【工作总结】20XX年银行人员年终工作总结[1].docx
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1、第 1 页 20XX 年银行人员年终工作总结1 特征码 hjicQDgSiVCkMPfZnXUt 五年前,怀着对未来生活的美好向往,怀着对银行工作的无限 憧憬,我成为了一名*银行的普通员工,从那天起,在日复一 日、年复一年迎来送往的平凡工作中,我不仅有对工作满腔热 忱、更有颗追求完美的心,坚持不懈、韧劲十足地不断努力提 高自己的专业技能和服务水平,以务实求真、一丝不苟的态度 处理每一笔业务,以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客 户,以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行 的发展贡献自己的力量,从中我领略到了服务的魅力,体会到 了什么叫“以客户为中心”的真正内涵,感受到了集体的温暖
2、 和力量,并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸 自己能有这么好的工作环境和工作条件,同时也高标准严要求 地给自己定下了工作目标:严格要求自己,不断努力提高自己 的专业技能,不断扩充拓展自己的业务知识面,亲切快捷地为 每一位顾客提供服务,成为一名基本功扎实、业务知识全面、 第 2 页 服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务 的真缔,理解了服务的内涵,深知只有平时勤练技能和苦钻业 务知识,才能熟练掌握服务的技能规程,提高自身分析和处理 问题的能力,不断提高服务质量和服务水平,从而实现“准确、 高效、快捷”的服务理念,增强客户的满意度和忠诚度,从而 赢得客户的信任,进而在激
3、烈的市场竞争中赢得更多更好的业 务。 一、微笑是文明优质服务的引言。 微笑,是自信的一种表示,是无声的语言,她传递着友好的信 息,她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。 柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水 平和形象,微笑是员工心灵的窗口,是职业风范有效展示形式。 只有发自内心的微笑,才能和客户进行最真诚有效的沟通。 比起年轻漂亮的同事,我没有先天有利的条件,但我相信“相 由心生” ,只有发自内心的微笑才最具魅力,才能把一颗真诚的 心传递给客户,用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会 心的真诚的微笑,来温暖客户的心灵,从而赢得客户的信赖。 我深知客户是银行的宝
4、贵资源,有了客户才有我们的存在,服 务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是 第 3 页 银行的生命,所以无论工作压力多大,还是工作多累,还是家 有烦心事忙碌到深夜,都不能摆出一副不开心的脸色,因为这 样会使客户感觉他是不受欢迎的人,将会引起客户的猜疑和不 满,无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了 几次业务后,他告诉我们,他到全国很多银行办理过业务,相 比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好,我真诚自然的微 笑让他备感亲切,在华夏银行有家的感觉,虽然他们单位现在 搬到离其他银行较近的地方,可他还是愿意舍近求远的来我行 办理业务,成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中
5、,随时 随地都面对着客户审视的目光,就好象是每天都要面对“考官” , 我做到了多少,也就意味着“考官”能给我打多少印象分,也 就意味着他将决定以怎样的态度对待我,客户对我的态度,实 际就是我自身言行的一面镜子,不能去挑剔镜子的不好,而是 要更多地反省镜子里的自己,哪里不够好,哪里需要改进。然 而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事, 但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分 外,微笑就是无坚不摧的利器,保持良好的心态,养成微笑的 习惯,而且不仅仅是我自己微笑,更要让我们的客户微笑,这 样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切, 在给别人带来快乐的同时,我
6、自己也能从中得到快乐。 二、技能是提升服务水平的基础。 第 4 页 古语云:“工欲善其事,必先利其器” 。银行网点的一线员工, 没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完 善快捷的服务,就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并 不是金融从业人员,没有从事过经济类工作,银行工作对我来 说是一片崭新的天空,所以我十分注重加强业务技能水平的学 习和提高,深知技能是提高服务水平的基础,只有掌握熟练的 业务技能,才能在工作中得心应手,更好的为广大客户提供方 便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率,赢得客户的信赖。 八小时工作之内很难有充足的时间练习技能,于是我利用中午 休息时间、晚上、休息天
7、抽空练,并坚持“缺什么,补什么”的 原则,我以前打字速度不够快、准确率不够高,就坚持每天利 用练十分钟,二十分钟,练打报纸、打书本,坚信有一天“铁 棒能磨成针” 。点钞工作没有捷径,只有做准每一个微细的规范 动作,进行无数次的机械重复训练,做到心、口、手合一,这 样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间,严格要求 第 5 页 求自己,养成长期学习的习惯,坚持不怕苦、不怕累、不怕繁 的精神,才能练好技能。也只有把基本功练好,才能提高办理 业务的速度。 三、 知识是提高服务能力的坚强保证。 人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。 其实不然,服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好
8、的专业 知识,遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的 服务技能,而知识是提高服务能力的坚强保证。 良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注 于将所学知识与实际工作的结合运用,在工作中学,在工作中 提高,在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行” 的原则,做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领 导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨 慎,注意容易犯错的环节和细节,遇到难点和问题时立即向师 傅请教,及时为客户解决,做到熟能生巧;做完业务后马上再 想一想为什么这么做,有没有更好的方法,这样就会做细做精, 越做越好。在学习中提高理论水平,在实践中
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