【工作总结】20XX年酒店销售员年终总结[1].docx
《【工作总结】20XX年酒店销售员年终总结[1].docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《【工作总结】20XX年酒店销售员年终总结[1].docx(11页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 20XX 年酒店销售员年终总结1 特征码 hPExCQlBAVWbLDZHJnFd 1规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。为了 体现从事酒店人员的专业素养,在 XX 年元月份,针对我部各岗 位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集 本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为 我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的 教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了 显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求 不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵 在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方
2、面的 力度。 2为确保客房出售质量,严格执行三级查房制度 。酒店的 主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房 达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品 配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级 查房制度” ,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关, 力争将疏漏降到最低,并且还增加了返工单分析和主管 查房记录 ,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更 直观,据统计,我部在 XX 年客房质量达标率为 98%。 第 2 页 3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、 总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅 游资讯、各重
3、要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵 活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式 执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加 强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。 首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大 的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、 投诉事件,今年无一起。 4开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实 操水平。为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年 8 月 起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房 间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常 不规范、不科学,针对存在
4、的问题,管区领班级以上人员专门 召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠 正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间 卫生质量提高了,查房超时现象少了。 5建立“免查房制度” ,充分发挥员工骨干力量,使领班有更 多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员 工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年 10 月份,管 家部与各班组的员工骨干签定免查房协议 ,让员工对自己的 工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的 第 3 页 代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任, 使员工对工作更有热情。到目前为止,4 人申请免查房中无一 人出现
5、过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工 作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真 正发挥了做为基层管理人员的工作职能。 6开展各种“兴趣班” ,丰富员工的业余生活,从而提高员工 的素质。近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一 些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人 在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了 与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外 语兴趣班” ,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训; 考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工 对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班” ,还开办了“
6、美 术班” ,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一 方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活 7开源 节流,降本增效,从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门, 同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润 的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜 绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项 目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在: 管家部一直 要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使 用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对 第 4 页 退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取 电牌;房间空调均在客
7、人预抵前开启等等节电措施,这样日复 一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好 物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标, 对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品 均有定额,且领货不得超出定额的 85%,如确因工作需要需超 出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。 8坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作 氛围。部门以优秀员工评选方案为指导,坚持每月评出 5 名优秀员工,每人奖励 30 元,并在内部资讯上公布,以激 发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形 成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。
8、为了使管家 家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实 的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年 11 月 份,酝酿已久的管家部班组评优方案开始实施。通过评优, 让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再 第 5 页 有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追。每月将班组评优 结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组 的成绩和所处的名次。通过一个月的运行,取到了预期的效果。 9.对外围进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部 先后对酒店正门口“店徽绿化带” 、啤酒花园外墙及 b、c 栋侧 门处进行全面改造,共栽种了黄金梅 500 株、七采扶桑
9、300 株、 九里香 200 株、紫贝万年青 1000 多株、剑麻 12 株、木瓜树 10 株等,使外围绿化有了一定的改善。 10建立工程维修档案,跟踪客房维修状况。从今年开始,服 务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录, 便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出 售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备 在一段时间内运转状况。 11.组织部门内审,使客房部工作逐步向 iso-9001 质量管理体 系靠近自从酒店推行 iso-9001 质量管理体系以来,我部坚决贯 彻执行,要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各 分部的“年质量目标” ,并根据每
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 工作总结 20 XX 酒店 销售员 年终总结
链接地址:https://www.31doc.com/p-130679.html