感到职 业化、自信与真诚。其次,要保持环境的干净整齐具有条理, 要建立舒适和谐的谈话环境,不妨将家长
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