【工作总结】20XX淘宝客服年度工作总结.docx
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1、第 1 页 20XX 淘宝客服年度工作总结 特征码 wAgKmHUrkhsxyiTImcrn 认真回想这一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天 我要怎么去做,才能在回忆往事的时候,不会因为虚度年华而 悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧,基于以上问题,我根据去年 的计划做了总结,对现在要做的事情进行了梳理,并根据实际 详细的修改了以后的计划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉 产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了 什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是 很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有 些新的知识需要不断
2、地去学习;对于客户售后维护的,服务方面 也做到了 80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没 有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断, 有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存 在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此 错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去 学习。 下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话, 我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者, 第 2 页 无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的 变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变, 之前我做售前时想做的却又没
3、时间去做的事情,做售后,我可 以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜 欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做: 一,关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产 品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库 等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回 来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解 决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此 我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面 就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及 点入库,从而引起的延误。 二,关于售后电话,这次规定的是 80%,说实话,
4、有点多,但 是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是 在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去 电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有聊 天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省 电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时 候,一般是 9 点到 11:30,下午 14:00 到 17;00 为佳,而在 这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说 只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得 第 3 页 很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。 三,物流跟踪,如果有发生转单,则由售后直接查询发给客
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